راهنمای ضروری آشنایی با فرآیند مدیریت دانش _ بخش دوم (DIKW و سامانه مدیریت دانش خدمات)

در بخش اول راهنمای ضروری آشنایی با فرآیند مدیریت دانش مفهوم فرآیند مدیریت دانش را در ITIL توضیح دادیم، به بررسی نقش مدیران دانش در این فرآیند و جایگاه مدیریت دانش در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) پرداختیم و دو ابزار مدیریت دانش ـ سلسله‌مراتب DIKW و سامانه مدیریت دانش خدمات (SKMS) ـ را به اختصار توضیح دادیم.

در این بخش، به تفصیل درباره‌ی این دو ابزار و نحوه‌ی مدل‌سازی مدیریت دانش فناوری اطلاعات صحبت کرده و خواهیم دید که استفاده از سلسله‌مراتب DIKW و سامانه مدیریت دانش خدمات (SKMS) چگونه به تولید، ذخیره‌سازی و به‌اشتراک‌گذاری دانش در سرتاسر سازمان کمک می‌کند و درنهایت به افزایش بهره‌وری، کیفیت خدمات و رضایت کارمندان می‌انجامد.

مدل‌سازی مدیریت دانش فناوری اطلاعات: DIKW و SKMS

دانش چگونه در سازمان‌ها ایجاد می‌شود؟ در چه شرایطی می‌توانیم بگوییم که دانش ایجاد شده و لذا باید آن‌ را مستند کنیم؟ این‌ها برخی از پرسش‌هایی است که مدیران دانش فناوری اطلاعات روزانه با آن‌ها مواجه هستند. نقش مدیران دانش این است که مشخص کنند در سازمان موردنظر چه چیزی در حال یادگیری است و آن دانش را رمزگذاری کنند تا در دسترس افرادی باشد که برای حل مشکلات IT خود می‌خواهند به آن‌ رجوع کنند تا بتوانند تصمیمات بهتری بگیرند. در ادامه به بررسی دو ابزاری می‌پردازیم که مدیران دانش برای تولید و ذخیره‌سازی دانش از آن‌ها استفاده می‌کنند: DIKW و SKMS.

DIKW: ایجاد خِرد از داده‌ها

مدل DIKW شرح می‌دهد که چگونه سازمان‌ها می‌توانند، بر مبنای فعالیت روزانه‌شان، دانش تولید کنند. این مدل همچنین نشان‌دهنده‌ی سلسه‌مراتبی از دانش است که کاربرد آن نشان دادن یا مجسم کردن جریان داده‌هاست که برای تبدیل شدن به دانش و خردِ درست و عینی، از مراحل بسیار دقیقی عبور می‌کنند و تحلیل می‌شوند. داده‌ها، اطلاعات، دانش و خرد چهار رکن اصلیِ مدل DIKW هستند. در ادامه به توضیح هریک از این مفاهیم می‌پردازیم.

داده‌ها: داده‌ها مجموعه‌ای از حقایق درباره‌ی رویدادها هستند. مادامی‌که سامانه‌ای برای جمع‌آوری این داده‌ها وجود داشته باشد، هر فرآیندی که سازمان دنبال می‌کند دربردارنده‌ی داده‌هایی مرتبط با این حقایق است. داده‌ها می‌توانند شامل علائم، نمادها، ارزش‌های معین یا نسبی یا هرچیز دیگری باشند که در سازمان قابل اندازه‌گیری باشد. داده‌‌ها به خودیِ خود چندان مفید و قابل استفاده نیستند، زیرا هنوز روی آن‌‌ها کاری انجام نشده یا پرسشی در مورد آن‌ها مطرح نشده است.

اطلاعات: اطلاعات از گردآوری مجموعه‌ای از داده‌ها و به پرسش کشیدن آن‌ها به‌دست می‌آید. وقتی زمینه‌ی موردنظر را روی برخی از داده‌‌های گردآوری‌شده اعمال می‌کنیم یا آن‌ها را به پرسش می‌کشیم، از آن‌ها اطلاعاتی به‌دست می‌آوریم که قابل استفاده هستند. بخشی از نقش مدیر دانش به پرسش‌ کشیدن داده‌هایی است که سازمان فناوری اطلاعات گردآوری کرده و این مهم است که پرسش‎های درستی مطرح کنیم.

