چگونه حاصل کار تیم‌های IT را ارزیابی مقایسه‌ای کنیم

ارزیابی مقایسه‌ای IT اطلاعات ارزشمندی را در مورد چگونگی مواجهه‌ی سایر کسب‌وکارها با ابتکارات مهم، به‌دست می‌دهد. ارزیابی IT می‌تواند نمای سطح بالا و چارچوب مرجع مفیدی را برای کارتان ایجاد کند که روی تصمیمات‌ و استراتژی کلی IT اثر بگذارد.

با ارزیابی مقایسه‌ای فعالیت‌ها و سرمایه‌گذاری‌های IT خود در برابر همتایانتان، می‌توانید:

• ببینید آیا دارید بیش از حد یا کم‌تر هزینه می‌کنید
• آیا درک درستی از بازار دارید
• پرونده‌ای را برای، یا در مخالفت با، هزینه‌ای خاص تنظیم کنید

این داده‌ها، به‌ویژه هنگام تحقیق در مورد یک راهکار جدید، ایجاد یک پرونده‌ی تجاری یا توجیه یک پروژه، می‌توانند برای مدیر شما مفید باشند.

انواع معیارهای ارزیابی در IT وجود دارند. ما در این مقاله موارد زیر را بررسی خواهیم کرد:

• ارزیابی مقایسه‌ای در IT را تعریف می‌کنیم
• نگاهی می‌اندازیم به پنج حوزه‌ی IT برای ارزیابی مقایسه‌ای
• نشان می‌دهیم که کجاها معیارهای ارزیابی را پیدا کنید
• در مورد اندازه‌گیری بیش از حد توصیه‌هایی ارائه می‌دهیم

ارزیابی مقایسه‌ای (Benchmarking) چیست؟

معیارها فقط وقتی می‌توانند ارزش‌ ایجاد کنند که در زمینه‌ی درست و مناسبی اندازه‌گیری شوند. هنگام گردآوری نخستین معیار، از کجا می‌فهمید که نتیجه‌ی به‌دست‌آمده «خوب» یا «نیازمند بهبود» است؟ ارزیابی‌های مقایسه‌ای را وارد کنید.

ارزیابی‌های مقایسه‌ای استانداردی هستند که بر اساس آن‌ها می‌توانید معیارهای خود را اندازه بگیرید.

ارزیابی مقایسه‌ای یک روش عمومی در کسب‌وکار است که کیفیت و عملکرد یک سازمان را اندازه‌گیری می‌کند. ارزیابی مقایسه‌ای یک روش رسمی برای مقایسه‌ی عملکردها، فرآیندها و نتایج سازمان شما با سایر سازمان‌هایی است که در همان صنعتی فعالیت می کنند که شما فعالیت می‌کنید. و گاهی فراتر از آن، ارزیابی می‌کند که آیا عملکرد شما بالاتر از میانگین، پایین‌تر یا در حد میانه بوده است. این ارزیابی‌ها پیش از هر چیز داده‌محور هستند.‌

ارزیابی مقایسه‌ای فعالیتی نیست که یک‌بار برای همیشه انجام دهید. بلکه، راهی است برای درک مستمر میانگین سعی و کوشش‌تان تا بر آن اساس، استراتژی و انتظارات‌تان را تغییر بدهید. رهبران برای گرامیداشت پیروزی‌ها و یافتن شکاف در عملکردها و فرآیندها، از ارزیابی مقایسه‌ای استفاده می‌کنند. به هر حال، شما نمی‌توانید مشکلی را حل کنید که از آن آگاه نیستید.

