زمان تقریبی مطالعه: 3 دقیقهفرهنگ سازمانی از مباحث جذاب حوزه مدیریت سازمان است. متخصصان این حوزه به این اجماع رسیده‌اند که فرهنگ سازمانی واقعاً وجود دارد و این فرهنگ نقش حیاتی در شکل دادن به رفتار سازمانی ایفا می‌کند، ولی در مورد اینکه فرهنگ سازمانی واقعا چیست هنوز اتفاق نظر کاملی وجود ندارد.
بدون وجود یک تعریف مشخص از فرهنگ، نمی‌توانیم ارتباط آن را با سایر عناصر سازمان مانند ساختار و سیستم پاداش دریابیم. همچنین نمی‌توان برای تحلیل، حفظ و یا تغییر فرهنگ، رویکرد مناسبی را توسعه داد و اتخاذ کرد.
فرهنگ یک شرکت که معمولا به آن «فرهنگ سازمانی» می‌گویند، مجموعه‌ای از ارزش‌ها، رفتارها و روش‌هایی را شامل می‌شود که به سازمان هویت می‌دهد. بنابراین فرهنگ سازمانی در واقع شخصیت سازمان است که نقش بسیار مهمی در رضایت کلی کارکنان ایفا می‌کند.
تغییر در فرهنگ سازمانی؛ روش‌های چابک و ITIL4
تغییر فرهنگ در سازمان‌ها -اگر به طور کامل و بی‌نقص انجام شود- یک رویکرد سلسله مراتبی از پائین به بالا است و شامل نحوه برخورد با کارکنان، شیوه تعامل کارکنان با یکدیگر، نحوه افزایش مهارت کارکنان و در اولویت قرار دادن کارکنان حتی بالاتر از مشتریان است.
عنصر سلسله-مراتبی بودن، ضمن ایجاد فضای لازم برای رفاه کارکنان، یک محیط کار سالم ایجاد می‌کند که کارکنان زمان مناسب برای اختصاص به زندگی شخصی خود پیدا خواهند کرد. البته دستیابی به این محیط فقط یک حرکت نمایشی و ظاهر‌سازی نیست و واقعا تحقق می‌یابد. از نقطه نظر پایین به بالا، رهبر، حرف افراد شاغل در سطح عملیاتی را می‌شنود و متوجه مکانیزم رشد شرکت می‌شود و در واقع دست خود را روی نبض حیاتی سازمان گذاشته و دائم آن را چک می‌کند!
باید توجه داشت که توسعه یک فرهنگ مثبت، سفری بدون پایان برای سازمان است و عوامل تاثیرگذار متعددی وجود دارد که نشان می‌دهد یک فرهنگ نیاز به تغییر دارد، برای مثال:
- میزان جذب نیروی جدید و نرخ نگهداری و حفظ نیروهای فعلی
- کار از راه دور و دیدگاه هر کسب‌وکار در مورد کار از منزل یا دورکاری
- ساعات کاری (فاصله گرفتن از ساعت کاری سنتی 9 صبح تا 5 بعدازظهر)
- فناوری جدید: سرعت در تطبیق و جریانات کسب‌وکار
همچنان که دنیا تغییر می‌کند، فرهنگ نیز با آن تغییر می‌کند و نیاز است روی آموزش کارکنان برای حفظ و فراهم کردن مسیر رشد آن‌ها سرمایه‌گذاری شود.
به موازات آن، انتظارات مشتریان نیز تغییر می‌کند – انتظاراتی مانند سرعت عمل در دریافت محصول یا خدمت توسط مشتری و کسب تجربه خوشایند. آنچه زمانی به عنوان قابلیت اضافه و خدمات اختیاری در نظر گرفته می‌شد، امروزه جزء استاندارد مورد انتظار است و سازمان‌ها باید در ایجاد تغییرات لازم برای رفع نیاز مشتریان، پیشگام باشند. یکی از بهترین مثال‌ها، تغییراتی است که طی دوران همه‌گیری کرونا اتفاق افتاد.
