زمان تقریبی مطالعه: 7 دقیقهاز مهم‌ترین سازمان‌های خدمات‌رسان هر کشور که باید روزانه پاسخگوی هزاران مشتری باشد و هر لحظه با حجم زیادی از داده‌ها و تراکنش‌ها سر و کار دارد، بانک‌ها هستند. برای کنترل چنین ساختار گسترده و پیچیده‌ای، بانک‌ها باید با به کار بستن راهکارهای پرسرعت، یکپارچه و انعطاف‌پذیر ITSM، فرآیندهای حیاتی کسب‌وکار خود را مدیریت کنند.
دهم شهریور ماه در تقویم رسمی کشور، به عنوان آغاز هفته بانکداری اسلامی در نظر گرفته شده است. فرصتی که می‌تواند بهانه‌ای باشد برای بازبینی ترندهای روز بانکداری در دنیا و بررسی بهترین تجارب پیاده‌سازی شده مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، یعنی همان چیزی که حیات سازمان‌های بزرگی مانند بانک‌ها را ممکن کرده و همچون خونی در رگ شبکه بانکی جریان دارد.
بقای سازمان‌هایی با این وسعت، اهمیت و اثرگذاری، نیازمند مدیریت و سازماندهی داده‌های کلان و دستیابی به رضایت حداکثری مشتریان است. نیازی که فناوری اطلاعات با معرفی راهکارهایی کاربردی مانند مدیریت دانش و پیشخوان خدمات، به آن پاسخ گفته و با تسهیل خدمت‌رسانی به کاربران و مشتریان بانک‌ها بر کیفیت خدمات ارائه شده و چابکی فرآیندهای سازمانی افزوده است.
ITSM و مدیریت خدمات سازمانی در بانک ها
از چالش‌های اصلی مدیران فناوری اطلاعات در بانک‌ها، ارائه خدمات باکیفیت و در دسترس بودن خدمات دیجیتال برای مشتریان است.
انتظارات مشتریان طی دهه‌های اخیر تغییر کرده و به سرعت در حال تحول و تکامل است. مشتریان دائماً با انواع اپلیکیشن‌های تلفن همراه در حال کار هستند که شبانه‌روز پاسخگوی نیاز آنها بوده و دارای رابط کاربری ساده‌ای نیز هستند. اگرچه ارائه اپلیکیشن‌های بانکی به دلیل وجود مسائل امنیتی و قوانین حاکم بر سیستم مالی کشور (انطباق با قوانین رگولاتوری)، پیچیدگی‌های زیادی دارد، اما مشتریان اپلیکیشن‌های بانکی نیز، همان سرعت عمل را انتظار دارند.
استارت‌آپ‌ها از آنجایی که پیشینه‌‌ای ندارند، می‌توانند به سرعت به چابکی دست یابند. ولی وقتی صحبت از بانکی عظیم با سال‌ها پیشینه و فعالیت باشد، چالش‌ها نیز به همان مقیاس، بزرگ می‌شوند. برای مثال، تغییر فرآیندهای تعریف شده و راه و روش کار، تغییری عظیم خواهد بود. زیرا صحبت از تایتانیک است، نه یک قایق موتوری! اگرچه همین پیشینه، فرصت‌های بسیاری مانند نام و نشان شناخته شده و پشتوانه مشتریان را نیز فراهم آورده است.
از چالش‌های دیگر بخش IT یک سازمان این است که مهارت‌های مهندسی سطح بالا که به شدت مورد نیاز این بخش سازمان است، بازار شغلی پر رونقی دارد و البته کارجویان با این سطح از مهارت کمیاب هستند. بنابراین، افراد توانمند، گزینه‌های زیادی برای انتخاب شغل و محل کار خود دارند و جذب و نگهداری آنها، بسیار دشوار است.
