زمان تقریبی مطالعه: 5 دقیقهیادداشت زیر که فهوای آن در قالب اینفوگرافیک هم برای شما طراحی شده، به اهمیت و کارآیی ده کارکرد ضروری مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌پردازد. جدای از جزئیاتی که در یادداشت زیر به آن‌ها اشاره شده، نگاهی کوتاه به این اینفوگرافیک ، به سرعت به شما خاطرنشان می‌کند که هر ابزار ITSM، در هر سازمان ارائه‌دهنده‌ی خدمات فناوری اطلاعات ، باید دست‌کم از چه کارکردهایی برخوردار باشد. حتی می‌توانید آن را در جایی از کامپیوترتان ذخیره کنید تا هرگاه نیاز به ارزیابی ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود داشتید، با نگاهی گذرا به آن، به یاد بیاورید که باید کدام کارکردها را در اولویت قرار دهید، کدامیک برای ابزار شما ضروری و حیاتی هستند و کدام کارکردهای فرعی را باید در درجۀ دوم اهمیت قرار دهید.
اینفوگرافیک زیر مبنای خوبی برای ارزیابی ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات موجود در سازمان شما هستند. اگر کارآیی و بهره‌وری سازمان شما در ارتباط با هریک از این کارکردها کاهش یافته یا اساساً ابزار شما فاقد کارکردهای زیر است، این ارزیابی به شما نشان می‌دهد که شاید باید در پی یافتن یک ابزار ITSM استاندارد و کارآمد باشید.
1. مدیریت درخواست خدمت (Service Request Management)
نخستین کارکرد از ده کارکرد ضروری ITSM مدیریت درخواست خدمت است. در بسیاری از سازمان‌های فناوری اطلاعات ، تعداد درخواستهای خدمت بیش از منابع و زمانی است که در اختیار پیشخوان خدمت قرار گرفته است. در این موارد، ممکن است هر درخواستی، بدون درنظر گرفتن نوعِ آن، به واحدی ارجاع داده شود که مسئول پاسخگویی به آن درخواست نیست. این آشفتگی معمولاً ناشی از این است که واحد «مدیریت درخواست» تعریف مشخصی در سازمان ندارد.
اجرای فرآیند مدیریت درخواست در چارچوب ITIL، به تمیز بین رخدادها، رویدادها، مشکلات و درخواست‌ها کمک می‌کند و این قابلیت سبب افزایش کارآیی و اثربخشی پیشخوان خدمت می‌شود. چنین قابلیتی اطمینان می‌دهد که پیشخوان خدمت درگیر پذیرش درخواستهای غیرفوری نمی‌شود.
2. مدیریت رخداد (Incident Management)
در سازمان‌های فناوری اطلاعات ، باید بتوان رخدادها را پیش از وقوع، پیش‌بینی و ثبت کرده و درصدد حل‌وفصل آن‌ها برآمد. درواقع، چنانچه رخدادی به وقوع بپیوندد، مدیریت رخداد کمک می‌کند تا سیستم یا خدمت هرچه سریع‌تر به روال معمول خود بازگردد.
برای دستیابی به اهداف پیشخوان خدمت و اطمینان از اینکه بهره‌وری کاربران کسب‌وکار به واسطه‌ی مسائل فناوری کاهش نمی‌یابد، بسیار مهم است که بتوانید رخدادها را ردیابی کرده و راهکار رفع آن‌ها را مستندسازی کنید. مستندسازی رخدادها به رفع سریع‌تر رخدادهای مشابه در آینده کمک می‌کند و در زمان و منابع صرفه‌جویی می‌کند.
3. مدیریت مشکل (Problem Management)
مورد بعدی در اینفوگرافیک ، مدیریت مشکل است. این کارکرد ضروری مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با فرآیند مدیریت رخداد بسیار همسو است. تکرار رخدادها به معنی وجود یک مشکل ساختاری است که یافتن علل ریشه‌ای آن با مدیریت مشکل است.
