زمان تقریبی مطالعه: 5 دقیقهدر عصر حاضر فناوری اطلاعات جزء جدائی‌ناپذیر مدیریت سازمان است که به ارائه خدمات با کیفیت، بهینه‌سازی فرآیندهای خدمات‌رسانی و افزایش رضایت مشتریان کمک شایانی کرده است. با اینکه قسمت مهمی از مدیریت فناوری اطلاعات شامل پیاده‌سازی عملکردها و رویکردهای به‌روش بر طبق چهارچوب‌های خدمات فناوری اطلاعات است، اما وجود یک ساز و کار مناسب جهت استمرار اثربخشی سیستم پیاده‌سازی شده ضروری‌ست. این ساختار و بستر نظارتی را می‌توان تحت عنوان دفتر مدیریت خدمات (Service Management Office) نام‌گذاری کرد.
دفتر مدیریت خدمات (Service Management Office) چیست؟
دفتر مدیریت خدمات یک قطب علمی/مرکز تعالی (Center of Excellence) در درون سازمان است که هدف از آن بهبود کیفیت، اثربخشی و کارایی ارائه خدمات به کاربران و عملکردهای کسب و کار است. برای نیل به این هدف، دفتر مدیریت خدمات، استانداردهای صنعت و به‌روش‌ها را با توجه به محیط ویژه هر سازمان به کار می‌گیرد.
چالشی که بسیاری از سازمان‌های فعال در حوزه فناوری اطلاعات در پیاده‌سازی مدیریت خدمات با آن مواجه هستند، ایجاد تعادل میان کنترل مرکزی و یکپارچگی فرآیندها با کارایی و مقیاسی است که حاصل توزیع فعالیت‌های مدیریت خدمات در بخش‌های مختلف سازمان است. دفتر مدیریت خدمات، راهکاری برای این چالش دارد و آن ایجاد یک عملکرد با هدف یکپارچه کردن فعالیت‌های مدیریت خدمات در سراسر سازمان است. هنگامیکه افراد بسیاری درگیر ارائه خدمات هستند، باید میزان پاسخگویی همه خدماتی که سازمان در بخش IT و سایر بخش‌ها ارائه می‌کند مشخص باشد. و این شامل داشتن چشم‌انداز برای اجرا، طراحی، ارائه، هماهنگی و پشتیبانی خدمات است. این پاسخگوئی «همه-جانبه» تضمین کننده تجربه دریافت خدمات یکپارچه توسط کاربران خواهد بود بدون آنکه مشخص باشد کدام تیم IT در ارائه خدمات دخیل بوده‌است.
در یک دفتر مدیریت خدمات چه اتفاقی می‌افتد؟
دفتر مدیریت خدمات، مرکزی برای به اشتراک‌گذاشتن اطلاعات و همکاری واحدها‌ست. مسئولیت‌ها و فعالیت‌های این دفتر به طور کلی شامل موارد زیر است:
- آموزش
- تولید محتوا
- انتشار راهنما
- سیاست‌گذاری
- مدیریت فرآیندها
- برنامه‌ریزی وظایف
- کوچینگ (مربیگری)
- بهبود مستمر خدمات
- بحث و بررسی رویکردها
- نگهداری از سبد خدمات
برای آنکه دفتر مدیریت خدمات مسئولیت‌هایش را به درستی ساماندهی نماید، سازمان‌ها از پلتفرم‌های ارتباط و همکاری مختلفی مانند Microsoft Teams استفاده می‌کنند که برای کاربر امکان به اشتراک‌گذاری مستندات، برگزاری جلسات ویدئویی و گفتگوی آنلاین، برنامه‌ریزی پروژه‌ها و مسئولیت‌ها و انتشار محتوا را فراهم می‌کند.
همانطور که از نام آن مشخص است، Service Management Office یک دفتر کار است و با توجه به نوع فعالیت، ساختار و اندازه سازمان، در اشکال گوناگونی وجود دارد که عبارتند از:
- یک فرد: که مسئولیت نظارت بر رویکردهای مدیریت خدمات را بر عهده دارد،
- یک تیم: که اعضای آن هر چند وقت یکبار با یکدیگر ملاقات می‌کنند،
- یک عملکرد: که کارکنان به صورت تمام وقت در آن فعالیت می‌کنند.
