سرمایه انسانی ، ضامن موفقیت خدمات فناوری اطلاعات

با آنکه در عصر تکنولوژی زندگی می‌کنیم، ولی باید بدانیم که قلب تپنده خدمات فناوری اطلاعات و هوش مصنوعی، انسان است و نمی‌توان سیستمی را تصور کرد که افراد در آن به کلی فاقد مسئولیت باشند. در واقع، رویکردها و فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) بدون وجود سرمایه انسانی مناسب، قادر به پیاده‌سازی و عملیاتی‌شدن نیست. با توجه به نقش کلیدی منابع انسانی، یکی از ارکان اصلی طراحی خدمات ITIL، افراد هستند. بنابراین سازماندهی و افزایش مهارت افرادی که در ارائه خدمات فناوری اطلاعات نقش دارند، برای سازمان‌ها امری ضروری ا‌ست.

به‌روز و قابل اتکا بودن دارایی‌های یک سازمان باعث اثربخشی فرآیندهای کسب و کار می‌شود. سرمایه انسانی یکی از گران‌بهاترین دارایی‌های سازمان است و به بیان دقیق‌تر، نیروی انسانی در واقع خود سازمان است. بنابراین شناخت و توسعه این دارایی ارزشمند باعث بهبود عملکرد بخش‌های مختلف سازمان خواهد شد. از جمله اقدامات مرتبط با نیروی انسانی در سازمان عبارتند از: یافتن و مصاحبه با کارجویان منتخب و تیم‌های شایسته، استقرار و توسعه کارکنان، ارائه روش‌های خلاقانه برای یادگیری و رشد و درگیر کردن «قلب و ذهن» منابع انسانی در خصوص چشم‌انداز و هدف سازمان. با شناسایی استعدادها و آموزش و به کارگیری نیروی انسانی متخصص، یک سازمان می‌تواند تیم‌های توانمند کاری داشته باشد که خالق محصولات عالی خواهند بود و خدمات شایسته ارائه خواهند داد. داشتن کارکنان موفق به معنای رسیدن به مشتریان راضی‌ و دستیابی به اهداف سازمان است.

 استخدام و رشد استعدادها در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

تا چند سال پیش، مدیرانی که با فناوری اطلاعات رابطه زیادی نداشتند و به روش‌های سنتی مدیریت سازمان خو گرفته‌ بودند، اعتقاد داشتند که ITSM و ITIL® از صحنه کنار خواهند رفت! ولی تجربه بیش از سه دهه استفاده از ITIL در کسب و کارهای مختلف در سراسر دنیا و به ویژه دو سال اخیر، دورکاری و مدیریت الکترونیک سازمان‌ها در دوران همه‌گیری کرونا، نشان داد که خدمات فناوری اطلاعات با قدرت به کمک مدیریت سازمان شتافته‌ است. در واقع داشتن تفکر سنتی، ناشی از نگرانی مدیران از ایجاد تحول دیجیتال در سازمان، توسعه زیرساخت و استقرار خدمات فناوری اطلاعات است.

امروزه با شنیدن نظرات متخصصان فعال در حوزه IT و نگاهی به فرآیندهای سازمانی که در چند سال اخیر با سرعت رو به رشدی در حال دیجیتال و خودکارسازی هستند، می‌توان دید که رابطه کسب و کارها با رویکرد شناخته شده و پذیرفته شده ITIL روز به روز در حال گسترش است، بنابراین نیروی کار فعال در این حوزه باید به سفر یادگیری خود ادامه دهند و دانش خود را به طور مستمر به روز نمایند. با معرفی نسخه‌های جدید این رویکرد، مانند ITIL4، می‎توان به اهمیت و کاربری کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) برای پشتیبانی از نیازهای محیط کسب و کار پی برد. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) دیگر فقط یک گزینه انتخابی برای مدیران نیست، بلکه سنگ بنای بقا در دنیای تکنولوژی و ابزار قدرت در رقابت با سایر شرکت‌ها است.

