تحول دیجیتال: ماراتنی که خط پایان ندارد

صنعت پرداخت بیش از آنچه فکرش را می‌کنیم با زندگی روزانه‌ی مردم درهم‌ تنیده شده است. تک‌تک ما به نوعی مشتریان صنعت پرداخت هستیم و هر تحولی در این صنعت، مستقیم یا غیرمستقیم، بر زندگی روزانه و معاش ما تأثیرگذار است.

در دو دهه‌ی اخیر، با ورود فناوری اطلاعات به حوزه‌ی بانکداری و پرداخت و رشد تحول دیجیتال در تمام عرصه‌های زندگی، صنعت پرداخت هم دستخوش تغییر و تحولات زیربنایی و مهمی شده که به تناسب این تغییرات، با چالش‌های متعددی روبه‌رو شده است.

با تأسیس شرکت شاپرک در اواخر سال 1390، اندازه‌ی شرکت‌های پرداخت الکترونیک از سال 1391 به بعد، روزبه‌روز بزرگ‌تر و ابعاد فعالیتشان وسیع‌تر شده است. به موازات رشد این شرکت‌ها، نه‌تنها تعداد کسب‌وکارهای آنلاین افزایش یافته، که سبک زندگی مردم نیز در این سال‌ها بسیار تغییر کرده است. مجموعه‌ی این عوامل سبب افزایش انتظارات مشتریان شرکت‌های پرداخت شده و حالا دیگر مشتریان علاوه بر نیاز به خدمات و محصولات متنوع، بیش از همیشه نیازمند سرعت و سهولت در پرداخت‌های روزانه‌ی خود و برخورداری از خدمات یکپارچه هستند.

شرکت‌های پرداخت الکترونیک که مکمل زنجیره‌ی ارزش بانک‌ها در حوزه‌ی پرداخت هستند، برای افزایش توان رقابتی و بقای خود، باید بتوانند به موازات بانک‌ها، برنامه‌ی تحول دیجیتال را در سازمانشان پیاده کنند تا پاسخگوی رشد بازار، افزایش مشتریان و تنوع درخواست‌ها باشند. اما گرچه به حرف ساده است، در عمل به این سادگی‌ها نیست.

راهکار مقابله با چالش های صنعت پرداخت

چالش های صنعت پرداخت در عصر تحول دیجیتال

فناوری روزبه‌روز درحال پیشرفت است و همین موضوع، دویدن در مسیر بی‌انتهای ماراتن تحول دیجیتال را برای شرکت‌های صنعت پرداخت، با چالش‌هایی روبه‌رو کرده است. سازمان‌ها و شرکت‌های فعال در این صنعت، هنگام برنامه‌ریزی نقشه‌ی راهبردیِ تحول دیجیتال خود، با چالش‌های داخلی و خارجی بسیاری روبه‌رو هستند که باید همواره آن‌ها را در نظر داشته باشند. برای درک بهتر این چالش‌ها، به اختصار به برخی از آن‌ها می‌پردازیم.

۱. افزایش رقابت در بازار

شرکت‌های پرداخت الکترونیک در عصر تحول دیجیتال با فضای رقابتی سختی روبه‌رو هستند. افزایش کیفیت خدمات، درآمد و سود سه مؤلفه‌ی کلیدی برای برآورد توان رقابتی این شرکت‌ها در بازار فعلی است. اما رشد ناهماهنگ شرکت‌های فوق، حضور رگولاتور شاپرک و مسئله‌ی اصلاح نظام کارمزد از مسائلی است که به رقابت میان شرکت‌های پرداخت دامن زده است. این میان، تنها راه رقابت سالم برای حضور فعال و کارآمد در بازار فعلی، روی آوردن به توسعه‌ی چابک و نوآوری‌های فناورانه به کمک زیرساخت‌های متناسب با تحول دیجیتال است.