از مدیریت متمرکز تا تمرکز بر تجربه مشتری
تا پیش از این، IT و فناوری در سازمان، به صورت مرکزی در یک دفتر، مدیریت و راهبری می‌شد. اما امروزه تمرکز اصلی بر بهبود تجربه کلی مشتری و تطابق با او است و این مسئله فرهنگ سازمانی متفاوتی را طلب می‌کند.
باوجود اینکه سازمان‌ها باید با پذیرش رویکردهای دوآپس (DevOps)، توسعه چابک (Agile) و توسعه ناب (Lean) روش کاری خود را تغییر دهند، اما نمی‌توانند قوانین زیربنایی را نیز به کلی نادیده بگیرند. در دنیای حقیقی، ما نمی‌توانیم در محیطی آزاد و بدون قانون و فقط با تمرکز روی معرفی ویژگی‌های جدید، خدمت ارائه کنیم. بلکه باید این تغییر با حفظ تاثیر عملکردها، در تعادل باشد.
امروزه بانک‌ها در حال تغییر رویکردهای مدیریتی و تحول دیجیتال هستند: این فرآیند شامل گذار از قابلیت مدیریت خدمات متمرکز به سوی تعامل نزیک‌تر با مشتری نهایی است. هم اکنون رویکرد «شما آن را ساختید، پس شما آن را پیاده‌سازی کنید» (You build it, You run it!) رویکردی است که از تیم‌های IT انتظار دارد فقط به توسعه فرآیندها و نرم‌افزارها بسنده نکنند و مراحل پیاده‌سازی و پس از استقرار آن را نیز به عهده بگیرند. استفاده از این رویکرد به معنای گرفتن بازخورد مستقیم و توانمندسازی تیم‌ها است تا بتوانند تصمیماتی اتخاذ نمایند که برای مشتری ارزش آفرینی نماید.
برای دستیابی به این هدف، مجموعه‌ای از روش‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد که به تیم‌ها چارچوب مورد انتظار کاری را ارائه می‌دهد. همچنین فرآیندهای مرتبط، ابزارها و روش‌هایی برای حمایت از آنها.
رخدادها، مشکلات و تغییرات در سایه همکاری و روش‌هایی مانند حرکت جمعی (swarming) که درآن تمامی افراد در حل یک مشکل و تحلیل علت‌ها مشارکت دارند، مدیریت می‌شوند. با این روش، تاثیر هر اقدام روی مشتری بررسی و ارزیابی می‌شود و با دریافت بازخوردهای مستقیم، کیفیت ارائه خدمات بهبود می‌یابد.
از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) به سوی مدیریت خدمات سازمانی (ESM) در بانک ها
گذار به سوی مدیریت خدمات سازمانی (ESM) در بانک ها ضروری است. فناوری اطلاعات در سازمان باید از جایگاه «سفارش گیرنده» به شریک و همکار کسب‌وکار، بدل شود.
امروزه متخصصین صنعت بانکداری دارای دانش فناوری بالاتری هستند و از آنها انتظار بیشتری می‌رود تا همان لذتی که مشتریان هنگام استفاده از تکنولوژی در زندگی روزمره تجربه کرده‌اند را برایشان رقم بزنند. با تحول دیجیتال، فناوری اطلاعات دیگر فقط عملکردی «پشت-صحنه» و ثانویه ندارد. بلکه هم اکنون جایگاه بالاتری را در میز مدیریت سازمان به خود اختصاص داده است، امروزه فناوری بخشی از مکالمات هر روزه کسب‌وکارها و راهی برای اطمینان از ارائه خدمات شایسته به مشتریان است.