رخدادهای تکراری از عوامل مؤثر در کاهش کیفیت خدمات سازمان‌ها هستند. آن‌ها می‌توانند کارآیی پیشخوان خدمت را کاهش دهند. ضمن اینکه به ما هشدار می‌دهند که مشکلات ساختاری‌ای در سازمان وجود دارد که نیازمند شناخت الگوی مؤثر و تحلیل‌های بیشتر است.
4. کاتالوگ خدمت (Service Catalog)
برای کاربران کسب‌وکار که از فناوری اطلاعات پاسخ‌های سریع‌تر و حق انتخاب بیشتری می‌خواهند، کاتالوگ خدمت مثل نمای بیرونی یک فروشگاه داخلی عمل می‌کند که از طریق واحد فناوری اطلاعات ، کارکردی به افراد می‌دهد که شبیه کارکرد مصرف‌کننده است.
کاتالوگ خدمت که یکی دیگر از ده کارکرد ضروری مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به شمار می‌رود، جزوی از مجموعه قابلیت‌های فرآیند مدیریت سطح خدمت است. همه‌ی خدمات ارائه‌شده، به همراه ویژگی‌ها و مشخصاتشان، در کاتالوگ خدمت فهرست‌بندی و مدیریت می‌شوند. در یک کلام، وجود کاتالوگ خدمت تضمین اعتبار خدمات ارائه‌شده به مشتریان است.
5. پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB)
از مهم‌ترین فرآیندهای چارچوب ITIL که شماره‌ی پنج اینفوگرافیک ما را به خود اختصاص داده، مدیریت دارایی و پیکربندی است. در این فرآیند تمام دارایی‌های موجود در سازمان ـ از قبیل انواع تجهیزات و منابع فیزیکی و غیرفیزیکی ـ شناسایی، ضبط، طبقه‌بندی و تنظیم می‌شوند. تمام ابزارهای مربوط به مدیریت آن‌ها در پایگاه داده مدیریت پیکربندی قرار می‌گیرد و شما می‌توانید به کمک آن، کنترل کاملی بر محیط پیکربندی نرم‌افزار ITSM خود داشته باشید.
یک پایگاه داده مدیریت پیکربندی دید کلیِ معنادار و موجزی از چگونگی تعامل داده‌های پیکربندی با یکدیگر به ما می‌دهد و درنتیجه، می‌تواند پیامدهای احتمالی تغییرات زیرساختی را که مربوط به فناوری اطلاعات هستند، نشان بدهد.
6. مدیریت دانش (Knowledge Management)
اگر بخواهیم چیزی بیشتر از اینفوگرافیک بالا در مورد فرآیند مدیریت دانش بگوییم، باید اشاره کنیم که این فرآیند یکی از زیرفرآیندهای مرحله‌ی انتقال خدمت در چرخه‌ی حیات خدمت است. فرآیند مدیریت دانش با استفاده از سامانه‌ی مدیریت دانش خدمات (SKMS) که مخزن اصلی داده‌ها، اطلاعات و دانش است می‌تواند اطلاعات را در قالبی نظام‌مند، ذخیره، تحلیل و ارائه کند.
رخدادهای متداول و راه‌حل‌هایشان، همگی در سامانه‌ی متمرکز مدیریت دانش خدمات ذخیره می‌شوند. به این ترتیب، کارکنان می‌توانند با استفاده از داده‌های ارزشمند و بهترین روش‌های سازمانیِ ازپیش تعریف‌شده که مبتنی بر سوابق هستند، به پرسش‌های خود پاسخ دهند.
