چطور مدیریت دانش، اثربخشی کسب و کار را تقویت می‌کند؟

به‌کارگیری یک فرآیند مدیریت دانش یکپارچه و باکیفیت، عامل تعیین کننده در موفقیت کسب و کارهاست. یکپارچگی مدیریت دانش در تمام سطوح سازمان، باعث بهره‌وری می‌شود و اطلاعات لازم را برای تصمیم‌گیری انتقادی فراهم می‌آورد. گارتنر مفهوم مدیریت دانش را چنین توصیف می‌کند «مدیریت دانش یک فرآیند کسب و کار است که به مدیریت و دارایی‌های معنوی سازمان رسمیت می‌بخشد. مدیریت دانش یک رویکرد جمعی و یکپارچه است برای خلق، نگهداری، سازماندهی، دسترسی و استفاده از دارایی‌های اطلاعاتی شامل دانش ضمنی و کشف نشده افراد».

درک مفهوم مدیریت دانش، منوط به شناخت رویکرد سازمانتان درباره دارایی‌های اطلاعاتی، دانش و محتوا است.  با توجه به قوانین خدمت دانش-محور که توسط Consortium™ for Service Innovation’s تعریف شده است، «دانش، دربرگیرنده اطلاعاتی‌ست که افراد می‌توانند برای اخذ تصمیمات و اقدامات مقتضی از آن استفاده نمایند». یکی از قابلیت‌های مدیریت دانش این است که در‌یابیم چه دانشی برای مخاطب مفید است. آنچه برای یک نفر ارزشمند به نظر می‌رسد، ممکن است برای نفر دیگر مفید نباشد. رسمیت دادن به سازماندهی و دسترسی دانش، از اقدامات اساسی در فرآیند مدیریت دانش ویژه سازمان شماست.

 چرا مدیریت دانش (KM / Knowledge Management) بیش از پیش حائز اهمیت است؟

اگرچه از عمر پیاده‌سازی مدیریت دانش، دهه‌ها می‌گذرد، ولی با توجه به وابستگی هرچه بیشتر سازمان‌ها به تکنولوژی‌های جدید و ارتباطات اینترنتی، ضرورت این مدیریت افزایش یافته است. با توجه به محیط‌های کاری امروزه که کارکردن از هرجای دنیا و بدون محدودیت زمانی را مقدور ساخته، بهره‌گیری از مدیریت دانش ضروری‌تر از هر زمان دیگری به نظر می‌رسد.

در مقالات جهانی مرتبط با مدیریت دانش گفته می‌شود «امروزه داده‌های بیشتری از منابع بیشتری به سازمان‌ها وارد می‌شود». ولی صرف نگهداری و ذخیره‌سازی آن کافی به نظر نمی‌رسد. داده‌ها باید به شکلی قابل استفاده درآمده و برای اهداف متنوع در دسترس باشند. سیستم‌های مدیریت دانش به سازمان‌ها در نیل به این هدف کمک می‌کنند. مدیریت دانش باید داده، اطلاعات و محتوای ارزشمند را به فرد مناسب، در زمان مناسب و در هر مکانی که باشد، ارائه نماید.

هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) باعث افزایش و هوشمند‌تر شدن فرآیندهای مدیریت دانش سنتی شده‌اند. هوش مصنوعی داده‌ها را طبقه بندی می‌کند، بهترین تکنیک سازماندهی پایگاه داده را مشخص کرده و پاسخ‌ها را بسیار سریع فراخوانی می‌کنند. ولی نباید این حقیقت را نادیده گرفت که دلیل شکست برخی اقدامات اولیه در حوزه مدیریت دانش، در واقع عدم نگهداری بوده است. مدیریت دانش، روشی نیست که فقط یک بار پیاده‌سازی شده و سپس به دست فراموشی سپرده شود. یکی از عوامل یاری کننده برای بهبود مستمر، هوش مصنوعی‌ست که باعث می‌شود دانش سازمان به روز، در دسترس، سهل‌الوصول و ارزشمند باشد.

ارائه تجارب دانش-محور

کیفیت خدمت‌رسانی به مشتریان یکی از شاخص‌های سنجش موفقیت سازمان است. مشتریان داخلی و خارجی سازمان باید تجربه مثبتی از خدمات دریافتی از سازمان شما داشته باشند. یکی از روش‌های کارآمد در مدیریت تجارب مشتریان، داشتن کارمند مجازی‌ست (VA / Virtual Agent). این کارمندان مجازی برای آنکه بتوانند پاسخ‌های دقیق و پیوسته ارائه کنند و عملکرد درستی داشته باشند، به پایه‌های دانش پیشرفته متکی هستند. با داشتن دسترسی به دانش هوشمند، تکنولوژی مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند با توانمندی کامل درخواست مشتریان را پاسخ دهد و تجربه مشابه تعامل با یک نیروی انسانی واقعی را برای مشتریان به ارمغان آورد.