با اینکه ITSM یک روش سنجیده و دقیق برای مدیریت و ارائه خدمات IT به مشتریان خارج و داخل سازمان است. اما استراتژی آن به سایر فرآیندهای سازمانی فراتر از بخش IT، تعمیم پیدا نمی‌کند؛ و این همان تفاوت اصلی ITSM و ESM است. بنابراین برای پیاده‌سازی ساختارهای فناوری اطلاعات در کل سازمان، باید رویکرد ESM عملیاتی شود. این مهم با بهره‌مندی از یک یا چند چارچوب ITSM قابل دستیابی است. معروف‌ترین این چارچوب‌ها، بهین‌روش جهانی ITIL است که سازمان‌ها را قادر به استفاده از بهترین روش‌ها برای همسوسازی فناوری اطلاعات با اهداف جامع کسب و کار می‌کند.
یادگیری ITIL4 برای همه کارکنان سازمان
با توجه به استفاده روزافزون از رویکرد ITSM در سازمان‌ها، کسب دانش و مدارک تخصصی مرتبط با چارچوب ITIL4، نه تنها برای مسئولین ITSM، که برای همه کارکنان سازمان از ابزار کار ضروری و پایه‌ای محسوب می‌شود.
بهره گرفتن از ITIL4 نقش مهمی در رشد و ارتقاء سازمان‌ها و گذار موفق از ITSM به ESM ایفا می‌کند. یکی از راه‌های پشتیبانی از این گذار، پایه‌ریزی بخش آموزشی مدیریت خدمات است تا به کارکنان سازمان آموزش لازم در مورد عملکرد ITIL4 داده شود و افراد از نحوه بکارگیری آن جهت تحقق نیازهای مشتری آگاه شوند.
یکی از جنبه‌های کلیدی در تحقق نیاز مشتری، تمرکز بر جریان‌های ارزش در سازمان است: این جریان شامل بررسی کل زنجیره ارزش از هنگام تقاضا (یا فرصت تقاضا) تا ارائه ارزش به مشتریان است. می‌بایست در این زنجیره به چگونگی ادغام یکپارچه اجزاء مختلف و تمرکز آنها روی یک هدف مشترک توجه شود.
به علاوه، راهنمای استفاده از ITIL4 بسیار کاربردی و ارزشمند است: برای مثال، با بهره‌بردن از «داشته‌های» سازمان شروع کنیم، به دنبال دریافت بازخورد باشیم و تغییرات و اصلاحات مکرر ایجاد کنیم.
همانطور که تیم‌ها به دنبال شتاب‌دهی و سرعت بخشیدن به بازار و حذف موانع غیرضروری هستند، ما نیز باید تلاش کنیم تا نه‌تنها ITIL به عنوان سدی در برابر دستیابی به این اهداف شناخته نشود، بلکه آن را به مثابه حرکتی سریع و مسئولانه برای ایجاد ارزش در پیشگاه مشتری بشناسانیم.
بانک‌ها جزء موسسات خدماتی هستند و این بدان معناست که باید به سرعت با تغییرات انطباق یابند و همواره پاسخگوی نیازهای مشتریان باشند. اهمیت این مسئله با بروز پاندمی جهانی اخیر، بیش از پیش قابل درک است.
مهم‌ترین تاثیرات ITSM در بانک‌ها
امروزه همه سازمان‌ها با پیاده‌سازی رویکرد ITSM از مزایای مدیریت پیشرفته و خودکار جریان‌های کاری بهره می‌برند. بانک‌ها اغلب در سه زمینه اصلی زیر بیشترین تاثیر را از ITSM می‌پذیرند:
- مدیریت امنیت. با وجود مجموعه‌ای از اپلیکیشن‌های مدرن و مشتری-محور و سیستم‌های موروثی بر پایه کد مانند COBEL، موسسات مالی با چالش‌های امنیتی زیادی نسبت به سایر همتایان خود مواجه‌اند. راهکارهای پیشرفته ITSM می‌توانند به ترسیم نقشه وابستگی‌های امنیتی کمک کنند، نقاط ضعف امنیتی را شناسایی کنند و راهکارهای محافظتی مناسب را ارائه نمایند.