۲. افزایش فشار رگولاتوری‌ها

فشار الزامات مالی و نظارتی رگولاتوری‌ها مدام رو به افزایش است و به رقابت میان شرکت‌های پرداخت و به تبع آن، بانک‌ها، دامن زده است. همین فشار، شرکت‌های فوق را بر آن داشته تا با تغییر شیوه‌های راهبردیِ خود، بتوانند با سرعت بیشتری به نیاز بازار پاسخ دهند. بانک‌ها و مؤسسات مالی سالانه هزینه‌های بالایی را صرف مدیریت، ریسک و انطباق با الزامات رگولاتوری‌ها می‌کنند و این رقم پیوسته رو به افزایش است. موضوع مهم این است که بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت، برای کاهش هزینه‌های خود، نیازمند تقویت زیرساخت‌های فناورانه‌ و نظارت دقیق‌تر بر عملکرد خود هستند.

۳. فقدان حاکمیت داده

یکی از چالش‌های مهم صنعت پرداخت در عصر تحول دیجیتال، مسئله‌ی فقدان حاکمیت داده است. همه می‌دانیم که عنصر کلیدی در تحول دیجیتال حاکمیت داده است. به این معنی که شرکت‌های صنعت پرداخت برای حرکت به سمت بهبود کسب‌وکار و حل چالش‌های پیش روی خود، باید بتوانند داده‌ها را دقیق و هدفمند تحلیل و ارزیابی کنند و بر مبنای داده‌های موجود تصمیم‌گیری‌ کنند. آن‌ها باید قادر باشند علاوه بر ارائه‌ی خدمات و محصولات پایه، اقدام به دریافت، ذخیره، بازیابی و پردازش داده‌های مشتریان کنند تا با درک بهتر رفتار مشتری، خدمات متناسب و درست‌تری را به آن‌ها ارائه کنند. شرکت‌های پرداخت باید به این موضوع واقف باشند که با حرکت به سمت نهادینه کردن حاکمیت داده در سازمان‌، می‌توانند شاهد اصلاح فرآیندهای داخلی، بهبود مستمر خدمات، سفارشی‌سازی خدمت، ارزش‌آفرینی بیشتر، شناسایی بهتر پتانسیل‌های موجود و حفظ مشتری‌مداری باشند.

۴. فقدان اثربخشی و کارآمدی

افزایش هزینه‌ها و کاهش درآمد که نتیجه‌ی رقابت شدید و فشار بر روی خدمات سنتی است، مارجین‌های مبادلات تجاری را تهدید می‌کند. این افزایش هزینه‌ها به علت نیاز به عملکردهای تجاری افزوده، قابلیت‌ها و منابع مجاز است. الزامات رگولاتوری جدید بر روی خدمات سنتی فشار می‌آورد. هنوز در بسیاری از بانک‌ها بسیاری از فرآیندها به صورت دستی انجام می‌شود (برای مثال، بارگذاری داده‌ها در پورتال آنلاین یا بستر گزارش‌دهی). این وضعیت، هنگام اجرای نوآوری‌های پرداخت و حرکت به سمت استانداردهای پیشرفته، برای بانک‌ها و صنعت پرداخت چالش‌برانگیز خواهد بود.

در مورد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در بانک‌ها و مؤسسات اعتباری بیشتر بخوانید

۵. حملات فیشینگ

کلاهبرداری فیشینگ (Phishing) و سرقت اطلاعات کارت بانکی برای برداشت غیرمجاز بخش مهمی از کلاهبرداری‌های سایبری است که به یکی از چالش‌های بزرگ و بحرانی صنعت پرداخت و بانکداری تبدیل شده است. می‌شود با بررسی حملات، ارائه‌ی آموزش و پیاده‌سازی الزامات امنیتی در درگاه‌های پرداخت، فیشینگ را کنترل کرد. اما این کار نیازمند همکاری رگولاتورها با شرکت‌های پرداخت و صنعت بانکداری، در راستای ایجاد زیرساخت‌های کارآمد است. درست است که افزایش آگاهی‌رسانی به شهروندان و الزام استفاده از رمزهای پویا (PTO) یکی از رویکردهای مناسب برای مدیریت حملات فیشینگ بوده، اما این به تنهایی برای کنترل فیشینگ کافی نیست. یکی از مهم‌ترین راهکارها برای مقابله با فیشینگ، امن‌سازی فرآیندی با استفاده از به‌روزترین ابزارها و راهکارهایی است که به سطح بلوغ رسیده باشند.