اگرچه فعالیت و حضور در صنعت فناوری می‌تواند برای سازمان‌ها و متخصصین پیچیده باشد. اما اگر کسب و کارها به آموزش کارکنان بها دهند و روی آموزش و ارتقاء دانش نیروی انسانی سرمایه‌گذاری کنند، استفاده از خدمات فناوری اطلاعات چندان هم دشوار نخواهد بود و بهره بردن از فواید آن حتی باعث افزایش کارایی و عملکرد سازمان و افراد می‌شود. ولی برای سازمان‌ها و افرادی که آشنایی کمی با تکنولوژی داشته‌اند، مدیریت و توسعه کسب و کار چالشی جدی خواهد بود.

به دست آوردن مهارت مورد نیاز

برای به دست آوردن نیروی انسانی متخصص و دستیابی به مهارت‌های مورد نیاز سازمان، دو روش وجود دارد: استخدام نیروهای جدید خارج از سازمان و یا آموزش نیروهای مستعد در درون سازمان.

ولی از کجا باید بدانیم که چه مهارتی مورد نیاز سازمان است؟ داشتن برنامه جامع برای استخدام نیروی جدید و رشد استعدادهای درون سازمان، شناخت دقیق فرآیندهای سازمانی، آگاهی از کارکردهای حیاتی کسب و کار و مدیریت دانش، اطلاعات جامع و کاملی در مورد مهارت‌های مورد نیاز سازمان در اختیار تصمیم‌گیرندگان قرار می‌دهد. سازمان برای دستیابی به مهارت‌های ضروری خود باید از هر دو روش زیر به موازات هم بهره ببرد:

• استخدام نیروی جدید

یک سازمان باید نیروهایی با دید کل‌نگر استخدام نماید که با سازمان و مشتریان رابطه مناسبی برقرار کنند. از ویژگی‌های ضروری کارمندان جدید داشتن تجربه مبسوط و عمیق است. نیروهای تازه وارد به سازمان، باید توانایی پذیرش و تطابق با فرهنگ سازمانی جدید را داشته باشند و تجربه کاری مرتبط با مدارک تخصصی خود را نیز دارا باشند.

• توسعه و رشد سرمایه انسانی درون سازمان

با تخصیص وظایف دشوارتر و جدید، به نیروی انسانی درون سازمان فرصت داده می‌شود تا توانمندی‌های خود را کشف کنند و با اینکه ممکن است در کاربست آموزه‌های جدید گاهی شکست بخورند، ولی درس‌های لازم را فرا می‌گیرند. در نهایت، این فرآیند آموزشی برایشان تجربه‌ای ارزشمند و پیشرفت کاری به ارمغان می‌آورد و به سازمان ارزش و اعتبار می‌افزایند. از نیروهای متخصص درون سازمان همچنین انتظار می‌رود از جریان‌های تازه و اتفاقات جدید حوزه کاری اطلاع داشته باشند زیرا داشتن اطلاعات به روز، از نیازمندی‌های موفقیت در برخورد با رقبای سازمان تلقی می‌شود.

با بهره‌مندی از دانش و مهارت نیروهای درون سازمان، اهداف مدیریت دانش نیز محقق می‌گردد. همانطور که پیش‌تر در مقاله‌ای با این موضوع در مورد فرآیند مدیریت دانش صحبت کردیم:

«هدف مدیریت دانش در ITIL، گردآوری، تحلیل، ذخیره‌سازی و به‌اشتراک‌گذاری دانش موجود در سازمان است. فرآیند مدیریت دانش در ITIL، با مستندسازی دانش موجود و در دسترس قرار دادن آن در سرتاسر سازمان (و نه فقط برای افرادی که آن‌ دانش را تولید کرده‌اند) نیاز سازمان‌ها به کشفِ دوباره‌ی دانش را کاهش می‌دهد.»

برای آنکه دانش در سراسر سازمان انتقال یابد، باید نیروی کار جدید و یا کارکنان با تجربه کمتر، با افرادی که دارای دانش و تجربه کافی در سازمان هستند، رابطه شاگرد و تسهیلگر (Mentee/Mentor) داشته باشد. برای این منظور می‌توان از دفاتر کار مجازی بهره برد و همکاران باتجربه‌تر با همکاران جدیدتر جلسات طوفان فکری (Brainstorming) داشته باشند تا ایده‌های جدیدی خلق شود و همکاری موثرتری شکل گیرد.