- ادغام و تملک. بانک‌ها مانند هر سازمان دیگری در زمان ادغام و تملک با فشار زیادی روبرو می‌شوند. برقراری ارتباط بین فناوری‌های ناهمگون و در نتیجه ایجاد یک فرهنگ عملیاتی مشترک ، ضامن موفقیت سازمان در هنگام ادغام و تملک خواهد بود. رویکرد ITSM مدرن به بانک‌ها در ایجاد یک نقطه نظر مشترک سازمانی کمک می‌کند و عملکرد یکپارچه فناوری اطلاعات (IT) را تسهیل می‌نماید.
- بهبود تجربه کاربر. از نقطه نظر کارکرد فناوری اطلاعات، بسیاری از بانک‌ها همچنان در حال دست و پنجه نرم کردن با تجربه کاربر نهایی هستند. با بروزرسانی ITSM و داشتن دید وسیع‌تر و افزودن جریان‌های کاری در مدیریت خدمات سازمانی، می‌توان تجربه‌های داخلی و خارجی متفاوتی بخصوص در بانک ها ایجاد کرد که از پیچیدگی‌ها بکاهد و به مشتریان و کارکنان، فرآیندهای شخصی‌سازی شده ارائه نماید.
| تفاوت ITSM و ESM | |
|---|---|
| مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) | مدیریت خدمات سازمانی (ESM) |
| یک چارچوب فرآیند-محور مدیریت IT است. | ESM در واقع محصول ITSM است. |
| به مدیریت و ارائه خدمات IT کمک می‌کند. | به سازمان کمک می‌کند خدمات سایر واحدها غیر از واحد IT را مدیریت کند (مانند واحد منابع انسانی، مالی و…) |
| کاربران نهایی، مشتریان و کارکنانی هستند که از خدمات IT استفاده می‌کنند. | کاربران نهایی می‌توانند مشتریان یا کارکنان سازمان باشند که از خدمات غیر IT استفاده می‌کنند. |
تجربه امروزی از مدیریت خدمات
در گذشته مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، یک واحد مجزا، با عملکردی در پشت-صحنه و بدون ارتباط با مشتریان بوده است. اما اکنون، همه فعالیت‌ها خدمات-محور شده است و تمرکز آن روی کسب رضایت و بهبود تجربه مشتریان از استفاده از خدمات است.
بخش IT سازمان‌ها برای ایجاد بهبود مستمر و بررسی بازخوردهای و داده‌های ثبت شده، باید با برگزاری جلسات هماهنگی روزانه و مستمر با مدیریت مسئول ارائه خدمات، در مورد آخرین معیارهای ارائه خدمات به مشتریان به بحث و تبادل نظر بپردازند.
برای تحقق تعهدات ارائه خدمات به مشتریان، مدیریت خدمات باید به نوعی در DNA سازمان وجود داشته باشد، بدون در نظر گرفتن نقشی که هر بخش سازمان در زنجیره ارزش ایفا می‌کند. برای نیل به این هدف، سازمان باید به تاثیر عوامل خارجی آگاه باشد و بر طبق آن امکان تحقق اهداف آینده سازمان را بررسی نماید، که این مهم نیازمند مشارکت مستمر، دریافت بازخوردها و تغییر مداوم است.
بدون وجود چارچوب فناوری اطلاعات، مدیریت و یکپارچه‌سازی مکانیزم عظیم و پویای بانکداری، کاری غیر ممکن به نظر می‌رسد. رشد و حیات بانک‌ها مستلزم استفاده از مدیریت خدمات سازمانی (ESM) با کاربست چارچوب‌ها و رویکردهای ITSM است. زیرا تنها روش همگام شدن با فناوری روز دنیا و مدیریت داده‌های کلان و تراکنش‌های انبوه، استفاده بجا از فناوری اطلاعات است. در یک جمله، کارکرد درست موسسات مالی، به ویژه بانک‌ها، ضامن استمرار داد و ستدها و ارائه خدمات ارزشمند به انواع کسب‌وکارها است.
