تغییرات ITIL 4 در مقایسه با ITIL v3

در این اینفوگرافیک می‌توانید تغییرات ITIL 4 در مقایسه با ITIL v3 را در یک نگاه کلی مشاهده کنید. این تغییرات بسیار چشمگیر و البته، گریزناپذیر بوده‌اند و ما در اینفوگرافیک حاضر فقط به برخی از مهم‌ترین آن‌ها اشاره کرده‌ایم. در ادامه، قصد داریم در مورد تک‌تک تغییرات ITIL 4 در مقایسه با ITIL v3 مفصل‌تر صحبت ‌کنیم.

در ITIL 4، محتوای ITIL v3 با مفاهیم جدیدی ترکیب شده تا همسو با تحول دیجیتال در عصر حاضر، به مدرن‌سازی هرچه بیشتر این چارچوب فراگیر کمک کند. البته، چارچوب ITIL از زمان انتشار نسخه‌ی اول آن در دهه‌ی ۱۹۸۰ میلادی تا به امروز، همواره تغییر و رشد کرده و مترصد همگام شدن با تغییرات دنیای فناوری اطلاعات بوده است. به همین علت هم، در حال حاضر، محبوب‌ترین چارچوب دنیا برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) به شمار می‌آید.

تاریخچه‌ی ITIL

قطعاً آنچه از تاریخچه‌ی ITIL و ITIL4 در اینفوگرافیک بالا ملاحظه می‌کنید، همه‌ی ماجرا نیست و ITIL برای رسیدن به دستاوردهای کنونی، راه درازی را طی کرده است.

در اواخر دهه‌ی ۱۹۸۰ میلادی، دولت انگلستان که از سطح کیفی خدمات فناوری اطلاعات ناراضی بود، آژانس مرکزی رایانه و ارتباطات انگلستان را مأمور کرد تا با بررسی تجارب ۷۱ شرکت پیشرو در حوزه‌ی فناوری اطلاعات، راهکار و چارچوب کارآمدی برای افزایش کیفیت خدمات فناوری اطلاعات ارائه کنند.

تا سال ۱۹۹۶، ماحصل این پژوهش‌ها در ۳۰ کتاب گردآوری و اولین نسخه‌ی ITIL به نام ITIL v1 منتشر شد.

در دهه‌ی ۹۰، استفاده از نسخه‌ی اول ITIL در سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ اروپایی به سرعت فراگیر شد. تمرکز ITIL v1 بر پشتیبانی و ارائه‌ی بهتر خدمات بود و در سال ۲۰۰۱ که نسخه‌ی دوم ITIL به نام ITIL v2 منتشر شد، به جزئیات بیشتر و کارآمدتری از این مقوله پرداخته شد.

نسخه‌ی سوم ITIL که همچنان در بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد در سال ۲۰۰۷ منتشر و در ۲۰۱۱ به‌روزرسانی شد. در این نسخه، روشی برای هدایت چرخه‌ی حیات خدمات ارائه شد که روش ارتقایافته‌ای در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به‌شمار می‌آمد.

تاریخ انتشار ITIL 4

تاریخ انتشار ITIL 4 ، چنانکه در نمودار اینفوگرافیک بالا مشاهده می‌کنید، فوریه‌ی ۲۰۱۹ بوده است. در این سال، موسسه‌ی AXELOS با همکاری برخی از حرفه‌ای‌ترین فعالان حوزه‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سرتاسر جهان، پس از دو سال تحقیق و پژوهش، نسخه‌ی چهارم ITIL را به نام ITIL 4 منتشر کردند. یکی از مهم‌ترین علل این به‌روزرسانی و تغییرات ITIL 4 در مقایسه با ITIL v3 ، همسو شدن آن با تحولات دیجیتالی جدید در عصر انقلاب صنعتی چهارم بوده است. هدف آن هم کمک به چابکی بیشتر کسب‌و‌کارها، تطبیق سریع‌تر آن‌ها با تحولات دیجیتال و اتخاذ روش‌های جدید برای دستیابی به موفقیت در عصر حاضر بوده است.

مقالات بیشتر درباره‌‌ ITIL را اینجا بخوانید

ارکان اصلی ITIL 4

ITIL 4 انقلاب بزرگی در حوزه‌ی فناوری اطلاعات بوده است. این نسخه که بیشتر بر راهبری و پشتیبانی فنی خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‌ها تمرکز کرده، شامل چهار رکن اساسی زیر است:

• سیستم ارزش خدمت
• اصول راهنما
• اقدامات
• چهار بعد

تغییرات ITIL 4 در مقایسه با ITIL v3

از زمان انتشار نسخه‌ی سوم ITIL در 2007 تا زمان انتشار نسخه‌ی چهارم آن در ۲۰۱۹ زمان زیادی می‌گذرد. ۱۲ سال برای دنیای فناوری اطلاعات یک عمر است و در این سال‌ها دنیای فناوری دستخوش تحولات عظیمی شده است. همه‌ی تغییرات ITIL 4 در مقایسه با ITIL v3 هم در راستای برطرف کردن نقاط ضعف ITIL v3 و پاسخگویی به نیازهای جدیدی بوده که پیامدهای ظهور فناوری‌های نوین در عرصه‌ی فناوری اطلاعات بوده‌اند. در ادامه، مهم‌ترین تغییرات ITIL 4 را که در اینفوگرافیک بالا به آن‌ها اشاره کرده‌ایم، بیشتر بررسی می‌کنیم.