اگر دمای اتاق سِرور را در فواصل یک‌ساعته اندازه‌گیری کنیم، شاید بتوانیم بگوییم که آیا یک بستنی قیفی در اتاق سِرور آب خواهد شد یا خیر، اما احتمالاً بیشتر علاقه‌مندیم که بدانیم آیا سِرورها به اندازه‌ی کافی خنک می‌شوند یا خیر. از این رو، یک سازمان برای یافتن اطلاعات قابل استفاده و مفید، باید داده‌هایش را در زمینه‌‌ی درستشان تحلیل کند.

دانش: دانش نوعی از داده‌هاست که بیشتر استخراج شده‌اند. زمانی که داده‌ها را گردآوری کردید و از طریق تحلیل و اعمال زمینه‌، آن‌ها را به اطلاعات قابل استفاده تبدیل کردید، احتمالاً می‌توانید مقداری دانش از این تجربه استخراج کنید. این تجربه شبیه یادگرفتن چیزی جدید است. این کار نیازمند مشارکت تحلیل‌گران است تا با استفاده از قابلیت‌های شناختی و فکری خود، به تبدیل اطلاعات به دانش کمک کنند.

خِرد: به خاطر داشته باشید که هدف از فرآیند مدیریت دانش ITIL کاهش اضافات و اطناب در کسب دانش در کل سازمان و کسب اطمینان از این موضوع است که همه، با دسترسی به دانش بیشتر، می‌توانند تصمیمات بهتری بگیرند. خرد درواقع همان به کار بستن دانش است؛ استفاده از بینشی است که به شما در تصمیم‌گیری‌ها کمک می‌کند.

SKMS: سامانه‌ی داده‌های فعال برای سازمان‌ها

مدیر دانش با داشتن درکی عمیق از سلسله‌مراتب DKIW و تمایل به ذخیره و به‌اشتراک‌گذاری دانش در سازمان، سامانه‌ی مدیریت دانش خدمات (SKMS) را ایجاد و حفظ می‌کند؛ این سامانه مخزن کلیه‌ی اطلاعات مورد نیاز برای مدیریت چرخه‌‌ی حیات خدمت ـ برای همه‌ی خدمات ارائه‌شده از سوی سازمان فناوری اطلاعات ـ است.

سامانه‌ مدیریت دانش خدمات چند زیرسامانه‌ را درون یک اَبَرسامانه‌ی جداگانه ترکیب می‌کند. این ابرسامانه‌ داده‌ها را از چندین منبع استخراج می‌کند، از برنامه‌های نرم‌افزاری و فناوری داده‌ها استفاده می‌کند تا با همگام‌سازی و تطبیق داده‌ها، آن‌ها را به اطلاعات قابل استفاده تبدیل کند. این ابرسامانه مدل‌سازی و فرآیندهای تحلیلی را هدایت می‌کند و دانش به‌دست‌آمده را در قالب‌های قابل جست‌وجو ارائه می‌دهد.

داده‌ها در سامانه‌ مدیریت دانش خدمات از منابع مختلفی به‌دست می‌آیند، ازجمله:

• سامانه‌ی مدیریت دارایی سازمان؛
• کتابخانه‌ی نرم‌افزاری سازمان؛
• داده‌های مدیریت درخواست خدمات؛
• معیارهای پیشخوان خدمت و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)؛
• سامانه‌های مدیریت هویت؛
• پایگاه داده‌های مدیریت پیکربندی سازمان.

زمانی‌که داده‌ها درون سامانه با هم ترکیب و تطبیق داده شوند، می‌شود از روش‌های تحلیلی برای تفسیر اطلاعات استخراج‌شده استفاده کرد تا بتوان داده‌ها را به دانش قابل استفاده برای سازمان تبدیل کرد. سامانه‌ مدیریت دانش خدمات (SKMS) به مدیر دانش اجازه می‌دهد که درباره‌ی داده‌های ضبط‌شده پرس و جو و آن‌ها را تحلیل کند. این سامانه به مدیر دانش این امکان را می‌دهد که، بر مبنای داده‌های فعلی، شرایط آینده را پیش‌بینی کرده و برنامه‌ریزی کند. مدیر دانش می‌تواند با دستکاری متغیرهای شناخته‌شده، مدل‌هایی را برای بهبود فرآیند کسب و کار ایجاد کند و با انواع گوناگونی از معیارها بر عملکرد سازمان نظارت داشته باشد. این دانش از طریق سازمان در دسترس مشتریان قرار می‌گیرد و نیز، از آن برای بهبود روند تصمیم‌گیری مدیران اجرایی به کار گرفته می‌شود.

چهار فعالیت اصلی مدیریت دانش

حال که با مهم‌ترین ابزارهای مدیریت دانش آشنا شدیم، بیایید به چهار فعالیت اصلی مدیریت دانش درون سازمان نگاهی بیاندازیم. این‌ها مهم‌ترین فعالیت‌هایی هستند که مدیر دانش باید انجام بدهد تا بتواند به اهدافِ مدنظر سازمان، از به اشتراک‌گذاری دانش، دست یابد.