برخی از مزایای ارزیابی مقایسه‌ای عبارت‌اند از:

• می‌فهمید کسب‌وکارهای دیگر، در مقایسه با شما، در کجاها عملکرد بهتری دارند
• می‌توانید فرآیندها و استراتژی‌های رقبای خود را با خودتان مقایسه کنید
• نقاطی را که می‌توانید خدمات و عملکرد کلی‌تان را بهبود بدهید، شناسایی کنید
• می‌توانید بفهمید کدام فعالیت‌ها به کارآیی و بهره‌وری شما کمک می‌کنند و کدام‌ها در این موارد مؤثر نیستند
• می‌توانید تعیین کنید که آیا ـ و با چه سرعتی ـ به بازگشت سرمایه (ROI) رسیده‌اید؟

حوزه‌های IT برای ارزیابی مقایسه‌ای

چندین حوزه‌ی IT می‌توانند از ارزیابی مقایسه‌ای بهره‌مند شوند. با این حال، مهم است که ابتدا آنچه را که می‌خواهید با ارزیابی مقایسه‌ای به‌دست بیاورید، به دقت تجزیه و تحلیل کنید. شناسایی هدف کلی‌تان به شما کمک می‌کند دنبال آن چیزی باشید که برای سازمان‌تان مناسب است. برخی از جنبه‌هایی که باید در نظر داشته باشید، عبارت‌اند از:

• اهداف کلی کسب‌وکارتان
• فرآیند تصمیم‌گیری‌تان
• اهداف و نقاط درد مشتریان‌تان
• چیزهایی که اندازه‌گیری و گزارش‌گیری‌شان آسان است

پس از شناسایی مواردی که هم برای شرکت و هم برای مشتریان مهم است، می‌توانید شروع به تجزیه و تحلیل کنید و ببینید می‌خواهید کدام حوزه‌ها را ارزیابی کنید.

بیایید برای بررسی ارزیابی مقایسه‌ای بازار، نگاهی به حوزه‌های مشترک IT بیاندازیم.

حاصل کار عملیات IT

عملیات IT، برای حفظ سلامت بخش IT شما، به تعدادی از فعالیت‌های حیاتی نیاز دارد. اثربخشی عملیات IT شما ـ و تیم عملیات IT ـ تک‌تک دپارتمان‌های شرکت شما را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد. تمام حوزه‌هایی را که تیم‌های عملیات IT پشتیبانی می‌کنند، بررسی کنید:

• حفظ زیرساخت‌ها
• آموزش کاربران جدید
• پیکربندی اپلیکیشن‌های جدید
• حفظ امنیت
• اطمینان از دسترس‌پذیری (Availability) و اطمینان‌پذیری (Reliability) خدمات
• و بسیاری موارد دیگر!

هرچه تیم‌های عملیات ‌IT شما بتوانند عملکرد بهتری داشته باشند، کسب‌وکار شما پیشرفت بیشتری خواهد داشت. حوزه‌های مشترک برای ارزیابی مقایسه‌ای در  عملیات IT شامل:

• مقایسه‌ی هزینه‌های سربار IT با دیگرانی که در صنعت شما هستند، می‌تواند به صرفه‌جویی هزینه‌های شرکت و بهبود خط تولید شما کمک کند.
• بررسی تعداد و انواع اختلالات خدمات هم می‌تواند به شما کمک کند ارزیابی کنید که خدمات ارائه‌شده‌ی شما، در مقایسه با رقبا، چقدر خوب و بدون اشکال است.

حاصل کار مدیریت خدمات

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) اعتبار حیاتی شما به عنوان یک کسب‌وکار است. اگر محصولات یا خدماتی عالی داشته باشید، اما در تحویل و مدیریت آن‌ها ضعیف عمل کنید، مشتریان‌تان متوجه می‌شوند و به‌سرعت آن‌ها را از دست خواهید داد.

با ایجاد تیم‌های عملیات IT درست و مناسب، مدیریت خدمات به‌ویژه تحت‌تأثیر فرآیندهای صحیح و بهره‌وری کلی قرار می‌گیرد که همگی باعث درآمدزایی می‌شوند.