در این خصوص، ITIL4 روش‌های متعددی را برای مدیریت تغییر فرهنگ سازمانی پیشنهاد می‌دهد.
رویکرد ITIL4؛ یک تفکر چابک و توسعه مستمر
بکارگیری ITIL4، به سازمان کمک می‌کند اسیر روش‌های قدیمی انجام امور نباشد. چارچوب ITIL4 برای این طراحی شده است که مطمئن شود سازمان‌ها یک رویکرد چابک اتخاذ نمایند و روی بهبود مستمر تمرکز کنند.
حال ببینیم حوزه‌های مختلفی که متخصصین می‌توانند از قوانین ITIL4 استفاده کنند تا تغییر فرهنگ سازمانی را تحت تاثیر قرار دهند چیست؟
افراد: همکاری و تعامل
این گزینه در قلب یک فرهنگ سازمانی موثر قرار دارد. ارتباطات خوب بدین معنا است که هیچ ابهامی وجود نخواهد داشت و همه طرفین تعامل به وضوح انتظارات طرف مقابل را می‌دانند. همچنین، امروزه بسیار نادر است که فقط یک فرد، مسئول تحقق یک هدف باشد؛ بلکه باید با سایرین تعامل داشته باشید (و شفافیت را توسعه دهید، همچنانکه در اصول ITIL ذکر شده است) و در واقع به صورت قطعه‌ای از یک پازل بزرگتر، با همکاری با سایرین راهکارهای مشترک ایجاد کنید.
بازخورد و سهامداران
تغییر عمده دیگری که امروزه شاهد آن هستیم این است که سازمان‌ها به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند و از آن‌ها بازخورد می‌گیرند تا محصول مورد انتظارشان را در چارچوب زمانی مورد نظرشان تولید کنند (و به طور دائم بهبود پیدا کنند؛ که این نیز یک اصل مهم در ITIL است).
ایجاد فرهنگ بازخورد، به معنای درگیر کردن کاربر نهایی یک محصول/خدمت است و شامل سهامداران و سایر تصمیم‌گیرندگان کسب‌وکار نیز می‌شود که دارای سطح بالای عملکرد هستند. فراهم کردن بهترین خدمت ممکن، نیازمند همسویی بین همه سهامداران است. برای مثال، اگر سازمان شما یک وبسایت دارد، روی پلتفرم‌های مختلف چه ظاهر و نمایشی دارد؟ آیا ظاهر وبسایت روی تجربه کاربر تاثیرگذار است؟
چابک (agile)/توسعه-عملیات (DevOps): رویکردهای تاثیرگذار روی رفتار
استفاده از ITIL به معنای ارجحیت یک چارچوب بر دیگری نیست بلکه به معنای برگزیدن بهترین روش ممکن از روش‌های موجود است – این به معنی درک ارزش روش‌های دیگر کار کردن است مانند روش چابک، توسعه-عملیات، تاثیرگذاری این روش‌ها روی رفتار و نهایتاً فرهنگ سازمانی.
تغییر مداوم فرهنگ سازمانی
شما به فرهنگ یک سازمان نگاه دائمی دارید: این فرهنگ شامل دریافت بازخورد، گرفتن نظرسنجی، بازبینی اهداف کسب‌وکار و ارزیابی پیشرفت است.
از آنجائیکه هر سازمان با مردم سروکار دارد – به صورت بالقوه – زمان زیادی به طول خواهد انجامید تا اطلاعات مورد نیاز گردآوری شود. اگرچه، با ادغام داده‌ها، می‌توانید دریابید آیا به آنچه نیاز دارید دست پیدا کرده‌اید و در طول مسیر اصلاحات لازم را انجام دهید.
این مسیر یک فرآیند مستمر است و نباید فقط به یک ارزیابی ساده بسنده کرد.
این مقاله در خصوص فرهنگ سازمانی و ITIL، فقط یک مثال بود از اینکه ITIL4 چگونه می‌تواند در سازمان شما مورد پذیرش و تطبیق با محیط قرار گیرد.