راهبرد مدیریت دانش

مدیریت دانش با ضبط داده‌ها آغاز می‌شود. هرگونه تلاش برای ضبط داده‌ها نیازمند یک برنامه‌ریزی راهبردی برای تعیین داده‌های گردآوری شده، چگونگی دستیابی به آن‌ها و سود تجاری مورد انتظار است. سازمان‌ها باید راهبردی برای مدیریت دانش داشته باشند که بتواند انواع اطلاعاتی را که می‌خواهند ضبط کنند توضیح بدهد و بگوید آنها انتظار دارند که سازمان چگونه از این اطلاعات بهره‌داری‌ بکند.

انتقال دانش

یک مدیر دانش ایده‌آل می‌تواند فعالانه شکاف‌های دانش‌ را درون سازمان شناسایی کند. این شکاف‌ها زمانی رخ می‌دهند که یک فرد یا واحد خاصی از سازمان به نوعی از دانش یا خرد احتیاج دارد که به آن دسترسی ندارد. مدیران دانش ممکن است طرحی برای انتقال دانش یا برقراری ارتباط در جایی که موردنیاز است تدارک ببینند. یا ممکن است به سادگی منابع را در اختیار افراد آن واحد قرار بدهند تا آن‌ها، در صورت لزوم، به دانش مورد نظرشان دسترسی داشته باشند.

مدیریت اطلاعات

مدیریت اطلاعات بخش درخور توجهی از نقش مدیر دانش است. مدیران دانش باید داده‌ها را گردآوری کرده، معماری SKMS را که داده‌ها را به دانش قابل استفاده تبدیل می‌کند تعریف کرده و به‌صورت مستمر روندها و فرآیندها را، برای استفاده از سامانه مدیریت دانش خدمات بهبود بخشند.

عملکرد سامانه‌ مدیریت دانش خدمات (SKMS)

اثربخشی سامانه‌ مدیریت دانش خدمات بهترین مقیاس برای اثربخش بودن یک مدیر دانش است. زمانی که مشتریان در ساعاتی از روز به پشتیبانی فنی احتیاج دارند که پیشخوان خدمت در دسترس نیست، سامانه‌ مدیریت دانش خدمات باید به عنوان یک پایگاه دانش قابل اعتماد در خدمت مشتریان باشد؛ جایی که آن‌ها بتوانند به هر  اطلاعات مستندی که سازمان گردآوری کرده و ممکن است به مسئله‌ی موردنظرشان مرتبط باشد دسترسی داشته باشند. مدیران دانش بر توسعه‌ی سامانه‌ مدیریت دانش خدمات نظارت داشته و سعی می‌کنند آن ‌را برای مشتریان کاربرپسند کنند.

بهترین شاخص‌های کلیدی عملکرد برای مدیریت دانش چیست؟

یک سازمان چگونه میزان توانایی‌های خود را در به اشتراک گذاشتن دانش می‌سنجد؟ چگونه مشخص می‌کند که آیا سرمایه‌گذاری در فرآیندهای مدیریت دانش واقعاً در زمان و پول صرفه‌جویی می‌کند یا خیر؟ اندازه‌گیری میزان تأثیرگذاری این فرآیند می‌تواند دشوار باشد؛ به همین علت است که ما پیشنهاد می‌کنیم شاخص‌های کلیدی عملکردی را که نماینده‌ی میزان این تأثیرگذاری هستند اندازه‌گیری کنید تا مشخص شود که ابتکار عمل شما در مدیریت دانش چطور دارد اجرا می‌شود. استفاده از یک نماینده به این معنی است که به‌جای سنجش مستقیم مدیریت دانش، چیز دیگری را اندازه می‌گیریم، اما فرض می‌کنیم این چیزی که اندازه‌گیری کرده‌ایم شاخصی برای سنجش میزان موفقیت این فرآیند است. برای درک بهتر مطلب، به مثال‌هایی که در ادامه آمده توجه کنید.

