گروه فناوری پرندگروه فناوری پرند
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقاله
  • ویدئو
  • اینفوگرافیک
  • اخبار و اطلاعیه
با ما تماس بگیرید
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقالات
  • مطالعه موردی
  • مدل جدید خرید B2B؛ راهنمایی برای فروشنده و خریدار

وبلاگ گروه فناوری پرند

مدل جدید خرید B2B؛ راهنمایی برای فروشنده و خریدار

توسط مدیر سایت / دوشنبه, 21 بهمن 1398 / منتشر شده در مطالعه موردی, مقالات
خرید B2P زمان تقریبی مطالعه: 6 دقیقه

فروشندگان فرصت اندکی برای تأثیرگذاری بر تصمیمات مشتری خود دارند. اطلاعات دقیقی که به واسطه کانال‌های مختلف دیجیتالی در اختیار خریداران قرار می‌گیرد، راه ساده‌تری برای دریافت اطلاعات خرید ـ مستقل از فروشندگان ـ در اختیار آنها قرار داده است. این بدین معناست که فروشندگان دسترسی و فرصت کم‌تری خواهند داشت که بر تصمیم نهایی خریدار تأثیر بگذارند. مدل خرید B2B تغییر کرده، پس استراتژی فروش نیز باید تغییر کند.

تحقیقات گارتنر نشان می‌دهد که وقتی خریداران B2B قصد خرید دارند، فقط ۱۷ درصد از زمانشان را صرف برگزاری جلسه با تأمین‌کنندگان واجد صلاحیتشان می‌کنند. هنگامی که این خریداران تأمین‌کننده‌های مختلف را همزمان مقایسه می‌کنند، شاید نهایتا بین پنج یا شش درصد از زمانشان را صرف هر یک از این نمایندگان فروش کنند.

توزیع زمان گروه خرید با توجه به فعالیت‌های کلیدی در فرآیند خرید B2B

به درک جدیدی از روند خرید B2B نیازمندیم

رهبران فروش معمولا علت عدم دسترسی به مشتری را به عدم موفقیت آن دسته از فروشندگانی نسبت می‌دهند که کارشان ارائه ارزش افزوده مناسب، به عنوان بخشی از تعاملات فروش، است.

با این‌همه، در مطالعاتی که برای روشن شدن چالش عدم دسترسی به مشتری انجام شده، تحقیقات گارتنر واقعیتی متفاوت از تصورات مذکور را نشان می‌دهد. بر اساس این تحقیقات، ریشه این مشکل بیشتر از آنکه در چالش‌هایی باشد که نمایندگان فروش در روند فروش با آن روبه‌رو هستند، در چالش‌هایی است که مشتریان در روند خرید با آنها دست‌وپنجه نرم می‌کنند.

سفر خرید B2B سفر دشواری است

یک تیم خرید عادی، برای یک راهکار B2B پیچیده، شامل شش تا ده فرد تصمیم‌گیرنده است که هر یک از آنها، مستقلا چهار یا پنج مدل اطلاعات لازم برای خرید را جمع‌آوری کرده و برای تبادل نظر در گروه به اشتراک می‌گذارند.

در عین حال، با ظهور فناوری‌های جدید، محصولات، تأمین‌کنندگان و ارائه‌دهندگان خدمات، تنوع راهکارها و گزینه‌های خرید برای گروه خریداران در حال گسترش است. این پویایی و تنوع، فرآیند خرید را برای مشتری بسیار دشوار کرده است. بر اساس تحقیقاتی که گارتنر بر روی عده‌ای از مشتریان انجام داده، سه چهارم از آنها روند خرید را کاری پیچیده و دشوار دانسته‌اند.

77درصد از خریداران فرآیند خرید B2B را پیچیده و دشوار دانسته‌اند.
برنت آدامون، نایب رییس و مشاور ارشد گارتنر، می‌گوید: «هرچند فروش در دنیای امروز بدل به کاری دشوار شده، اما چیزی که از فروش هم سخت‌تر شده، فرآیند خرید است. امروزه، فروختن بزرگ‌ترین چالش فرآیند فروش نیست، بلکه بزرگ‌ترین چالش کشمکش مشتریان برای خرید است.»