جعبه ابزار مهارت‌ها

فرآیند یادگیری هیچگاه متوقف نمی‌شود، زیرا تکنولوژی هر روز در حال خلق راهکارهای جدید و ارائه خدمات به روزتر متناسب با نیاز سازمان‌ها است و کارکنان باید مهارت لازم را برای کاربست ابزار فناوری اطلاعات داشته باشند. در هر جای مسیر شغلی خود که باشید، مهارت‌های خاصی وجود دارند که برای حل چالش‌های سازمانی و حرفه‌ای عصر حاضر مورد نیاز هستند، مانند:

• آشنایی با کارکرد مدیریت خدمات در کسب و کار و چگونگی خلق مشترک ارزش
• شنونده خوبی بودن و درک دقیق مشکل پیش از ارائه راهکار
• داشتن ذهنی آماده یادگیری مطالب جدید، کنار گذاشتن آموزه‌های قدیمی و یادگیری دوباره
• اطلاع داشتن از مفاهیمی چون پردازش ابری (Cloud Computing)، هوش مصنوعی (AI) و امنیت فضای مجازی (Cyber Security) که بنیان کسب و کارهای دیجیتال هستند و نشان می‌دهند هدف اصلی کسب و کارها چیست. اگرچه لازم نیست متخصص حرفه‌ای باشید ولی باید درک درستی از میزان اهمیت این موارد و یکپارچگی آن‌ها داشته باشید.

شاید تا 5 سال پیش می‌توانستید فقط در یک حوزه مهارتی خاص، عمیق و خبره شوید و در همین یک حوزه نیز فعالیت نمائید. اما امروزه، وسعت دانش به اندازه عمق آن حائز اهمیت است.

سازمان‌های فعال در حوزه فناوری اطلاعات، پیشتر تمایل داشتند فقط به کاربر نهایی توجه کنند. اما اکنون که محصولات گوناگون فناوری اطلاعات وجود دارند، نیازمند یک رویکرد مشارکتی هستیم که فناوری اطلاعات، کارکنان و کاربران با کمک هم نسبت به شناسایی و رفع مشکلات اقدام کنند. امروزه یکی از مهارت‌های مورد نیاز هر سازمان، چابکی و توانمندی در مدیریت تغییر و مدیریت مشکل است. توانایی ارائه راهکار در مواجهه با مشکلات و کمک به پیشبرد امور جاری بدون ایجاد خلل در سایر فرآیندها، ضامن بقای سازمان است.

دستیابی به این توانمندی با آموزش مهارت‌های سطح بالاتر به کارکنان محقق خواهد شد. برای این منظور باید از مدیران اجرایی، همکاران و مربیان و تسهیلگران در خصوص جریان‌های دانش و اطلاعات سوال شود و با توجه به پاسخ‌های دریافتی در خصوص آموزش و رشد دانش کارکنان تصمیمات لازم اتخاذ گردد.

هرگاه اهمیت یادگیری مستمر را درک کنیم، دیگر در مواجهه با وظایف و آموزش‌های جدید، نگرانی نخواهیم داشت!

10 مزیت داشتن کارمندان با مهارت ITIL

داشتن کارمندانی که دارای مهارت ITIL هستند می‌تواند مزایای فراوانی برای سازمان به همراه داشته باشد:

1. اعتماد بیشتر به استفاده از فناوری اطلاعات در کسب و کار

وقتی سازمان‌ها مطمئن باشند که می‌توانند روی زیرساخت IT سازمان حساب کنند، به فناوری اطلاعات اعتماد خواهند کرد. کارمندان متخصص ITIL قادرند چهارچوب ITIL را به نحوی پیاده‌سازی نمایند که فرآیندها به درستی در آن مشخص شده‌ و تشخیص، اولویت‌بندی و مدیریت بهبود خدمات کسب و کار به سادگی در آن قابل اجرا باشد.

2. بهبود قابلیت‌های کسب و کار

نیروی متخصص درون سازمان با دانش ITIL در واقع زبان مشترکی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) دارند. با داشتن زبان مشترک، وقفه‌ای در ارائه خدمات پیش نخواهد آمد، که این مسئله باعث بهبود قابلیت‌های کسب و کار می‌شود.