• اندازه‌گیری بخشی از پاسخ‌ها به تیکت‌های مدیریت رخداد که یک ارجاع به سامانه‌ مدیریت دانش خدمات داشته‌اند: این ارجاعات نشان می‌دهند که سازمان موردنظر راهکار یک مشکل را مستند کرده و می‌تواند آن را در قالب مستندشده‌ای به مشتریان ارائه بدهد. این در عمل بدین معنی است که مأمور پیشخوان خدمت، به جای اینکه خودش به دنبال کشف راهکار بوده باشد، پاسخ مشکل را در پایگاه دانش جست‌وجو کرده است.
• اندازه‌گیری خطاهای شناخته‌شده‌ای که در پایگاه داده‌ ثبت شده‌اند: مدیران دانش باید فرآیندی برای ثبت خطاهای شناخته‌شده در پایگاه داده ایجاد کنند. در آینده می‌شود این باگ‌ها را بررسی کرد، اما ثبت آن‌ها این اطمینان را می‌دهد که مشتریان و کارکنان فناوری اطلاعات می‌دانند باگ‌‍‌هایی وجود دارد که هنوز برای آن‌ها راه‌حلی ندارند. آن‌ها ضمن برقراری ارتباط مناسب با مشتریان و مدیریت انتظارات آن‌ها در مورد خطاهای شناخته‌شده، می‌دانند که تدابیر مناسبی برای حل‌وفصل خطاها و سازماندهی راه‌حل‌هایی برای به حداقل رساندن وقفه‌ها در نظر گرفته شده است.
• اندازه‌گیری میزان فعالیت مشتری در سامانه‌ مدیریت دانش خدمات (SKMS): یک سامانه‌ مدیریت دانش خدمات کارآمد حاوی اطلاعات موردنیاز مشتریان است و به‌درستی آن‌ها را به سمت مقالات مرتبط با نیازشان راهنمایی می‌کند. اگر مشتریان زمان زیادی را در سامانه‌ مدیریت دانش خدمات می‌گذرانند، بدون اینکه اساساً چیزی بخوانند، یا اگر نتایج جست‌وجو از طریق کلیک کردن، با سرعت مناسبی به‌دست نمی‌آید، مدیران دانش باید در طراحی جست‌وجو از برچسب زدن، عناوین مؤثر و سایر روش‌ها استفاده کنند تا بتوانند به مشتریان در پیدا کردن دانش موردنظرشان کمک کنند. به خاطر داشته باشید که اگر مشتریان نتوانند در سامانه‌ مدیریت دانش خدمات چیزی را پیدا کنند که به دنبالش هستند، فقط زمان هدر رفته، بدون اینکه منفعتی حاصل شده باشد ـ سامانه‌ مدیریت دانش خدمات باید تا جای ممکن کاربرپسند باشد.

مزایای مدیریت دانش ITIL چیست؟

استقرار یک سامانه مدیریت دانش مؤثر و کارآمد می‌تواند روی بهره‌وری، کیفیت و زمان‌بندی در سطح کل سازمان تأثیر بگذارد. سازمان‌هایی که سامانه‌های مدیریت دانش خدمات سودمندی دارند که خدمات مؤثری به مشتریان ارائه می‌کند، به طرق گوناگون، منافع بسیاری عایدشان می‌شود. ازجمله:

• افزایش حجم کسب و کار، بدون استخدام کارمند بیشتر

استخدام کارمند و رشد سازمان اغلب به هم مرتبط هستند، اما وقتی ابزارهایی به کارمندان داده شود که کارآیی روزانه‌شان را افزایش بدهد، ‌آن‌ها می‌توانند کار خود را بدون نیاز به کمک اضافی انجام دهند. مدیریت دانش به کسب و کارها کمک می‌کند تا درآمدشان را افزایش داده و بدون نیاز به استخدام کارمندان بیشتر کسب و کار بهتری داشته باشند.

• افزایش کیفیت خدمات

یک پایگاه دانشِ به‌روزشده می‌تواند کوتاه‌ترین مسیر از مشکل تا راه‌حل را ارائه دهد، و می‌تواند رسیدگی به تماس‌ها، مدیریت رخداد و فرآیندهای تحقق درخواست را بهبود بخشد. هنگامی‌که شما یک پایگاه دانش ایجاد می‌کنید تا تکنسین‌ها بتوانند به طور مؤثرتری به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند، مشتریانی هم که با پیشخوان خدمت تماس می‌گیرند از بهبود کیفیت خدمات و رسیدگی به‌موقع به تماس‌ها منتفع خواهند شد.

• کاهش زمان برای بازاریابی

پایگاه دانش بخشی از فرآیند انتقال خدمت است که پُلی است بین طراحی خدمت و عملکرد خدمت. سازمان‌ها می‌توانند از قدرت و نفوذ بینشِ حاصل از سامانه‌ مدیریت دانش خدمات (SKMS) به منظور بهبود روند انتقال خدمت استفاده کنند و زمان بازاریابی برای ارائه‌ی خدمات جدید را کاهش دهند.