ارزیابی مقایسه‌ای برای یافتن زمینه‌های فرصت برای بهبود و توانمندسازی بخش IT شما، برای داشتن فرآیندهای مؤثرتر و ایجاد بهره‌وری، بسیار مهم است. از منظر مدیریت خدمات، شاید شما با پیشخوان خدمت و پشتیبانی فنی شروع کنید. ارزیابی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• بهبود مدت زمان مکالمه یا متوسط زمان پاسخ‌گویی به یک تیکت که همگی می‌توانند تأثیر بسزایی در هر بخش از کسب‌وکار شما داشته باشند.
• درک تجربه‌ی مشتری از خدمات شما / پیشخوان خدمت شما هم می‌تواند تفاوت ایجاد کند. از این‌ها گذشته، ما می‌دانیم که تجربه‌ی مشتری در زمینه‌هایی که مملواز گزینه‌های رقابتی است، بسیار مهم است.

همچنین، برای پیشخوان خدمات موفق تعریف‌شده است که از کدام معیارها برای سنجش موفقیت استفاده می‌کنند. عملکردتان را بر اساس این معیارها، مرتباً برای سایر افراد در زمینه‌ی خودتان، شاید سه‌ماهه یا شش ماهه، ارزیابی کنید. برخی از معیارهای متداول مدیریت خدمات فناوری اطلاعات عبارت‌اند از:

• نرخ حل مشکل در تماس اول
• رضایت کاربر / مشتری
• هزینه به ازای هر تیکت
• زمان حل‌وفصل

توسعه‌ی نرم‌افزار

ارزیابی توسعه‌ی نرم‌افزار شما می‌تواند فرآیند پیچیده‌ای باشد. ممکن است شما تعداد زیادی پروژه‌ی توسعه‌ی نرم‌افزار یا محصول جداگانه برای پشتیبانی داشته باشید و هر تیم ممکن است چرخه حیات توسعه نرم‌افزار (SDLC) را به شکل متفاوتی کار کند. یک ارزیابی مقایسه‌ای که برای یک پروژه اِعمال می‌شود، ممکن است در مورد سایر پروژه‌ها اِعمال نشود.

اندازه‌گیری موفقیت در این حوزه همیشه به عوامل زیر بستگی دارد:

• مشخصات پروژه
• اهداف کلی شما

در یک محیط دواپس، ممکن است شما دنبال اندازه‌گیری (و بنابراین، ارزیابی مقایسه‌ای) حوزه‌های متفاوتی باشید، مانند:

• زمانی که صرف نوآوری شده
• تعداد عیوب کنار گذاشته‌شده
• چابکی
• کیفیت کار یا پیشرفت‌های منتشرشده

حاصل کار تحول دیجیتال

تحول دیجیتال صرفاً یک واژه‌ی پر سر و صدا نیست. استفاده از فناوری جدید به‌شدت تبدیل به یک فوریت شده است و بدیهی است که برای رقابت در کسب‌وکار بسیار مهم است.

با این حال، بسیاری از دپارتمان‌های IT در تلاش‌اند تا یک تحول دیجیتال معنادار را برای شرکت‌های خود ایجاد کنند. درواقع، کمتر از 30 درصد سازمان‌ها به دنبال تحول دیجیتال خود هستند. حتی با داشتن فناوری مناسب، اجرای تغییرات و به‌کارگیری استعداد و فرهنگ‌ همسو با آن است که تعیین‌کننده‌ی موفقیت هر تحول دیجیتالی است. تحول دیجیتال نیازمند موارد زیر است:

• تعیین اهداف صحیح
• به حداکثر رساندن دارایی‌های IT
• تهیه‌ی نقشه‌ی راه عملی برای رسیدن به موفقیت

برای ایجاد یک نقشه‌ی راه موفق، باید درک درستی از وضعیت دیجیتال فعلی خود داشته باشید. ارزیابی رقابتی ممکن است مفید باشد، اما ارزیابی داخلی می‌تواند درک بهتری از وضعیت فعلی‌تان به شما بدهد.

احتیاط کنید: ارزیابی مقایسه‌ای تحول دیجیتال پیچیده و دشوار است، چون هر تغییری کاملاً منحصربه‎‌فرد است. حوزه‌های تحول شرکت شما با شرکت‌های مشابه کاملاً متفاوت خواهد بود.