سیستم ارزش خدمت به جای چرخه‌ی حیات خدمت

در ITIL v3 همه‌چیز در خدمت چرخه‌ی حیات خدمت است. چرخه‌ای که ۲۶ فرآیند (Processes) و ۴ عملکرد اصلی (Function) دارد و طی ۵ مرحله‌ی زیر اجرا و کامل می‌شود:

• استراتژی خدمت
• طراحی خدمت
• انتقال خدمت
• عملیات خدمت
• بهبود مستمر خدمت

یکی از مهم‌ترین تغییرات ITIL 4 در مقایسه با ITIL v3 ، جایگزینی سیستم ارزش خدمت به جای چرخه‌ی حیات خدمت است. درواقع، در این نسخه، همه‌چیز حول محور سیستم ارزش خدمت و همکاری و تعامل برای ارزش‌آفرینی بیشتر است. بنابراین، بر جنبه‌هایی از ارائه‌ی خدمت تأکید می‌شود که به تعامل بیشتر و تسهیل همکاری برای ایجاد ارزش کمک ‌کند.

اقدامات به جای فرآیندها

به بیان ساده، «فرآیندها» همان نحوه‌ی انجام کارها و «عملکردها» ساختارهای پیشنهادی برای تیم‌ها و اجزای سازمان‌ها هستند. اما تغییر همین یک کلمه‌ی ساده و جایگزین شدن «اقدامات» به جای «فرآیندها» در ITIL 4 یکی دیگر از مهم‌ترین تغییرات ITIL 4 در مقایسه با ITIL v3 است.

غایت ITIL4 این است که به ازای هر فرصت یا تقاضای موجود، اقداماتی صورت بگیرد که به ایجاد ارزش بیانجامند. درواقع، در ITIL 4 اقدامات (Practices) به سه دسته‌ی زیر تقسیم می‌شوند:

• اقدامات مدیریتی عمومی
• اقدامات مدیریتی خدمات
• اقدامات مدیریتی فنی

اصول

پیدایش اصول راهنمای ITIL به پیش از انتشار ITIL 4 و سال ۲۰۱۶ برمی‌گردد. در آن سال، مؤسسه‌ی AXELOS اصولی را در ۹ بند، در دوره‌ی جدید ITIL Practitioner معرفی کرد. این اصول همانطور که در تصویر اینفوگرافیک نشان داده شده، در ITIL 4 به ۷ اصل زیر تقلیل یافته‌اند:

۱. تمرکزتان بر ارزش باشد.
۲. از همان جایی که هستید شروع کنید.
۳. در حرکت تدریجی خود، حواستان به بازخوردها باشد.
۴. همکاری کنید و دیدتان را وسعت بخشید.
۵. تفکر و عملتان کُل‌نگرانه باشد.
۶. سادگی و کاربردی بودن را حفظ کنید.
۷. بهینه‌سازی و خودکارسازی کنید.

ابعاد مدیریت خدمات به جای ارکان طراحی خدمات

در ITIL 3، طراحی خدمت شامل چهار رکن اصلی است که باید شناسایی و در نظر گرفته شود. این چهار رکن عبارت‌اند از:

• افراد (People)
• فرآیندها (Processes)
• محصولات (Products)
• شرکا (Partners)

اما در ITIL 4، اینها فقط ملاحظاتی نیستند که باید در طراحی خدمت مدنظر قرار گیرند، بلکه تمام جنبه‌های حیاتی سازمان را در بر می‌گیرند. بنابراین، آن‌ها دیگر به عنوان ارکانی برای «طراحی خدمت» نمی‌شناسیم، بلکه آن‌ها ابعاد مختلف «مدیریت خدمت» هستند. ابعاد مدیریت خدمات در ITIL 4 عبارت‌اند از:

• افراد و سازمان‌ها (Organizations & People)
• فناوری و اطلاعات (Information & Technology)
• شرکا و تأمین‌کنندگان (Partners & suppliers)
• جریان‌های ارزش و فرآیندها (Value Streams & Processes)

ITIL v3 یا ITIL 4 ، مسئله این است!

با توجه به اظهارات AXELOS، ITIL 4 ناقض نسخه‌های پیشین ITIL نیست و فرآیندهای ITIL v3 همچنان معتبر هستند و می‌توانند راهنمای سازمان‌ها باشند. موضوع این است که ITIL v3 شامل مجموعه‌ای از فرآیندهای سازمان‌یافته حول محور چرخه‌ی حیات خدمت است، اما ITIL 4 به توصیف مفاهیم، اصول و شیوه‌هایی می‌پردازد که فعالیت‌های کلیدی و ورودی و خروجی‌های حیاتی هر اقدام را تشریح می‌کنند. بنابراین، ITIL 4 برای فرآیندها نسخه نمی‌پیچد، بلکه می‌گوید سازمان‌ها باید فرآیندها را متناسب با الزامات خود تعریف کنند. این تغییر رویکرد در ITIL 4 به سازمان‌ها و شرکت‌ها اجازه می‌دهد از مدل‌های عملیاتی منعطف‌تری برخوردار شوند.

درنهایت، ITIL 4 روش‌های منعطف‌تر، ساده‌تر و عملی‌تری برای فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ارائه می‌کند و اگر سازمان‌ها بخواهند در جهت تسهیل امور، افزایش همکاری و چابکی بیشتر گام بردارند، به فرآیندهایی ساده‌تر از ۲۶ فرآیند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITIL v3 نیاز خواهند داشت.