چگونه عملکرد پیشخوان خدمت را بهبود بخشیم؟

بهبود عملکرد پیشخوان خدمت ، مبتنی بر ارکان ITIL

با گسترش و پیشرفت فناوری اطلاعات، پیشخوان خدمت (Service Desk) همچنان محل اصلی تماس کاربران (و کاربران بالقوه‌) است. با وجود پیشرفت در چت‌بات‌ها و دستیاران دیجیتالی، وجود پیشخوان یا همان میز خدمت همچنان ضروری و اجتناب‌‌ناپذیر است. چراکه از مقابله با مشکلات فنی گرفته تا تمرکز بر روی افراد و مسائل مربوط به کسب‌وکار، محور اصلی به‌شمار می‌آید.

عملکرد پیشخوان خدمت از مؤلفه‌های اصلی سنجش میزان موفقیت در استراتژی کسب‌وکار هر سازمانی است. چون نشان می‌دهد ارائه‌ی خدمات فناوریِ کسب‌وکار مورد نظر، روی‌هم‌رفته، از سلامت کامل برخوردار است یا نه. به قولی، یک پیشخوان خدمت خوب می‌تواند حجابی برای پوشاندن ضعف خدمات فناوری اطلاعات یک سازمان باشد.

پرسش اینجاست که چگونه می‌توان عملکرد پیشخوان خدمت را متناسب با چهار رکن اساسی ITIL بهبود بخشید:

• سازمان و افراد
• اطلاعات و فناوری
• شرکا و تأمین‌کنندگان
• جریان‌های ارزش و فرآیندها

سازمان و افراد

پیشخوان خدمت در درجه‌ی اول با افراد سروکار دارد. بنابراین، واجب است که هر گونه بهبودی در این حوزه از قلب محل کار ـ از فرهنگ سازمانی ـ شروع شود. موفق‌ترین فرهنگ خدمت آن فرهنگی است که سبب ‌شود مشتریانتان احساس کنند و باور داشته باشند که سازمان شما در قبال برطرف کردن نیازهای مشتریان خود متعهد است. برای انجام این کار، باید به اقدامات و رفتارهای افرادی توجه کنید که در محیط پیشخوان خدمت فعال بوده و پشتیبان عملکرد کلی آن هستند. اگر محیط پیشخوان خدمت سازمان شما نمایانگر یک پیشخوان خدمت موفق نیست و کمکی به آن نمی‌کند، شاید باید تغییراتی در آن ایجاد کنید. مدل‌هایی مانند مدل تغییر لِوین (Lewin`s Change Model) یا فرآیند 8مرحله‌ای جان کاتر (John Kotter’s 8-Step Process) نه‌تنها با آموزش مهارت‌های فنی به کارکنان، بلکه با آموزش همدلی، هوش هیجانی، فرهنگ تیمی و رهبری خدمت‌گذار می‌تواند به سازمان شما کمک کند که ضعف فرهنگ خدمت خود را برطرف کنید.

امکان دیگری که برای بهبود عملکرد پیشخوان خدمت وجود دارد، به‌ویژه ساختار سازمانیِ آن و در کل، فناوری اطلاعات است.

ازآنجاکه ساختار سلسله‌مراتبیِ سنتی پایه و اساس افزایش رخدادها و درخواست‌هاست، می‌توانید پیشخوان خدمت خود را با ساختارهای چابک‌تری مانند محصول ـ محور، ماتریکس یا مسطح بهبود بخشید و آن را مدرن کنید. این موارد سبب انعطاف‌پذیری بیشتر شما، همکاری بیشتر و تمرکز بیشتر بر اولویت‌های مشتریانتان می‌شوند.

برای اندازه‌گیری میزان موفقیت کارکنان و ابتکار عمل‌های سازمانی در راستای ایجاد بهبود کلی، به موارد زیر توجه کنید:

• میزان رضایت مشتری
• میزان تعهد شغلی

اطلاعات و فناوری

داده‌ها منابع حیاتی هر سازمانی هستند ـ شاید همین حرف را در مورد پیشخوان خدمت هم بتوان تکرار کرد. اصلی‌ترین جایی که از راهکارهای فناورانه‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ـ مانند سامانه‌های ثبت تیکت و گردش کاری ـ منتفع می‌شود همین حوزه است. بهبود عملکرد پیشخوان خدمت می‌تواند به کارآیی بیشتر، اولویت‌های واضح‌تر خدمات، کاهش تأثیر خرابی / اُفت خدمت و افزایش همسویی استراتژیک بیانجامد. وقتی این نیازها در کسب‌وکار برآورده شود، نتیجه‌ی نهایی مساوی است با رضایت مشتری.