به‌جای تکیه بر ارزیابی مقایسه‌ای سنتی IT، معیارهای زیر بینش عمیق‌تری در تحول شما ایجاد می‌کنند:

• دامنه‌ی تحول
• استفاده‌ی فعالانه از فناوری جدید
• تعامل کاربر
• دسترس‌پذیری و اطمینان‌پذیری
• عوامل ریسک
• تجربه‌ی مشتری
• نوآوری

ارزیابی کل سازمان IT

کِرستی مَگُوان، مشاور مدیریت خدمات، معیارهای بسیاری را در ادامه به شما ارائه کرده که به شما کمک می‌کند تا موفقیت کل سازمان فناوری اطلاعات‌تان را، از جمله در تمام حوزه‌های قبلی، ارزیابی کنید. او این معیارها را در چهار حوزه‌ی اصلی دسته‌بندی کرده:

• معیارهای عملیاتی
• معیارهای مالی
• معیارهای ارائه‌ی راهکار
• معیارهای سازمانی

از کجا معیارها را پیدا کنید؟

وقتی معیارها را پیدا کردید، باید داده‌ها را جمع‌آوری کنید تا کم‌کم به درک و بینش برسید. به طور معمول دو نوع معیار وجود دارد که دپارتمان‌های IT برای دریافت چشم‌انداز، از آن‌ها استفاده می‌کنند:

• داخلی
• رقابتی

ارزیابی مقایسه‌ای داخلی

ارزیابی مقایسه‌ای داخلی روشی است برای مقایسه‌ی تلاش‌ها و بازده فعلی شما با تلاش‌ها و نتایج قبلی شرکت. برای نمونه، مقایسه‌ی آمار سال به سال یا کنترل و بررسی کردن، در طی یک دوره تحول دیجیتال، به بخش IT شما کمک می‌کند تا در مسیر خود قرار گیرد.

ارزیابی مقایسه‌ای داخلی مستلزم این است که شما قبلاً بهترین روش‌ها را برای معیارها ایجاد کرده باشید. اگر این کار را نکرده‌اید، هیچ راه یکسانی برای مقایسه‌ی معیارها در طی زمان نخواهید داشت.

ارزیابی مقایسه‌ای رقابتی

ارزیابی مقایسه‌ای رقابتی روش رایج‌تری است و به‌ویژه هنگامی مفید است که اطلاعات تاریخی ثابتی از عملکرد خودتان ندارید.

ارزیابی مقایسه‌ای رقابتی به شما کمک می‌کند که بخش فناوری اطلاعات شرکت خودتان را با سایر شرکت‌های مشابه مقایسه کنید. شرکت‌ها می‌توانند معیارهای صنعت را از طریق زیر پیدا کنند:

• گزارش‌های گروه‌های صنعتی، مانند مؤسسه‌ی پیشخوان خدمت
• شرکت‌های تحلیل‌گر پژوهش، مانند گارتنر یا فارستر
• صورت وضعیت‌های سه‌ماهه / سالانه از شرکت‌های دیگر
• نمایندگان بازاریابی
• حکایت‌ها و بحث‌های معمول و گاه به گاه

در اندازه‌گیری احتیاط کنید

دانستن اینکه کجا خودتان را با دیگران مقایسه کنید و کجا می‎توانید بهبود پیدا کنید، یک روش اساسی در هر کسب‌وکاری است. شرکت‌ها می‌توانند خیلی راحت درگیر اندازه‌گیری شوند. اگر چیزی را اندازه می‌گیرید که در نهایت هیچ تأثیری روی مشتری ندارد، پس چه فایده‌ای دارد؟

یک برداشتی که از قانون گودهارت می‌شود، یک پارادوکس اقتصادی اجتماعی است که خلاصه‌اش این می‌شود:

«وقتی اندازه‌ای تبدیل به هدف شود، دیگر اندازه‌ی خوبی نخواهد بود.»

آیا برای بهبود خودتان اندازه‌گیری می‌کنید یا اندازه می‌گیرید که صرفاً رکورد اعداد را بشکنید؟

منبع

www.bmc.com