خریداران مجموعه‌ای از فعالیت‌ها را در فرآیند خرید B2B انجام می‌دهند

برای درک اینکه چگونه می‌توان، به بهترین شکل ممکن، به مشتری در پیشبرد یک خرید پیچیده کمک کرد، گارتنر برمبنای تحقیقاتی که انجام داده، شش گام را برای فرآیند خرید B2B تعریف کرده است. این شش گام در واقع فعالیت‌هایی هستند که مشتریان باید انجام بدهند تا بتوانند فرآیند خریدشان را با موفقیت، نهایی کنند و از خریدشان احساس رضایت داشته باشند.

۱. شناسایی مشکل؛ «باید یک‌سری کار انجام بدهیم.»

۲. کشف راه‌حل؛ «آیا چیزی هست که بتواند به حل مشکل ما کمک کند؟ چه چیزی؟»

۳. فعالیت‌های مورد نیاز؛ «ما برای خرید دقیقا باید چه کاری انجام بدهیم؟»

۴. انتخاب تأمین‌کننده؛ «آیا تأمین‌کننده همان کاری را انجام می‌دهد که ما می‌خواهیم انجام دهیم؟»

۵. اعتبارسنجی؛ «فکر می‌کنیم جواب درست را می‌دانیم، اما باید مطمئن شویم.»

۶. ایجاد توافق عمومی (اجماع نظر)؛ «باید همه را همراه کنیم.»

فعالیت‌های خرید B2B

سفر خرید B2B یک سفر خطی نیست

سفر خرید B2B را به‌هیچ‌وجه نمی‌شود به صورت خطی پیش‌بینی کرد. در عوض، مشتریان به وسیله آنچه که معمولا «ایجاد حلقه» یا «Looping» می‌نامند درگیر خرید B2B می‌شوند و در فرآیند خرید، از هر کدام از شش فعالیت فوق، دست‌کم یک بار استفاده می‌کنند. فعالیت‌های خرید معمولا متوالی نیستند، بلکه کمابیش همزمان انجام می‌شوند.

فعالیت‌های خرید B2B

دنیای اطلاعات فرآیند خرید را ساده کرده و کیفیت فروش را بسیار ارتقا بخشیده است

همه این حلقه‌ها و رفت‌وآمدها از کاری به کار دیگر، به این معناست که آن تأمین‌کنندگانی برای خریداران ارزشمند هستند که جهت‌یابی در فرآیند خرید را برای آنها راحت‌تر کنند.

در واقع، تحقیقات گارتنر نشان می‌دهد مشتریانی که اطلاعات دریافتی از تأمین‌کنندگان را همچون ابزاری مفید برای سهولت در پیشبرد فعالیت‌های فرآیند خرید می‌دانند، ۲.۸ برابر راحت‌تر خرید می‌کنند و سه برابر بیشتر از خریداران دیگر احتمال دارد که معامله بزرگ‌تری، با کم‌ترین احتمال پشیمانی، انجام بدهند.

برگ برنده دست چه کسانی است؟

تغییر مدل خرید B2B و در پی آن، تغییر استراتژی فروش، برای جلب رضایت بیشتر خریداران و حفظ و نگهداشت مشتریان کلیدی، رقابت در عرصه فروش را سخت‌تر کرده است. یکی از راهکارهای برنده شدن در این رقابت نفس‌گیر در بازارهای امروزی، مدیریت بهتر مشتریان کلیدی (Key accounts) است.

مشتریان کلیدی شریان‌های حیاتی بسیاری از سازمان‌های B2B هستند، اما برای بالابردن ارزش این ارتباطات و مراودات، باید کل تشکیلات فروش را دوباره بازبینی و نیروی تازه‌ای به آنها تزریق کرد.

ازآنجاکه مدیران ارشد فروش به ندرت بازده موردنظرشان را از مشتریان کلیدی دریافت می‌کنند، رشد مشتریان کلیدی همچنان یکی از برترین اولویت‌های مدیران فروش در سال ۲۰۲۰ است.