دفتر مدیریت خدمات (Service Management Office) و ITIL4
مفهوم دفتر مدیریت خدمات (SMO) در سال 2021 چقدر جا افتاده است و چطور ITIL4، بنیان لازم برای داشتن یک SMO کارآمد را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد؟
با توجه به تجربه چندین ساله این مجموعه در کار با گروه منتخب شرکت‌ها، می‌توان اذعان داشت که SMOها یا به درستی توسعه نیافته‌اند و یا کلا وجود ندارند. در حالیکه دفتر مدیریت خدمات، عملکردی‌ست که باعث ایجاد یک نقطه مرکزی جهت دستیابی به یکپارچگی و اداره منظم (governance) رویکردهای به‌روش سازمانی – شامل ITIL – می‌شود.
از لحاظ تاریخی، در مدیریت خدمات IT، سازمان‌ها و فروشندگان ابزار فناوری تمایل داشتند که همیشه «ساده‌ترین» قسمت‌های ITIL را انتخاب نمایند. برای مثال، به کار گرفتن عناصر جریان کاری از پیشخوان خدمات مانند ثبت تماس‌های مربوط به رخدادها، درخواست‌های خدمات، تغییرات و مشکلات.
در نسخه ITIL3 چرخه حیات ITIL، مواردی از این دست، یک سوم مفهوم ITIL را در بر می‌گرفت، اگرچه ما هنوز تا حدودی تحت تاثیر این تمایل قرار داریم و گواه آن سازمان‌هایی هستند که بین چهارچوب‌های مختلف شامل ITIL، DevOps، Agile و سایر رویکردهای بر پایه DevOps و مهندسی اعتبار سایت (SRE = Site Reliability Engineering) مانند گوگل یا اسپاتیفای (Spotify) در حال انتخاب و تغییر هستند.
از آنجا که SMO هنوز برای بسیاری از سازمان‌ها مقوله‌ای جدید است، این بحث وجود دارد که آیا می‌توان نام دیگری بر آن نهاد. با توجه به آنکه تمرکز ITIL 4 بر ارزش است، شاید بتوان از SMO توصیف دقیق‌تری ارائه داد و نام «دفتر ارزش خدمات» را روی آن گذاشت. این عبارت می‌تواند به عنوان رویکردی فراتر از مدیریت، پشتیبانی راهبری را بهبود بخشد، به ویژه آنکه اکنون از شرکت‌ها انتظار می‌رود تجربیات خدمات بی‌نقصی را به صورت دیجیتالی و از سایر روش‌ها به مشتریان ارائه دهند.
با صرف نظر از معانی و اصطلاحات، به این سوال می‌رسیم که چگونه ITIL 4 می تواند زمینه را برای پیاده‌سازی SMO فراهم آورد؟
ITIL4 و SMO – چشم اندازی به وسعت سازمان
هنگامیکه با مفهوم ITIL4 آشنا شوید، میتوانید ارتباط آن را در سراسر سازمان مشاهده کنید.
شرکت‌هایی که «خدمات مدیریت شده» (مانند پردازش پرداخت) ارائه می‌دهند، اغلب بین درخواست/فرصت و محصول یا خدمات ارائه شده‌شان، کاستی‌هایی دارند. این مشکل در اکثر مواقع به دلیل سازمان‌های بومی شده (tribalism) و گروه‌های سیلو (silos) به وجود می‌آید و ناشی از وجود فرهنگ‌های گوناگون، سیستم‌های متنوع و شیوه‌های مختلف کار در سازمان است.
در واقع ITIL4 سعی در برطرف کردن این مشکل دارد که چطور از جریان‌های مختلف ارزشی که مشتریان در برخورد با سازمان‌های دیجیتال تجربه می‌کنند، می‌توان ارزش آفرید؟
این مسئله نه تنها در حوزه IT بلکه باید در سطح سازمانی کاربردی و عملی باشد و به همین دلیل است که SMO وجود دارد تا تصویر کلی سازمان را مشاهده نماید و اطمینان حاصل کند که همه اعضای سازمان نقش خود را به عنوان بخشی از آن به درستی ایفا می‌کنند.