۶. ناتوانی سیستم‌های موروثی در پاسخگویی به چالش های صنعت پرداخت

بیشتر سیستم‌های موروثی در فرآیندهای کسب‌وکارهای فعلی قادر به پاسخگویی به مطالبات آینده‌‌گرایانه نیستند. این سیستم‌های قدیمی نمی‌توانند با سیستم‌های مودولار و جدیدتر هماهنگ شوند. هسته‌ی اصلی بیشتر سیستم‌های پرداخت الکترونیکی (لایه‌ی اجرایی) بانک‌ها متعلق به دوره‌ی دیگری است؛ دوره‌ای که وقتی پهنای باند کم بود، پردازش‌ها در زمان واقعی انجام نمی‌شد و شبکه‌ها بسته می‌شدند. بنابراین، بانک‌ها در حال حاضر، نمی‌توانند پاسخگوی مطالبات مدرنِ روز باشند. درحالی که هماهنگی استانداردهای پیام‌رسانی به کمک ISO 20022 ، قابلیت‌های داده را افزایش می‌دهد، بیشتر مؤسسات مالی توانایی تبدیل این داده‌ها به بینش و خدمات جدید را ندارند.

۷. احراز هویت

یکی از چالش های صنعت پرداخت در عصر تحول دیجیتال، مسئله‌ی احراز هویت است. چراکه یکی از علل اصلیِ الزام روی آوردن بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت به تحول دیجیتال، بهبود رابط کاربری مشتریان است. اما مشکل اینجاست که با افزایش الزام به شناسایی مشتری، سرعت توسعه‌ی کسب‌وکار کُند خواهد شد. از سوی دیگر، بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت ابزاری برای صحت‌سنجی نشانی افراد و کسب‌وکارها ندارند. درواقع، هنوز زیرساخت‌های اولیه‌ی لازم برای شناسایی دقیق افراد فراهم نشده است. گرچه یکی از مشکلات این است که هنوز ضرورت اهمیت این کار برای بانک‌ها، شرکت‌های پرداخت و رگولاتور محرز نشده است، اما مسئله‌ی اصلی فراهم نبودن فناوری و زیرساخت لازم برای این کار است؛ چیزی که شرط لازم و ضروری برای قدم گذاشتن در مسیر ماراتن بی‌پایان تحول دیجیتال است.

سخن آخر

«تحول دیجیتال» موضوع داغ روز است و همه‌جا صحبت از باید و نبایدها و ارائه‌ی راهکارهایی برای مقابله با چالش های صنعت پرداخت است. اما همه‌ی این‌ها در بیشتر مواقع، در حد حرف باقی می‌ماند. مسئله این است که «تحول دیجیتال» نقطه‌ای نیست که صرفاً برای رسیدن به آن باید تلاش کنیم، مسیری است که همواره ادامه دارد؛ ماراتنی که خط پایان ندارد. بنابراین، برای دوام آوردن در میدان رقابت، باید پیوسته در حال یادگیری بود. چراکه پا گذاشتن در مسیر ماراتن یک چیز است، توانِ ادامه دادن، رقابت کردن و پیوسته رو به بهبود بودن چیز دیگری!

اگر به مباحث کاربردی و اخبار فناوری اطلاعات علاقه‌مندید، یادتان نرود آدرس ایمیلتان را در فوتر سایت (عضویت در خبرنامه) بنویسید تا شما را در جریان آخرین مطالب گروه فناوری پرند قرار دهیم.