برای پیشرفت در این مسیر، به راهکار کارآمد و مناسب یا ماژول‌های جدیدی فکر کنید که بتوانند فعالیت‌های زیر را برای شما تسهیل کنند:

• تسریع مسیریابی و ارجاع درخواست‌ها و رخدادها به تیم‌های مربوطه.
• برنامه‌ریزی نیروی کار و مدیریت منابع انسانی پیشخوان خدمت.
• مدیریت دانش، شامل به‌روزرسانی‌های سریع‌تر و مرتب‌تر پیشنهادات خدمت و راهنماهای عیب‌یابی.
• نظارت و گزارش‌گیری، شامل داشبوردها و تحلیل داده‌ها.
• مدیریت دارایی و پیکربندی، شامل راهکارهای مدیریت دستگاه تلفن همراه.
• استفاده از پورتال سلف‌سرویس (self-service)، خوکارسازی فرآیندها و راهکارهای هوش مصنوعی، برای انجام کارهای تکراری.

برای اندازه‌گیری میزان بهبود عملکرد پیشخوان خدمت، متناسب با فناوری و اطلاعات، به موارد زیر توجه کنید:

• زمان پاسخ‌گویی و حل مسئله، برای رسیدگی به مسائل.
• هزینه‌ی هر تیکت.
• معیارهای پیشخوان خدمت، در صورت اجرایی بودن.

شرکا و تأمین‌کنندگان

همان‌گونه که انسان ذاتاً وابسته به دیگران است و هیچ‌وقت تنها نیست، پیشخوان خدمت هم همین‌طور است! حتی اگر عملکرد پیشخوان خدمت شما کاملاً مناسب است، و افراد و فناوری درستی را هم برای این کار در نظر گرفته‌اید، باز هم بدون ایجاد همکاری خوب و شایسته، موفق نخواهد بود.

عوامل پیشخوان خدمت لزوماً با افرادی که در داخل و خارج از بخش IT سازمان فعال هستند همکاری دارند: شرکای تجاری، تأمین‌کنندگان خارجی، مشتریان و سایر نهادهایی که از چرخه‌ی حیات خدمت پشتیبانی می‌کنند.  انتظار می‌رود که پیشخوان خدمت با سایر واحدهای سازمانی، از نزدیک و به صورت یکپارچه، همکاری داشته باشد تا کاربران احساس کنند که با یک بدنه‌ی منسجم و هماهنگ سروکار دارند، نه ملغمه‌ای از بخش‌های ناهماهنگ.

اگر بقیه‌ی سازمان با پیشخوان خدمت شما درست و هماهنگ کار نمی‌کنند، به ابتکار عمل‌هایی فکر کنید که بتواند عوامل پیشخوان خدمت و سایر کارکنان شما را گِرد هم جمع کند:

• تمرینِ کار تیمی بکنید.
• برای ایجاد همکاری بیشتر ابتکار عمل به خرج بدهید.
• از عوامل پیشخوان خدمت در واحدهای دیگر استفاده کنید، یا برعکس.
• پیوسته اقدامات هدفمند را برای پیشخوان خدمت و سایر ذی‌نفعان مرور کنید.

برای اندازه‌گیری میزان موفقیت در ایجاد روابط بین شرکا و تأمین‌کنندگان، به موارد زیر توجه کنید:

• میزان بهبود متوسط زمان تعمیر (MTTR)
• میزان انعطاف در همکاری
• میزان افزایش رضایتمندی / تعهد کارکنان

جریان‌های ارزش و فرآیندها

سفر مشتری شامل همه‌ی تعاملات او با پیشخوان خدمت است؛ از گزارش اولیه‌ی کاربر در مورد یک مسئله گرفته تا انتقالش به یک متخصص.  سفر مشتری نقاط حساس مختلفی را دربر می‌گیرد و احتمالاً بیش از یک تصمیمِ در لحظه است. درک سفر مشتری فرصت‌های ارزشمندی را در اختیار شما می‌گذارد که بتوانید ابتکارعمل‌هایتان را بهبود و گسترش دهید.