راهکار مناسب برای مدیریت بهتر مشتریان کلیدی، در فروش B2B

در فروش B2B، راهکار مناسب برای مدیریت بهتر مشتریان کلیدی، نه تکرار فروش‌های فردی، که داشتن طراحی سازمانی مناسب است.

هر زمان که یک مشتری را به برنامه مدیریت مشتریان کلیدی خود اضافه می‌کنیم، در واقع یک سرمایه‌گذاری ۱.۵ میلیون دلاری کرده‌ایم. چنانچه عملکرد ضعیفی داشته باشیم، تأثیر آن را در سرتاسر شرکت احساس خواهیم کرد؛ احساس کاملا رایجی که امروزه بسیاری از رهبران فروش در مورد مدیریت مشتریان کلیدی خود دارند.

مشتریان کلیدی در بیشتر مواقع نمی‌توانند آن سوددهی کلانی را داشته باشند که شرکت‌ها، بر اساس اندازه و سرمایه‌گذاری خود، از آنها انتظار دارند.

تحقیقات گارتنر نشان می‌دهد که سه‌چهارم کل رهبران فروش انتظار دارند که عملکرد مشتریان کلیدی آنها چیزی فراتر از سایر بخش‌های کسب‌وکارشان باشد. با این حال، ۸۴ درصد از همین رهبران گزارش داده‌اند که دست‌کم یک‌بار در هفت سال گذشته، به علت عملکرد ضعیف، برنامه مشتریان کلیدی خود را کاملا بازبینی کرده‌اند و بیش از ۴۰ درصد این افراد حداقل، در طی همین دوره هفت‌ساله، دو یا چند بار اقدام به چنین تغییراتی کرده‌اند.

تمرکزتان بر طراحی سازمانی باشد، نه افراد

در بیشتر مواقع، شرکت‌ها به مدیران مشتریان کلیدی خود (KAM) در نقش کلید اصلی موفقیت یا عدم موفقیت نگاه می‌کنند. با این حال، تحقیقات جامع گارتنر در مورد موفقیت مشتریان کلیدی (تجزیه و تحلیل بیش از ۳۰۰ نفر از مدیران مشتریان کلیدی که دست‌کم مسئولیت سه مشتری کلیدی را برعهده داشته‌اند) نشان می‌دهد که موفقیت آنها بیش از آنکه وابسته به توانایی‌های فردی‌شان باشد، ناشی از داشتن طراحی سازمانی برای برنامه‌هایشان بوده است.

گرچه مهارت‌ها و ویژگی‌های فردی مدیر مشتریان کلیدی همواره برای سنجش عملکرد مشتریان کلیدی، بسیار حائز اهمیت است، اما رهبران فروش باید بیشتر روی ویژگی‌های سازمانی و رفتار مشتری‌هایی تمرکز کنند که مشخصا می‌تواند متضمن عملکرد حتی بهترین مدیران مشتریان کلیدی جهان باشد.

از دیدگاه تأمین‌کننده، دو عامل ویژه برای رسیدن به موفقیت حیاتی است: حمایت سازمانی گسترده و درک اهداف مشتریان کلیدی؛ ارائه اطلاعات تجاری بلادرنگ و باکیفیت به مدیر مشتریان کلیدی. همچنین، تعیین اینکه به کدامیک از مشتریان می‌توان «مشتری کلیدی» اطلاق کرد، بسیار مهم و حیاتی است.

سؤالات سخت بپرسید

تحقیقات نشان می‌دهد که فقط ۲۸ درصد از مدیران مشتریان کلیدی جلسات بررسی و تجدیدنظر را عمیقا ارزشمند می‌دانند و باور دارند که این جلسات می‌توانند به رشد مشتریان بیانجامند.

