زمان تقریبی مطالعه: 6 دقیقهاگر عزمتان را جزم کرده‌اید که در حوزهی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) فعالیت کنید، چنین تصمیمی به منزله‌ی این است که قرار است در سازمانتان نقش رهبری را برعهده داشته باشید. حالا ممکن است مستقیماً تصمیم نگرفته باشید که یک رهبر باشید، اما می‌دانید که هر لحظه‌ای را که، با اعضای تیمتان، صرف توسعه‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌کنید، باید توانایی پوشش دادن نقش‌های مختلفی را داشته باشید؛ نقش‌هایی مانند بازاریابی، فروش، سیاستگذاری، آموزش فرآیند، مهندسی تاکتیکی و بسیاری چیزهای دیگر.
واقعیت این است که شما نقشی کلیدی در پیشبرد تغییرات دگرگون‌کننده در تیمتان دارید. ممکن است القاب پرطمطراقی مانند «مدیر» یا «رئیس» نداشته باشید، اما این نمی‌تواند ـ و نباید ـ شما را از رهبربودن باز دارد. و حالا که قرار است رهبری کنید، لازم است روی مهارت‌هایتان کار کنید.
استیفان کاوی در کتاب مهمش به نام هفت عادت مردمان مژثر، عنوان عادت هفتم را «تیز کردن اره»* گذاشته. «تیز کردن اره» اشاره دارد به پذیرش مسئولیت محافظت و مراقبت از مهم‌ترین دارایی زندگی‌تان که محافظت و مراقبت از خودتان است. به باور من، یکی از بزرگ‌ترین منابع نادیده‌گرفته‌شده، برای کسب دانش و بهبود جایگاهمان، «مطالعه» است. مطالعه کردن راه فوق‌العاده‌ای برای ارتقای دانش رهبری شماست و شما را در موقعیتی قرار می‌دهد که بتوانید بیشتر و کاربردی‌تر بیاموزید.
در این یادداشت کوتاه، مجال صحبت از همه‌ی ضروریاتی نیست که برای مراقبت از مهارت رهبری‌تان باید بدانید. بنابراین، تمرکز این یادداشت صرفاً بر فهرست هفت کتابی است که فکر می‌کنم شما، به عنوان کسی که در حوزهی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کار می‌کند، باید بخوانید و برای ساختن و تقویت مهارت‌های رهبری‌تان از آن‌ها استفاده کنید.
1. هفت عادت مردمان مؤثر
نوشته‌ی استیفان کاوی
چرا این کتاب؟ فهوای اصلی این کتاب معطوف به هفت عادت مهم است (عامل بودن، از آخر شروع کردن، اولویت‌‌های معینی داشتن، داشتن ذهنیت بُرد ـ بُرد، ابتدا فهمیدن و سپس فهماندن، هم‌افزایی داشتن و تیز کردن اره). تقویت این هفت عادت به شما کمک می‌کند که نه فقط در نقش یک کارمند، که در نقش یک انسان، فردی کارآمد و مؤثر باشید. کمک می‌کند دریابید که لازم است مدام دیدگاه‌های مختلف را ارزیابی کنید؛ دیدگاه‌هایی که بی‌تردید، مادامی که اعضای تیمتان مدیریت خدمت را پذیرفته‌اند، وجود خواهند داشت.
استیفان کاوی در این کتاب نشان می‌دهد که چطور این عادات می‌توانند منجر به استقلال و بهبود مستمر بشوند ـ مسائلی که کاملاً با مفاهیم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، که هدف شما کمک به ارتقای آن است، گره خورده است.
[این کتاب به فارسی ترجمه شده است. نشر پیکان آن را با ترجمه‌ی گیتی خوشدل، نشر هورمزد با ترجمه‌ی الهام خرسندی، و نشر هامون آن را با ترجمه‌ی محمدرضا آل یاسین منتشر کرده‌اند. این کتاب را می‌توانید از اینجا تهیه کنید.]2. هدف
نوشته‌ی الیاهو م. گلدرت
چرا این کتاب؟ جذابیت این کتاب، برای خودِ من، در جمله‌ی سوتیتر آن بود: «فرآیندی برای بهبود مستمر». بله، این هم یک کتاب دیگر در مورد توسعه‌ی بهبود مستمر است. اما این کتاب به موضوع «تئوری محدودیت‌ها» (ToC) هم می‌پردازد. فهم تئوری محدودیت‌ها می‌تواند ابزار بسیار ارزشمندی برای توسعه‌ی فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات باشد و کمک کند که محدودیت‌های الگوهای خود را شناسایی و موقعیت تیمتان را، برای رسیدن به اهداف مورد نظر، بیشتر تثبیت کنید.
[کتاب هدف را انتشارات پیک آوین با ترجمه‌ی داریوش نقشینه منتشر کرده است. آن را می‌توانید از اینجا تهیه کنید.]3. پروژهی فونیکس
نوشته‌ی جِن کیم، کوین بِر و جرج اسپافورد
نویسنده‌های این کتاب مفاهیم دواپس (devops) را، با استفاده از الگوهایی مبتنی بر هدف و تئوری محدوددیت‌ها، آموزش می‌دهند. همه‌ی این مفاهیم در یک پروژهی فناوری اطلاعات «واقعی» کاربرد دارند.
