زمان تقریبی مطالعه: 5 دقیقهچارچوب eTOM چیست؟
eTOM سَرنام عبارت Enhanced Telecom Operations Map و به معنی «نقشه‌ی عملیات بهینه‌ی ارتباطات» است. این چارچوب درواقع یک چارچوب فرآیندی برای شرکت‌ها و سازمانهای فعال در صنعت تلکام (ارتباطات و مخابرات) است.
در صنعت فناوری اطلاعات چارچوب‌های بسیاری به بازار عرضه شده که برای سازمان‌ها در حکم راهکارهای موقت برای مواجهه با مشکلات هستند. این چارچوب‌ها که طیف گسترده‌ای از موضوعات را در بر می‌گیرند، مدام در حال تکامل‌اند. اما آنچه این بهین‌روش‌ها را بسیار جالب توجه می‌کند، انعطاف‌پذیری بالای آن‌هاست؛ به‌ویژه وقتی می‌خواهید از ترکیب استانداردهای چندگانه، برای رسیدگی به همه‌ی مسائل شرکت، استفاده کنید.
مدیریت رخداد در صنعت فناوری اطلاعات
مدیریت رخداد در IT یکی از مؤلفه‌های اصلی برای همزیستی استانداردهاست. همه‌ی ما باور داریم که با استفاده از راهکارهای کارآمدتر، شانس بیشتری برای حل یک مشکل داریم. اگر صادقانه به موضوع نگاه کنیم، می‌بینیم که وقتی مدیریت رخداد برای شرکت‌هایی مانند مایکروسافت، آی بی ام یا هر کمپانی بزرگ دیگری جواب داده، پس قطعاً می‌تواند به حل رخدادهایی که در یک شرکت کوچک و ساده اتفاق می‌افتد هم کمک کند.
اما چرا ما این دو دسته را با هم مقایسه کنیم؟ چون ثابت شده که از استانداردها در موارد و موضوعات مختلفی استفاده می‌شود و واقعیت این است که مدیریت رخداد موضوع منحصربه‌فردی نیست که فقط مختص شرکت‌های میلیون دلاری باشد. مدیریت رخداد موضوعی است که هر کسب و کاری می‌تواند از آن منتفع شود و باید در موردش فکر کند.
قرن بیست و یکم عصر انقلاب فناوری است و همه‌ی شرکت‌ها روزانه با مسئلۀ حملات سایبری درگیر هستند، تا جایی که این موضوع به بخشی از زندگی روزانه‌ی ما بدل شده است. سازمان‌ها و شرکت‌ها برای حل این مشکل چه می‌کنند؟ بخشی از آن‌ها برون‌سپاری می‌کنند و مدیریت رخدادهایشان را به ذی‌نفعانی در خارج از سازمان می‌سپرند، به امید اینکه بتوانند از سرمایه و داده‌هایشان بهتر محافظت کنند. اما برخی دیگر، به جای این کار، برای جلوگیری از بروز چنین مشکلاتی، روی بخش امنیت و IT سازمانشان بیشتر سرمایه‌‌گذاری می‌کنند. باید از خودتان بپرسید که جزو کدام دسته هستید و مزایا و معایب راهی که انتخاب کرده‌اید، برای سازمان شما چه بوده است؟
مدیریت رخداد در دنیای فناوری اطلاعات شامل مجموعه‌ی کاملی از ابزارها و فعالیت‌هاست که هر سازمانی از آن به منظور شناسایی، تجزیه و تحلیل، اصلاح آسیب‌پذیری‌ها و جلوگیری از تکرار رخدادها استفاده می‌کند. درواقع، هدف مدیریت رخداد این است که خدمات IT را به سطح اولیه‌ی خدمت برگرداند.
مدیریت رخداد در چارچوب ITIL
در چارچوب ITIL تعریف مشخصی برای مدیریت رخداد وجود دارد. در این چارچوب، هم مدیریت رخداد و هم مدیریت مشکل، دو فرآیند کلیدی در «مرحله‌ی عملیات خدمت» به‌شمار می‌آیند.