• به حداقل رساندن تکرار و اثرات فعالیت‌های نظارتی یا قانونی

تصور این وضعیت که با دادن اطلاعات اشتباه به یک شخص، با پیامدهای منفی قانونی یا نظارتی برای سازمان روبه‌رو خواهیم شد، خیلی سخت نیست. اگر یک مشتری درباره‌ی مجوزهایی سؤال کند که در توافقنامه‌ی مجوز نرم‌افزار آمده، در پایگاه دانش باید اطلاعات درستی در این باره وجود داشته باشد تا مانع نقض توافقنامه شود. پایگاه دانش باید شامل اطلاعاتی باشد که به مشتریان کمک ‌کند تا مطابق قراردادها و مقررات سازمان عمل کنند.

• کاهش از دست دادن سرمایه‌های فکری، در هنگام تغییر کارمندان

هر سازمانی مجموعه‌ای از تیم‌هاست که هرکدام بر اساس مهارت‌ و دانش فنی اعضای خود عمل می‌کنند. هر عضو ارزشمند تیم می‌تواند بسیار یاری‌رسان و  برای سازمان مفید باشد. اما سازمان‌هایی که موفقیت خود را بر افراد بنا کرده‌اند، زمانی‌که بهترین افرادشان می‌خواهند سازمان را ترک کنند با ریسک قابل توجهی روبه‌رو می‌شوند. یک پایگاه دانش قدرتمند به سازمان کمک می‌کند که دانش را از متخصصانی که در آنجا کار می‌کنند استخراج کند تا از این طریق، بخشی از سرمایه‌های فکری خود را حتی پس از جدا شدن متخصصان از شرکت برای خود حفظ کند.

• اجتناب از زوائد موجود در حل مشکل، از طریق دموکراتیزه کردن اطلاعات

اگر هر عضو سازمان مجبور باشد خودش هر بار راه‌حل مشکل را کشف کند، فقط زمان و انرژی زایل شده است. یک سامانه‌ مدیریت دانش خدمات به‌روز‌شده، با انتشار مؤثر اطلاعات در سرتاسر سازمان، جلوی حشو و زوائد فرآیند حل مشکل را می‌گیرد.

• افزایش بهره‌وری کارمندان، با دسترسی بیشتر به دانش

کارمندانی که دسترسی بیشتری به دانش سازمانی داشته باشند کمتر برای یافتن پاسخ پرسش‌هایشان سراغ پیشخوان خدمت می‌روند و می‌توانند مسائل شناخته‌شده را به تنهایی و از طریق سلف‌سرویس حل کنند.

• فراهم شدن امکان پیشرفت برای کارمندان و افزایش رضایت آن‌ها

یک پایگاه دانش قدرتمند منابعی برای یادگیری بیشتر در اختیار کارمندان قرار می‌دهد و امکان پیشرفت را برای آن‌ها فراهم می‌کند و بدین‌ترتیب، باعث افزایش رضایتمندی آن‌ها می‌شود. کارمندان IT لذت می‌برند از اینکه می‌بینند، ضمن مدیریت رخدادهای معمول و پاسخ‌گویی به تحقق درخواست‌ها، در پایگاه داده‌ای مشارکت دارند که دانشش پیوسته در حال رشد است.

نتیجه‌گیری

مدیریت دانش یکی از کارآمدترین فرآیندهای ITIL است، چراکه مکمل بسیاری از فرآیندهای دیگر است. مدیریت دانش وقتی در یک پرتال خدمت ارائه می‌شود، امکان خودکفایی را برای کاربر نهایی فراهم می‌کند. همچنین، سبب افزایش بهره‌وری پیشخوان خدمت در حل‌وفصل رخدادها و رسیدگی به درخواست‌ها می‌شود.

در مجموع، هدف از فرآیند مدیریت دانش ـ به عنوان بخشی از مرحله‌ی انتقال خدمت ITIL ـ تحلیل، ذخیره‌سازی و به‌اشتراک‌گذاری دانش سازمانی است. مدیران دانش از سلسله‌مراتب DIKW برای ایجاد سامانه‌ مدیریت دانش خدمات (SKMS) استفاده می‌کنند که هدف آن، تحقق هدف اصلیِ مدیریت دانش است.

منبع: cherwell.com

اگر به مباحث این حوزه و اخبار فناوری اطلاعات علاقه‌مندید می‌توانید آدرس ایمیلتان را در فوتر سایت (عضویت در خبرنامه) بنویسید تا شما را در جریان آخرین مطالب گروه فناوری پرند قرار دهیم.