تمرینِ کنید که خودتان برای مشتریانتان نقشه‌ی سفر رسم کنید و با این کار، آن‌ها را در مسیر سفرشان هدایت کنید. با استفاده از الگویی مانند آنچه در زیر آورده شده، عوامل پیشخوان خدمت (میز خدمت) می‌توانند به راحتی نقاط درد تجربه‌ی مشتری و تجربه‌ی کاربر (CX/UX pain points) و نقاط انسداد را مجسم کنند و کارهایی را که تأثیر منفی بر جریان‌های ارزش و فرآیندها می‌گذارد رها کنند. پیشخوان خدمت سازمان شما می‌تواند با در اختیار داشتن این اطلاعات، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه‌ی لازم را توسعه ببخشد و سبب بهبود کارآیی و اثربخشی و در نهایت، درک بهتر مشتری بشود.

نمونه‌ای از نقشه‌ی راه سفر مشتری

یک امکان دیگر برای بهبود جریان‌های ارزش و فرآیندها می‌تواند معیارهای تعیین‌شده توسط بهین‌روش‌ها و استانداردهای بین‌المللی باشد. پیشخوان خدمت همراه با بقیه‌ی سازمان شما، می‌تواند به چارچوب‌هایی رجوع کند که به شناسایی فرآیندها و زمینه‌های اصلی بهبود و توسعه‌ی آن‌ کمک کند.

از راهکارهای شناخته‌شده در سطح بین‌المللی که دارای گواهینامه‌ی بین‌المللیِ پشتیبانی از بهین‌روش ITIL هستند، می‌توان به راهکار سوئیسی Wedia POB اشاره کرد. ماژول مدیریت پیشخوان خدمت Wendia POB امکاناتی را در اختیار شما می‌گذارد که بتوانید به همه‌ی اهدافی که تا بدینجا برشمردیم دست یابید. از جمله امکانات این ماژول می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• مدیریت رویدادهای مختل‌کننده‌ی خدمت
• مدیریت مشکلات، به منظور حل و فصل علل ریشه‌ای رویدادها
• مدیریت چرخه حیات پشتیبانی، شامل ثبت تاریخچه، وضعیت و اولویت
• پایگاه دانش، به منظور دستیابی خودکار به اهداف پاسخ
• مدیریت وظایف، به منظور کنترل اجرای وظایف در فرآیند حل مسئله
• ثبت نظر مشتریان، با استفاده از ابزار نظرسنجی

برای اندازه‌گیری میزان موفقیت در جریان ارزش‌ها و فرآیندها، به میزان دستاوردهای خود در برآورده کردن نیازهای مشتریان و کسب‌وکار نگاه کنید. به یاد داشته باشید که معیارها و فعالیت‌های سازمانی درواقع خودِ اهداف نیستند، بلکه آن‌ها پشتیبان اهداف بزرگ‌تری هستند.

موفقیت یعنی بهبود کلی

تنها راهی که سبب می‌شود پیشخوان خدمت بتواند نقشش را، در سیستم ارزشیابی خدمت، به شکل جامعی تقویت کند، داشتن رویکرد کُل‌نگرانه به مسئله‌ی بهبود است. غفلت از یک موضوع یا تمرکز بیش از حد بر روی آن باعث به‌هم‌ خوردن تعادل می‌شود و در نهایت، اجازه نمی‌دهد ارزش مورد نظر به صورت کامل تحقق پیدا کند و با این حساب، به نتایج مورد نظر در مورد مشتری و کسب‌وکار دست نمی‌یابید.

رویکرد چرخه‌ی دمینگ (برنامه‌ریزی ـ اجرا ـ بررسی ـ اقدام) با تأکید بر نوآوری و بهبود مداوم، سهم بسزایی در عملکرد پیشخوان خدمت خواهد داشت و کمک می‌کند مشتریان به درک درستی از سازمان شما دست یابند.

منبع: www.bmc.com

اگر به مباحث کاربردی و اخبار فناوری اطلاعات علاقه‌مندید می‌توانید آدرس ایمیلتان را در فوتر سایت (عضویت در خبرنامه) بنویسید تا شما را در جریان آخرین مطالب گروه فناوری پرند قرار دهیم.