7. مدیریت تغییر (Change Management)
سازمان‌ها برای بقای خود نیازمند ایجاد مزیت رقابتی هستند و مسیر ایجاد این مزایای رقابتی از «تغییر» می‌گذرد. آن‌ها برای حرکت از وضعیت فعلی و نزدیک شدن به وضعیت ایده‌آل خود، نیازمند اعمال تغییراتی هستند که باید طی فرآیند مشخصی، برنامه‌ریزی و بر اجرای آن نظارت بشود. وظیفه‌ی مدیریت تغییر بررسی تمام ابعاد تغییر و نظارت بر اجرای آن به صورتی است که تغییر مربوطه کمترین هزینه را به سازمان تحمیل کند و کارکنان آمادگی پذیرش آن را داشته باشند.
یک راهکار مدیریت تغییر مناسب و کارآمد می‌تواند نظارت و توازن لازم برای به حداقل رساندن خطاهای ناشی از تغییرات پیکربندی فناوری اطلاعات را برای سازمان شما فراهم کند. تنها در این صورت قادر خواهید بود از استانداردهای نظارتی پیروی کنید.
8. پورتال کاربران (Self-Service Portal)
اگر تا به حال به پورتال کاربران به عنوان یکی از ده کارکرد ضروری ITSM نگاه نکرده‌اید، شاید بد نباشد همین الآن کارکرد شماره‌ی 8 را در این اینفوگرافیک برای خودتان هایلایت کنید! چراکه وجود آن برای پشتیبانی از فرآیندهای کسب و کار، در دنیای پرشتاب تغییرات، امری ضروری است. با استفاده از آن، کابران می‌توانند به‌تنهایی درخواست‌ها و مشکلات خود را پیگیری و ثبت کنند. پورتال کاربران می‌تواند امکان اتصال کاربران به پایگاه دانش را فراهم می‌کند. به این ترتیب، آن‌ها در جریان آخرین به‌روزرسانی‌ها قرار خواهند گرفت.
ابزاری که پورتال کاربران در اختیار کارکنان می‌گذارد سبب می‌شود که آن‌ها با حل‌وفصل رخدادهای اولیه، در قبال فعالیت‌های IT احساس قدرت و اختیار کنند. نیز، پورتال کاربران یکی از عوامل مهم در کاهش بار کاری پیشخوان خدمت به‌شمار می‌آید.
9. مدیریت ریسک (Risk Management)
مدیریت ریسک یکی از حیاتی‌ترین کارکردهای هر ابزار ITSM است ریسک‌ها ناشی از پیش‌آمد یک وضعیت یا اتفاق پیش‌بینی‌ناپذیر هستند که تأثیرات مثبت و منفی آن‌ها می‌تواند اهداف پروژه را تحت‌تأثیر قرار دهد. از همین روست که مدیریت ریسک یکی از حیاتی‌ترین بخش‌های مدیریت استراتژیک در هر سازمانی است.
مدیریت ریسک به شما کمک می‌کند ریسک‌هایی را که ممکن است موجب توقف پروژه شوند، ارزیابی و کنترل کنید. مدیریت ریسک با اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل شاخص‌های کلیدی عملکرد، از طریق داشبورد Real Time، به برنامه‌ریزی استراتژیک و تصمیم‌گیری‌ها کمک می‌کند.
10. داشبوردها (ِDashboards)
دهمین کارکرد در اینفوگرافیک بالا داشبوردها هستند؛ ابزاری حیاتی برای نظارت بر سلامت همترازی عملیات و استراتژی. داشبوردها نمایشی تصویری از مهم‌ترین اطلاعات مورد نیاز برای رسیدن به یک یا چند هدف را به کاربران ارائه می‌دهند.
آن‌ها این امکان را در اختیار کاربران قرار می‌دهند تا با مشاهده‌ی اطلاعات در لحظه، در قالب انواع تصاویر گرافیکی رنگی، کنترل کاملی بر جریان اطلاعات داشته باشند. به کمک آن‌ها می‌توان داده‌ها را در سرتاسر سازمان به اشتراک گذاشت. نیز، داشبوردها با ارائه‌ی سیستم نظارتی دقیق و کارآمد و دیدی روشن به مدیران و کاربران، نقش مهمی در بهینه‌سازی گردش کار روزانه دارند.