این کتاب اساس و شالوده‌ی چیستیِ دواپس را به شما آموزش می‌دهد و ساختاری معقول و عملی برای کار با موضوعات پیچیده ارائه می‌دهد. جنبه‌های طنز کتاب پروژهی فونیکس باعث می‌شود که هر متخصص فناوری اطلاعاتی بتواند با بسیاری از شخصیت‌های کتاب همذات‌پنداری کند و خودش را در موقعیت آن‌ها تصور کند.
4. مدیریت خدمت پایه
نوشته‌ی راب انگلند
این کتاب یک راهنمای جیبی عالی و مرجعی سهل‌الوصول است. در این کتاب ـ که فقط 50 صفحه است ـ نحوه‌ی ارائه‌ی هر بنگاه اقتصادی‌ای که مبتنی بر ارائه‌ی خدمت است به شما نشان داده می‌شود. این کتاب، بدون حواشی اضافه و بی‌ربط، مفاهیم اساسی مدیریت خدمات را شرح می‌دهد و می‌تواند مرجع خوبی برای کمک به شما در توضیح این مفاهیم به دیگران باشد.
5. پنج ناکارآمدی در یک تیم
نوشته‌ی پاتریک لِنسیونی
این کتاب کمک می‌کند که پنج «ناکارآمدی» رایج در یک تیم (فقدان اعتماد، ترس از درگیری، نبود تعهد، پاسخگو نبودن و توجه نکردن به نتایج) را بشناسیم و برای اصلاحشان قدمی برداریم. این کتاب به شما نشان می‌دهد که چطور هر یک از این ناکارآمدی‌ها می‌توانند بر برنامه‌ی مدیریت خدمت تأثیر بگذارند و به یک ناکارآمدی جدی در کل سازمان تبدیل شده و حتی به شکست بیانجامند.
به نظر من، توانایی شناسایی و درمان این ناکارآمدی‌ها می‌تواند کمک بزرگی به مدیریت خدمت در هر سازمانی بکند.
6. تنوع متعادل؛ رویکردی به تغییرات سازمانی
نوشته‌ی کارن فِریس
تغییر کردن ساده نیست، اما شما در جایگاهی هستید که می‌توانید در کارتان تغییر ایجاد کنید. به نظر من، درک فرهنگ سازمانی بیش از آنکه «علم» باشد، یک «هنر» است. و شما باید دید چندجانبه‌ای به همه‌چیز داشته باشید تا مطمئن شوید که تغییرات در بالاترین سطح پذیرفته می‌شوند.
این کتاب، با ارائه‌ی چارچوبی هدفمند، شما را در جایگاهی قرار می‌دهد که بتوانید، به کمک شیوه‌های مدیریت تغییر سازمانی (OCM)، مطمئن شوید که تغییرات مربوطه جا می‌افتند و تثبیت می‌شوند.
7. پاسخگوبودن به هنگام بحران
نوشته‌ی کِری پترسون، جوزف گرِنی، ران مک میلان، آل سویزلر، دیوید مکسفیلد
یکی از افراد مسئول در فرآیند مدیریت خدمت کسی است که توانایی پاسخگویی در قبال ارائه ی خدمات را داشته باشد. چه اتفاقی می‌افتد اگر بفهمید که او نمی‌خواهد یا نمی‌تواند پاسخگو باشد؟ گفت‌وگو در این مواقع دشوار و بحرانی می‌شود. این کتاب راهکاری برای چگونگی برخورد بهتر در چنین مواقعی ارائه می‌دهد. و نشان می‌دهد که چطور می‌توانیم، بدون آسیب زدن به رابطه، پاسخگو باشیم. همچنین، مرجعی عالی برای تک تک اعضای تیم شماست، به‌ویژه افرادی که درگیر مدیریت روابط تجاری هستند.
بعد از خواندن این کتاب‌ها قرار است چه اتفاقی برایتان بیفتد؟
وقتی می‌خواهید مهارتی را در سریع‌ترین زمان ممکن یاد بگیرید، مطالعه در مقایسه با ابزارهای آموزشی دیگر بهترین راه است. هیچ‌کس از شما انتظار ندارد که صرفاً با خواندن یک کتاب متخصص شوید، پس خودتان هم سعی نکنید که متخصص باشید! به جای آن، سعی کنید مفاهیم این تمرینات را تکرار و تمرین کنید، از شکست خوردن نترسید و دوباره و دوباره امتحان کنید. همواره به خاطر داشته باشید که این کتاب‌ها به همان اندازه‌ای ارزشمند هستند که به آن‌ها عمل می‌کنید. طبیعی است که همه‌ی نکات این کتاب‌ها ممکن است به کارتان نیاید، مواردی را که به کارتان می‌آید به کار ببندید و نگران بقیه‌اش نباشید.
*فرض کنید اره‌ی کُندی دارید که باید با آن ده تا درخت را قطع کنید. با آن اره‌ی کُند می‌توانید روزی یک درخت قطع کنید که این یعنی قطع کردن ده درخت، ده روز وقت شما را می‌گیرد. حالا اکر یک روز را صرف تیز کردن اره کنید چه؟ شاید در ابتدا به نظرتان بیاید که ای وای، یک روز را از دست داده‌اید. درحالی‌که با آن اره‌ی تیز می‌توانید روزی سه درخت قطع کنید و عملاً در کمتر از چهار روز می‌توانید کارتان را تمام کنید؛ این یعنی کمتر از نصف زمانی که می‌خواستید با اره‌ی کُند آن‌ها را قطع کنید.
منبع: itsm.tools