با توجه به آنکه نیروی محرکه کارمندان دیجیتال، دانش است، راهکارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و مدیریت خدمات سازمانی (ESM) باید توانمندی‌های ذیل را در برخورد با کارمندان مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی، دارا باشند:

• ساخت دانش – با توجه به نیاز به شناسایی دائمی دانش مورد نیاز و کسب یا خلق سریع آن.
• به اشتراک‌گذاری دانش – جستجو برای یافت یک سیستم مدیریت خدمات سازمانی (ESM) که بتواند در راستای ارائه دانش صحیح، با استفاده از جستجوگر مفهومی و راهنمای درخواست‌ها، تمامی پایگاه‌های دانش را یکپارچه نماید. همچنین شما نیاز به سیستمی دارید که در مواقع لزوم، به صورت فعالانه دانش را ارائه کند.
• کشف دانش – با کشف کنشگرانه دانش از منابع داخلی و خارجی، کارمند مجازی شما دائما در حال یادگیری و پیشرفت خواهد بود.
• توسعه دانش – با کنترل دائمی دانش و دریافت نظرات و بازخوردها، راهکارهای مدیریت دانش به ارائه توصیه در مورد دانش مورد نیاز می‌پردازند و دائما در حال تصحیح دانش موجود هستند. علاوه بر این، سیستم باید قادر باشد دانش بلا استفاده را از محدوده فعالیت خود خارج کند.

مزایای تجارب دانش-محور

هر روزه تعداد بیشتری از سازمان‌ها به هوش مصنوعی به عنوان بهترین روش جهت ارتقاء تجارب دانش-محور خدمت رسانی به مشتریان می‌نگرند، با گسترش چشمگیر تکنولوژی‌های جایگزین مانند کارمندان مجازی در سال‌های آینده، مزایای این تجارب دانش-محور شامل موارد زیر خواهد بود:

•  استراتژی خود-محور سازمان خود را به واقعیت تبدیل کنید – کارمندان و مشتریان هیچکدام وقت اضافه برای اتلاف در صف پاسخگویی کارمندان بخش خدمات مشتریان ندارند. همچنین هیچکس حاضر نیست برای دسترسی به خدمات مجبور به استفاده از یک منوی پیچیده و نامانوس سیستم باشد. کاربر به دنبال پاسخ سریع است. کارمندان مجازی، برای کاربران امکان استفاده از یک رابط کاربری ساده و در دسترس را فراهم می‌کنند و در همه جا حاضر هستند، زیرا کارمندان مجازی 24 ساعته آماده پاسخگویی هستند و دیگر دلیلی برای نگرانی در مورد ساعات کاری سازمان نیست!
• رضایت کاربران را افزایش دهید – کارمندان مجازی به سرعت به درخواست‌ها پاسخ می‌دهند. اگر نتوانند پاسخ مناسب را ارائه نمایند، از یک دستورالعمل مشخص پیروی کرده و به کنکاش عمیق‌تر در پایگاه دانش می‌پردازند و در صورت ضرورت، درخواست را به یک نیروی انسانی ارجاع می‌دهند. این نوع پاسخگویی کارمندان مجازی، بسیار سازگار و سهل‌الوصول است و در هر پلتفرمی که در دسترس کاربران قرار دارد، قابل ارائه است شامل وبسایت، شبکه‌های اجتماعی و پیامک.
• بازدهی سازمان را ارتقاء دهید – نیروی انسانی سازمان می‌توانند وقت خود را روی کمک به مشتریان با مشکلات پیچیده‌تر متمرکز کنند. برای مثال، یکی از سوالات رایج در بخش پشتیبانی فناوری اطلاعات، چگونگی بازیابی رمز ورود است. این درخواست به ظاهر ساده، باعث تحلیل بهره‌وری نیروی انسانی می‌شود. یک کارمند مجازی، می‌تواند به سرعت به این درخواست پاسخ دهد درحالیکه حجم کار منابع انسانی بخش فناوری اطلاعات سازمان را کم می‌کند تا بتوانند پاسخگوی درخواست‌های پیچیده‌تر باشند.

چرخه بهبود مطلوب

بهبود مستمر نیازمند وجود مجموعه‌ عواملی‌ است که به طور متناوب با دریافت و بررسی بازخورد، به پیشرفت می‌انجامد. وقتی نتایج دلخواه حاصل شود، ما به این فرآیند، چرخه بهبود مطلوب می‌گوئیم. به نقل از گارتنر، «خلق و بازیابی سریع دانش و محتوای مرتبط دو عنصر اساسی برای ارتقاء تجربه مشتریان هستند». داشتن یک ارتباط دوسویه میان مدیریت دانش و مجموعه کارمندان دیجیتال می‌تواند بستری مناسب برای رسیدن به چرخه بهبود مطلوب هم برای تجربه مشتریان و هم برای کسب دانش ارزشمند، باشد. فرآیند مدیریت دانش از طریق هوش مصنوعی، به کارمند مجازی قدرت پاسخگویی دقیق و جامع را ارائه می‌کند، در حالیکه کارمند مجازی از طریق تعاملات دو سویه آموزش لازم را می‌بیند و به طور مستمر دانش خود را بهبود می‌بخشد.

بر اساس گزارشی در سال 2020 « 63 % کارمندان در سازمان‌های با عملکرد-بالا، اکثر وقت خود را به حل مشکلات پیچیده می‌پردازند، در حالیکه این درصد در سازمان‌های با عملکرد پایین 43% است». سازمان‌ها امروزه با حجم بالایی از داده‌ها و اطلاعات مواجه هستند که مدیریت آن خارج از توان سازمان است. بدون بهره‌گیری از راهکاری دانش-محور، کارمندان پیشخوان خدمت بدون انسجام در کار، صرفا درگیر پاسخگوئی به ساده‌ترین درخواست‌ها خواهند شد. با به کارگیری یک رویکرد دانش-محور و خود-آموز، می‎توان به حل مشکل روزانه کاربران مبادرت ورزید در حالیکه به کارمندان نقش‌های استراتژیک و کلیدی‌تری تفویض می‌شود.