هدف مدیریت رخداد این است که خدمات IT را در سریع‌ترین زمان ممکن، به سطح خدمات مورد نیاز بازگرداند تا تأثیر رخدادها بر عملکرد کسب و کار را به حداقل برساند. چارچوب ITIL بین مدیریت مشکل با مدیریت رخداد تفاوت قائل است، چون واقعاً با هم فرق دارند. شاید بشود خیلی خلاصه و در یک جمله این تفاوت را توضیح داد:
«یک مشکل مجموعه‌ای از رخدادهاست، اما یک رخداد نمی‌تواند یک مشکل باشد.»
هدف مدیریت رخداد این است که فعالیت‌ها را به سرعت بازیابی کند. اما تمرکز مدیریت مشکل بیشتر بر تجزیه و تحلیل علل اصلی و ریشه‌یابی مسئله است تا از بازگشت و حاد شدن مسئله جلوگیری کند. در چارچوب eTOM، این تفاوت در مدیریت مسئله وجود ندارد.
مدیریت رخداد در چارچوب eTOM
چنان که پیش‌تر اشاره کردیم، eTOM یک چارچوب فرآیندی برای شرکت‌ها و سازمانهای فعال در صنعت ارتباطات و مخابرات است و به همین علت هم به اندازه‌ی چارچوب ITIL محبوب و فراگیر نیست. این چارچوب یک الگوی فرآیندی است که مختص صنعت مخابرات و ارتباطات طراحی شده است: مؤلفه‌های چارچوب eTOM فرآیندهای کسب و کار را شرح می‌دهند. هدف این فرآیندها دسته‌بندی مؤلفه‌های فرآیندی و فعالیت‌های تجاری، به منظور پیاده‌سازی گردش‌های کاری مختلف، (مانند ضمانت، صورتحساب، انجام درخواست و غیره) است.
از نظر مفهومی، فرآیندها در چارچوب eTOM دارای سه حوزهی اصلی هستند:
- استراتژی، زیرساخت، محصول
- عملیات
- مدیریت سازمانی
در چارچوب eTOM، مدیریت چرخه‌ی حیات از عملیات و فرآیندهای روزانه جدا شده است. این چارچوب به جای «مدیریت رخداد» از عبارت «رسیدگی به مشکلات» استفاده کرده و آن را به صورت زیر تعریف می‌کند:
«فرآیندهای رسیدگی به مشکل برای مدیریت مشکلاتی که مشتریان گزارش داده‌اند یا هر مشکلی که بر مشتری اثر بگذارد و به صورت فعالانه (proactive) یا واکنشی (reactive)، توسط فرآیندهای دیگر یا از طریق نظارت کشف بشود.»
مشکلات سبب قطع سرویس‌های عادی می‌شوند، مانند خراب شدن رایانه‌ی کاربر، وصل نشدن VPN یا کار نکردن پرینتر. برای بازیابی این رویدادهای غیرمترقبه به کمک شرکت‌های ارائه‌دهنده‌ی خدمت نیازمندیم تا عملکرد طبیعی خدمت را به سرعت بازیابی کنند.
ارزش حاصل از ترکیب چارچوب eTOM با ITIL
تفاوت معنایی مدیریت رخداد در ITIL و eTOM می‌تواند باعث به‌هم خوردن یک معامله در شرکت بشود. مخصوصاً اگر متخصصان IT سازمان گواهینامه‌ی ITIL داشته باشند یا به آن معنای مدیریت رخداد که در ITIL کاربرد دارد، خو گرفته باشند. با این حال، ترکیب دو چارچوب eTOM و ITIL می‌تواند راهکار بهینه‌ای برای «مدیریت رخداد» باشد. با این کار، ITIL می‌تواند بیشتر بر مدیریت رخداد، به ویژه ارائه‌ی روش‌های خوب در حوزهی فناوری اطلاعات، تمرکز کند و eTOM عناصر فرآیندی‌ای را ارائه می‌دهد که می‌توانند به تعریف مراحل و گردش کار کمک کنند.