چنانچه جلسات بررسی و بازبینی ناکارآمد باشند، رشد مشتریان متوقف می‌شود، توانایی حفظ و نگهداری این مشتریان کاهش پیدا می‌کند یا ممکن است سبب ایجاد اصطکاک میان سازمان و مشتریان شود. بنابراین، اگر می‌خواهید جلساتی پربارتر و ارزشمندتر داشته و از موفقیت مدیران مشتریان کلیدی خود مطمئن باشید، سه سؤال اساسی زیر را از خود بپرسید:

۱. آیا ما در نقش رهبران فروش، درک روشنی از معنای مشتری کلیدی داریم؟

روی شناسایی مشتریانی تمرکز کنید که واجد شرایط مشتریان کلیدی هستند و بدانید که از چه معیارهایی برای این کار استفاده می‌کنید. خدمات «ارزش افزوده» مورد توافق، افراد یا منابعی را برای اختصاص به این مشتریان کلیدی در نظر بگیرید.

۲. آیا سایر بخش‌های سازمان درک روشنی از معنای مشتری کلیدی دارند؟

مطمئن شوید که همه افراد در سرتاسر سازمان (در هر جایگاهی، در واحدهای تجاری یا عملیاتی) بر سر اینکه چه ویژگی‌هایی یک مشتری را به مشتری کلیدی بدل می‌کند، و این مشتریان مستحق چه منابع خاص، زمان و توجهی هستند، توافق دارند. از آنها پشتیبانی کنید و اطلاعات ضروری برای پشتیبانی از این دیدگاه را فراهم کنید.

۳. آیا مشتریان درک روشنی از معنای مشتری کلیدی بودن دارند؟

درک مشتری از مفهوم مشتری کلیدی به اندازه درک تأمین‌کننده اهمیت دارد. مطمئن شوید که مشتریان از مزایای مشتری کلیدی بودن آگاه هستند. این اطلاع‌رسانی باید چیزی بیشتر از این باشد که صرفا آنها را در جریان تخفیف‌های ویژه مشتریان کلیدی قرار بدهید. مشتریانتان را درگیر طراحی و اجرای همکاری‌های بلندمدت کنید، چراکه این کار هم ارزش‌آفرینی شما و هم مشتریانتان را افزایش خواهد داد.

این یادداشت در رسانه اینترنتی راه پرداخت نیز منتشر شده است.

برای مطالعه سایر یادداشت های گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت، اینجا کلیک کنید.

برچسب ها: B2B, راه پرداخت, فروش

درباره مدیر سایت

گروه فناوری پرند ارائه دهنده راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL و دارای بیشترین تجربه استقرار ITSM در ایران است. می توانید در صفحه «چرا پرند» بیشتر با ما آشنا شوید.

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

آخرین مطالب

  • علیرضا بزرگمهری مشاور هیات مدیره گروه فناوری پرند

    رهنمون هایی برای همه کشورها حتی ایران، همسویی ITIL با بهروش ها

  • صنعت فین‌تک در دنیای پس از کرونا

  • هشت قابلیت که برای انتخاب ابزار ITSM سازمان خود باید در نظر بگیرید

  • وضعیت مدیریت خدمات در سال ٢٠٢١

  • داستان پذیرش ITIL توسط بانک مرکانتیل / از ایجاد نقش ITIL بپرهیزید، مگر آنکه واقعاً به آن نیاز باشد

  • چهار ویژگی ضروری انتخاب راهکار ITSM

    چهار ویژگی ضروری ابزار ITSM

  • اتوماسیون پیشخوان خدمت

    آیا توفان اتوماسیون در حال نزدیک‌شدن به پیشخوان خدمت است؟

  • وضعیت خدمات سلف سرویس

    وضعیت موفقیت خدمات سلف‌سرویس فناوری اطلاعات

برچسب های مطالب

B2B BRM CRM GDPR IT ITIL ITIL4 ITSM VeriSM Wendia استاندارد ایزو استراتژی خدمت امنیت اینفوگرافیک بانکداری بهبود مستمر خدمت تحلیل تأثیر بر کسب و کار تحول دیجیتال خودکارسازی دواپس راه پرداخت صنعت پرداخت عصر تراکنش فرآیند انجام درخواست فروش مدیریت انتشار و استقرار مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات مدیریت تغییر مدیریت خدمات سازمانی مدیریت دارایی و پیکربندی مدیریت دانش مدیریت دسترس پذیری مدیریت رخداد مدیریت رویداد مدیریت ریسک مدیریت سطح خدمت مدیریت ظرفیت مدیریت مالی مدیریت مشکل مدیریت پرداخت مدیریت پروژه نرم افزار POB پیشخوان خدمت چابک کارکردهای حیاتی کسب و کار

بی‌خبر نمانید!