سیستم ارزش خدمات ITIL4 چطور کار می‌کند؟
اگر ITIL 4 در سطح سازمانی فعالیت کند، «طراحی خدمات» یکی از چالش‌های اصلی سازمان‌هایی است که سیستم ارزش خدمات ITIL 4 (SVS) را پیاده‌سازی کرده‌اند.
اگر طراحی خدمات در مراحل برنامه‌ریزی به صورت مجزا اجرا شده باشد – بدون آنکه تیم‌های عملیات خدمات و کسب و کار در نظر گرفته شده باشند – برای قسمت پیشرو خدمات (front end) ورودی و داده وجود خواهد داشت، ولی خروجی و محصول فاقد اطلاعات است، در نتیجه سازمان از تحقق وعده‌هایی که به مشتری داده است باز می‌ماند.
اگرچه رویکرد طراحی خدمات در ITIL4 از ابتدا بر داشتن افراد مناسب تاکید دارد، ولی باید توجه داشت که مانعی نباید وجود داشته باشد زیرا سازمان‌ها نیازمند پیشرفت هستند.
توجه به سازمان-شمولی ارزش خدمات، نشان می‌دهد این مفاهیم سازمان را منسجم نگاه می‌دارد؛ و نگاه داشتن افراد “در توافق جمعی” باعث موفقیت کسب و کار می‌شود.
پذیرفتن سیستم ارزش خدمات ITIL4
بسیاری از سازمان‌ها دچار اُفت ارزش هستند، ولی به این مسئله اعتراف نمی‌کنند تا زمانیکه یک مشکل بزرگ بروز نماید (مانند یک مشتری ناراضی و پرخاشجو)، و تازه در آن زمان است که این مشکل توجه‌ها را به خود معطوف می‌نماید. در این مواقع معمولا یک راه حل سریع می‌تواند چاره‌ساز باشد. مثل این است که یک غارنشین به سختی در تلاش است با دست خود مانعی را جابجا کند، در حالیکه به فردی که چرخ را اختراع کرده اشاره می‌کند از سر راهش کنار برود زیرا آن‌ها سخت در تلاشند مانع را جابجا کنند! در واقع تمرکز بیش از اندازه روی مانع باعث عدم توجه به ابزارهای موجود و نادیده گرفتن همکاری بین واحدها جهت رفع آن می‌شود.
پذیرش سیستم ارزش خدمات ITIL4 به معنای یافتن راه حل سریع نیست، بلکه تحول سازمان به عنوان یک کل منسجم است. داشتن یک SMO برای نشان دادن اهمیت این موضوع و ارتقاء آموزش و توسعه، یک گام رو به جلوست. در غیر این صورت، ایجاد تحول تنها زمانی رخ می‌دهد که مشکلات زیادی در سراسر سازمان ایجاد شده باشد.
پس از سال‌ها مشاهده از دست رفتن منابع (زمان، پول، تلاش) و فرسایش روح نیروی انسانی در سازمان، متخصصین معتقدند افراد میخواهند جزئی از یک فرآیند عظیم‌تر باشند، و احساس ارزشمند بودن نمایند و به سایرین نیز این ارزش را منتقل کنند. استفاده از ITIL 4 نویدبخش حذف سیلوها (گروه‌های مجزای کاری) و کارهای تکه تکه شده است و استرس بی مورد را نیز کاهش می‌دهد.
هدف نهایی فعالیت‌های مدیریت خدمات، فراهم آوردن بالاترین کیفیت خدمات برای کاربران و ذی‌نفعان کسب و کار است. وجود SMO برای داشتن بهبود مستمر خدمت (CSI) ضروری ست و به سازمان شما کمک می‌کند در زمان اتخاذ تصمیمات مربوط به بهبود خدمات، بین هزینه خدمات، کیفیت و عملکرد توازن ایجاد نماید.