چارچوب eTOM و ITIL مکمل یکدیگرند و می‌توانند به سادگی، چنان که در شکل زیر می‌بینید، یکپارچه شوند:
در اقداماتی که روزانه در سازمان‌ها انجام می‌شود، مدیر خدمت می‌تواند از چارچوب eTOM و ITIL برای ارائه‌ی یک مدیریت خدمات جامع بهتر استفاده کند. راهنمای ITIL این اطمینان را می‌دهد که مدیر خدمت می‌تواند ریسک‌های عدم دسترسی به سرویس را کاهش بدهد، ظرفیت را بنا به تقاضای بلادرنگ (Real-Time) تنظیم کند، کارآیی را افزایش بدهد و از عهده‌ی رسیدگی به توافقنامه‌های سطح خدمت (SLA) بربیاید.
درواقع، فرآیندهای چارچوب eTOM گردش کار را براساس واحدها و فرآیندهای تعریف‌شده‌ی کسب و کار سازماندهی می‌کنند و ستون و پشتوانه‌ی محکمی برای استراتژی مدیریت رخداد هستند.
شرکت‌ها و سازمانهای حوزهی ارتباطات و مخابرات در حال حاضر دوران سختی را پشت‌سر می‌گذارند. آن‌ها مجبورند خودشان را با رشد داده‌ها و مطالبات مشتریان تطبیق بدهند که همه‌ی اینها برآوردن رضایت مشتریان را روزبه‌روز سخت‌تر و پیچیده‌تر می‌کند. اساساً، داشتن گواهینامه‌ی شرکت فناوری ارتباطات ضامن پیشتاز بودن آن شرکت از نظر فروشگاه محصولات، توافقنامه‌های سطح خدمت، مدیریت رخداد و مدیریت مشتری است.
از دیدگاه مشتری، بهین‌روش‌ها نقش یک لایه‌ی امنیتی را برای محصولات دارند، کیفیت را تضمین می‌کنند و اطمینان می‌دهند که در صورت بروز هر گونه رخداد، تجربه‌ی مشتری در نهایت بهتر خواهد بود.
از دیدگاه شرکت، این گواهینامه‌ها مجموعه‌ای از مزایا را با خود به همراه می‌آورند. مانند:
- ایجاد زبان مشترک بین کارکنان سازمان، شرکا و تأمین‌کنندگان مختلف.
- اتخاذ یک طرح ساختارمند و طبقه‌بندی‌شده برای مدیریت رخداد، به منظور ساده‌سازی پیگیری و به حداقل رساندن زمان حل مسئله.
- ورود مدیریت دانش به همه‌ی واحدهای سازمان.
- آگاهی دادن به کارکنان درباره‌ی اهمیت دستورالعمل‌های امنیتی و بازیابی، در صورت بروز رخدادها.
- بهبود استراتژی هزینه و ریسک.
- درک خدمات و ارائه‌ی راهنمایی برای ارائه‌ی آن‌ها، مطابق با نیازهای کسب و کار.
- ارائه‌ی معیارهایی برای مدیریت خدمات، از قبیل تعداد ارجاعات، مسائل حل‌شده، مسائل معوق مانده، کارآیی پیشخوان خدمت و تأثیر خسارات بر عملیات و غیره.
- ماندن در وضعیت بهبود مستمر.
با وجود اینها، وقتی با واقعیت سروکار داریم، همیشه بهترین کار این است که بدانیم کدامیک از بهین‌روش‌ها در سرتاسر جهان بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرند. با این حال، شرکت‌ها هنوز هم ممکن است با مشکلاتی روبه‌رو شوند که لازم باشد براساس غرایزشان عمل کنند، حتی اگر خلاف چیزی باشد که همه می‌گویند.
این موقعیت‌های عجیب و غریب به افراد حرفه‌‌ای و شرکت‌ها یادآوری می‌کنند که گاهی راهکارهای پیش‌بینی‌شده و معمول جوابگو نیستند و آن‌ها مجبورند برای رشد کردن و یاد گرفتن در این مسیر، ریسک کنند.
منبع: insights.pecb.com
اگر به مباحث کاربردی و اخبار فناوری اطلاعات علاقه‌مندید، یادتان نرود آدرس ایمیلتان را در فوتر سایت (عضویت در خبرنامه) بنویسید تا شما را در جریان آخرین مطالب گروه فناوری پرند قرار دهیم.