آدرس ایمیل خود را وارد کنید تا پربازدیدترین محتواهای وبلاگ گروه فناوری پرند را در ایمیل خود دریافت کنید.

گروه فناوری پرند

  • چرا پرند؟
  • همان پرند هستیم
  • وبلاگ پرند
  • ارتباط با گروه فناوری پرند
  • مشتریان ما
  • داستان موفقیت مشتری
  • درخواست جلسه دموی اختصاصی
  • فرصت‌های شغلی

صفحات پر بازدید

  • آشنایی با نرم‌افزار Wendia POB G6
  • مدیریت پیشخوان خدمات
  • مدیریت دارایی و پیکربندی
  • مدیریت تغییر و پروژه
  • مدیریت انبار و خرید
  • مدیریت سطح خدمات
  • مدیریت زمان و منابع
  • مدیریت صورتحساب و امور مالی
  • یکپارچگی با نرم‌افزارها
  • راهکار Bank On
  • راهکار شرکت‌های پرداخت
  • راهکار صنعت بانکداری
  • راهکار صنعت مخابرات
  • راهکار صنعت رایانه و فناوری‌های وابسته
  • گواهینامه‌های بین‌المللی پشتیبانی از ITIL
  • کارکردهای نرم‌افزار در حوزه ESM و ITSM

ارتباط با ما

  • نشانی: تهران، خیابان سهروردی، خیابان خرمشهر، خیابان عربعلی، کوچه دوم، پلاک ۲۱، واحد ۴
  • تلفن: ۸۸۵۰۱۳۵۷
  • فکس: ۸۸۵۰۱۳۵۸
  • پست الکترونیک: info[at]parand.ir
ارائه‌دهنده راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL

ایده شکل‌گیری «گروه فناوری پرند» با گردهم آمدن افکاری جوان و متخصص در حوزه فناوری اطلاعات و با هدف ارائه راهکارهای نوین مدیریت فناوری اطلاعات، پرورش یافت. و در مرداد ماه ۱۳۸۴، با کسب مجوز از شورای عالی انفورماتیک، گروه فناوری پرند تأسیس شد. و به عضویت سازمان نظام صنفی رایانه‌ای درآمد. بهبود فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات در کشور، از اولین اهدافی بود که با پیوست جوانان متخصص به این گروه، پیگیری شد. و همکاری با سازمان‌هایی نظیر مرکز داده سامانه هوشمند سوخت، بانک انصار، بیمه سامان، شرکت توزیع برق مشهد، شرکت برق منطقه‌ای تهران و... از دستاوردهای دهه اول فعالیت بود.
در دهه دوم فعالیت با تمرکز فعالیت‌های شرکت بر راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL و ارائه راهکاری بومی‌سازی شده و مبتنی بر استانداردهای جهانی، منجر شد تا همکاری با سازمان‌هایی نظیر بانک ملی ایران، بانک ملت، بانک مسکن، بانک آینده، سازمان برنامه و بودجه کشور، شرکت خدمات انفورماتیک، شرکت توسن تکنو، شرکت بهسازان ملت، شرکت مخابرات ایران، شرکت به پرداخت ملت و... نیز به افتخارات گروه فناوری پرند افزوده شود.

  • حقوق محتوای تمام صفحات (متون، تصاویر، فایل‌های ویدئویی) محفوظ است و کپی‌برداری از آنها بدون ذکر نام «گروه فناوری پرند» مجاز نیست.
بالا
We use cookies to ensure that we give you the best experience on our website. If you continue to use this site we will assume that you are happy with it.Ok