3. اعتمادسازی درون سازمان‌ها

مدیران با دانش ITIL به اهمیت ساخت یک شبکه قابل اعتماد از سهامداران پی برده‌اند و سعی می‌کنند همه درک درست و واحدی از اهداف داشته باشند و وظایف خود را بدون نقص انجام دهند تا نتایج مورد انتظار حاصل شود.

4. بهبود کارایی

مدیران با دانش ITIL می‌توانند وظایف استاندارد را به صورت خودکار درآورند و رویکردهای به‌روش را در فرآیندهای ITSM پیاده‌سازی نمایند. همچنین این مدیران با توسعه معیارهای مشخص برای به انجام رساندن وظایف و فرآیندها، باعث بهبود کارایی سازمان می‌شوند.

5. کاهش مشکلات امنیتی IT

رخدادهای امنیتی IT به طور مستقیم روی درآمد کسب و کار تاثیر می‌گذارد و اعتبار سازمان را تهدید می‌کند. در حالیکه کارمندان متخصص ITIL با داشتن مهارت و دانش مدیریت امنیت IT، می‌توانند فرآیندهایی را پیاده‌سازی نمایند که با تهدیدهای امنیتی IT مقابله می‌کند.

6. مدیریت بهینه تغییرات

کارمندان با تخصص ITIL درک جامعی از چهارچوب ITIL دارند و می‌توانند کانال‌های ارتباطی شفافی را معرفی کنند که زمانبندی پیاده‌سازی نسخ آزمایشی یا نسخه‌های جدید نرم‌افزارها در آن مشخص باشد. این ویژگی به کارمندان کمک می‌کند در مورد خدمات جدید IT و یا خدمات دارای تغییر، اطلاعات لازم را به دست آورند. با این روش، تغییرات با برنامه‌ریزی و در زمان‌بندی مشخص انجام می‌شود تا حداقل تاثیرات منفی و وقفه را در کسب و کار داشته باشد.

7. استفاده بهتر از منابع

مدیریت درخواست منابع، نیازمند شناخت اولویت‌های کسب و کار است. یک مدیر با دانش ITIL می‌تواند به درستی تصمیم بگیرد که کدام منابع در کدام قسمت سازمان استفاده شوند تا نتیجه بهینه حاصل شود.

8. نظارت مالی

مدیرانی که دانش ITIL دارند، اطمینان حاصل می‌کنند بودجه کافی برای رویدادهای برنامه‌ریزی شده وجود دارد. نظارت مدیران، به خلق محیطی قابل کنترل منجر می‌شود که در آن خدمات IT به طور موثر و کارآمد ارائه می‌شوند.

9. به حداقل رساندن زمان اختلال در خدمات IT

هر نوع اختلال یا قطع برق و اینترنت قابل ملاحظه برای سازمان زیان آور است. کارمندان با دانش ITIL می‌توانند از وجود گزینه‌های جایگزین خدمات اطمینان حاصل نمایند تا قطع و اختلال به هر دلیلی در کسب و کار حداقل تاثیرات منفی را داشته باشد.

10. پشتیبانی از فناوری‌های ابری (Cloud)

مدیران با دانش ITIL قابلیت پیاده‌سازی به‌روش‌های ITIL را در مدل‌های ابری (cloud) دارند، که استفاده از این فناوری باعث بیشینه شدن بازگشت سرمایه سازمان می‌شود.

با ذکر این مزیت‌ها در می‌یابیم که سازمان‌ها در سراسر دنیا می‌توانند با تکیه بر مهارت کارمندان متخصص در ITIL، مدیریت خدمات را کارآمد نمایند و گذار کسب و کارها به سمت استفاده بیشتر و موثرتر از خدمات فناوری اطلاعات را آسان‌تر کنند. با بهره‌گیری از برنامه‌های توسعه نیروی کار سازمانی، می‌توان مدیران ITSM را مجهز به دانش ITIL نمود و مهارت کارکنان را جهت توسعه فردی و پیشرفت کسب و کار ارتقاء داد.