زمان تقریبی مطالعه: 3 دقیقهدر بسیاری از واحدهای فناوری اطلاعات (IT)، این تمایل وجود دارد تا به جای توجه به مشکلات ریشه ای، بر رفع رخدادها تمرکز کنند. البته، این موضوع به دلیل محدودیت های پشتیبانی خدمات نوین IT، کاملاً قابل درک است. اما مسئله اینجاست که آن مشکلات، منجر به رخدادهای بیشتری خواهند شد.
اگر به دنبال آن هستید تا ضمن توجه به مدیریت رخداد، فرآیند مدیریت مشکل را بهبود دهید؛ ایجاد توازنی میان این دو از اهمیت بالایی برخوردار خواهد بود. خوشبختانه، دستیابی به این امر دشوار نیست!
باید اعتراف کرد که ایجاد و حفظ قابلیت مدیریت مشکل، فشار کاری جدیدی را بر کارهای قبلی شما اضافه خواهد کرد. اما با داشتن کمی نگرش چابک و هدفمندی در راستای اقدامات واکنشی و فعالانه، می توانید به راحتی فرآیند را به جریان بیندازید. در ادامه پنج نکته برای انجام این امر ارائه می شود.
1. رخدادهای خود را از مشکل هایتان جدا کنید.
اینکه بخواهید همه چیز را یکجا ذخیره کنید، بسیار وسوسه کننده است؛ اما جدا کردن مشکل ها از رخدادها و قراردادن هر یک در فضای اختصاصی خود، می تواند به پردازش بهتر آن ها کمک کند. این موضوع بدین معنی است که شما درباره جزئیات یک مشکل، تاریخچه قابل دسترس بررسی های پیشین خود و منابع مورد نیاز برای رفع مشکل، شفافیت کامل را دارا هستید.
2. داشتن یک پایگاه داده برای ایرادات شناخته شده (A Known Error Database)
به محض اینکه دلیل ریشه ای مشکل را شناسایی نمودید؛ مفهومی به نام “ایراد شناخته شده” در اختیار دارید. مشکل های شناخته شده، همانند رخدادها باید در فضایی مجزا از مشکل ها، ذخیره شوند. چرا؟ به این دلیل که شما را قادر می سازد تا در دسته بندی خود پویاتر باشید.
با انجام این کار، قادر خواهید بود تا بعد از انجام یک تحقیق، دسته بندی یک ایراد را در صورت نیاز، تغییر داده و دسته‌بندی مناسب‌تری برای آن برگزینید. بدین ترتیب، هنگام بررسی یک مشکل، ابزار مدیریت خدمات IT شما، تاریخچه‌ای به روز از نوع نگرش و اولویت های در حال تغییر شما دارد.
سپس، پایگاه داده ایراداتِ شناخته شده شما، تبدیل به آرشیوی در دسترس و جامع از مشکلات و راه‌حل های موقتی آنان، برای استفاده های بعدی خواهد شد و به محض اینکه این ایراداتِ شناخته شده برطرف شدند، می توانید به راحتی آن ها را ببندید و در زمان گزارشگیری همه موارد را به تفکیک داشته باشید.
3. از “5 چرا” (5 Whys) استفاده کنید.
همیشه در مسیر قبلی و شناخته شده باقی نمانید – فعالانه به جستجوی تکنیک هایی برای شناسایی و بررسی مشکلات بپردازید. به چالش کشیدن روش های آزمون شده و قدیمی تر می تواند دیدگاه و مسیر متفاوتی را برای شناسایی دلایل ریشه ای مشکلات ارائه دهند.
روش های جامع زیادی برای نفوذ به هسته مشکل وجود دارند؛ اما چرا این کار را پیچیده کنیم؟ استفاده از روش “5 چرا” می تواند کافی باشد. این روش در مقالات قبلی گروه فناوری پرند نیز توضیح داده شده است، این روش به جای گرفتن یک نتیجه نهایی، شما را تشویق می کند تا مجموعه ای از سؤالات را تا زمان رسیدن به دلیل ریشه ای مطرح کنید.
منطق اصلی این روش این است که به طور مداوم از خود بپرسید چرا چیزی اتفاق میافتد. این دقیقاً همان روشی است که خردسالان برای رسیدن به یک جواب، بارها و بارها تکرار می کنند و ممکن است آزاردهنده به نظر برسد؛ اما واقعاً جواب خواهد داد.
4. نقش مدیر مشکل را در سازمان ایجاد کنید.
داشتن فردی که مسئول نهایی مدیریت مشکل باشد، می تواند به میزان زیادی کل فرآیند را بهبود بخشد. این موضوع بدین معنی است که شما همکار مسئولی داشته باشید که برای حل مشکلات مشتاق است و می تواند تیم را در مسیر همین هدف، انگیزه دهد.
علاوه بر موارد بالا، مدیران مشکل بینش های مهم مورد نیاز برای نظارت و تحلیل روندها را در اختیار دارند که این امر به تأیید تلاش ها و انرژی صرف شده در فرآیند مدیریت مشکل، کمک خواهد کرد. یک مدیر مشکل می تواند به حفظ روحیه و موقعیت تیم کمک کرده و همچنین سازماندهی داخلی بهتری را در حین حل مشکلات ایجاد کند.
5. به کارمندان خود فرصت مشارکت دهید – دانش را به اشتراک بگذارید.
داشتن یک مدیر مشکل بسیار عالی است؛ اما “همکاری” عامل کلیدی تری است. جلسه ای با تیم خود برگزار کنید تا با اعطای فرصت مشارکت به آن ها در فرآیند مدیریت مشکل، از دانش و تجربه ایشان بیشترین بهره را ببرید. این کار می تواند تنوع جالبی به نقش های آن ها اضافه کرده و در صورت برخورداری از همکارانی علاقه مند و توانا در شناسایی مسائل، منجر به شناسایی سریعتر دلایل ریشه ای خواهد شد.
طبعاً اگر این افراد، در خط مقدم واکنش به رخدادها باشند؛ ممکن است بینش های باارزشی درباره مشکلات زمینه ای داشته باشند. همچنین، استفاده از دانش کارمندان به نهادینه سازی تغییر فرهنگی که در نهایت به معنای مدیریت بهتر مشکلات است، کمک می نماید.
منبع: itsm.tools
