الناز شاروان، مسئول امور مشتریان گروه فناوری پرند است. به دنبال انتشار یادداشت هایی از او در رسانه اینترنتی راه پرداخت، این بار هم یادداشتی از او منتشر شده است که به بررسی BRM در سازمان و مزایای آن می پردازد.
BRM حلقه اتصال سازمان شما و مشتری
سال‌ها پیش نقش فناوری اطلاعات به شکل امروزی نبود. در زمان‌های نه چندان دور، فناوری اطلاعات، یک اتاق سرور پشت درهای بسته بود که بر اساس تقاضای کسب و کار، گزارش‌ها و داده‌هایی را در اختیار کاربران قرار می‌داد.
اما اکنون عمر استفاده از IT تنها در حوزه های قبلی سر آمده و فناوری اطلاعات به شاه‌راه اصلی موفقیت کسب و کار تبدیل شده است. در واقع استفاده از فناوری اطلاعات در همه ابعاد کسب و کار گسترش پیدا کرده و در این میان درگیر شدن روزافزون IT در سرویس‌های پشتیبانی و اثرات مستقیم آن در کیفییت ارائه خدمات، باعث ایجاد تداخل بین تیم های IT و مشتریان شده است. تداخلی که از عدم وجود زبان مشترک بین این دو گروه ایجاد شده است.
ادبیات کارشناسان فناوری اطلاعات، تخصصی و متناسب با تکنولوژی مورد استفاده و ادبیات مشتری فارغ از توجه به محدودیت‌ها و مشکلات فنی، تنها بر اساس سود و زیان کسب و کار می باشد. فرایند BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT یا مدیریت روابط تجاری، راه جدیدی را برای مدیریت این شکاف فراهم کرده است.
در واقع مدیریت روابط تجاری به تصویر کشیدن این شعار است که ما در یک قایق مشترک و به سمتی مشترک حرکت می‌کنیم.
اگر فناوری اطلاعات برای رشد و نوآوری خلق شده است. باید اطمینان حاصل کنید که از فناوری برای رسیدن به نتایج مطلوب بهره‌برداری می‌شود. با این حال وقتی اکثر رهبران یک کسب و کار نمی‌توانند توضیح دهند که افق‌های مطلوب و نتایج مورد نظرشان چیست، چطور می توانند انتظار داشته باشند که فناوری اطلاعات به آن دست یابد!
به شکل متقابل اگر IT تنها منتظر سفارش از سمت کسب و کار باشد و اقدام دیگری انجام ندهد، ارزش تجاری و توانمندی‌های آن تحقق نخواهد یافت. بنابراین BRM نه تنها در مدیریت خدمات بلکه در تحول در ارتباطات و همچنین تجارت نقش خواهد داشت. به طور مثال واحد BRM می‌تواند فناوری‌های نوین و موثر در رونق کسب و کار مشتری را به زبان قابل فهم معرفی و دستاوردهای آن‌ها را در پروژه‌های مشابه بیان کند.
یک مدیر روابط تجاری باید مهارت‌هایی را توسعه دهد که به طور سنتی “مهارت‌های نرم“ یا غیر تکنیکال تلقی می شود. اما در علم روز در اصل، تکنیکال هستند.
نیازمندی‌های امروز BRM
- کسب اطلاعات و آگاهی از نیازمندی‌های استراتژیک مشتری
- اطلاع از سبد کسب و کار سرویس، سرمایه‌گذاری کسب و کار
- درک چگونگی اتصال سرمایه‌گذاری به پروژه‌های تحول
- یک ذهنیت خلاق
- درک کافی در مورد ارائه خدمات به منظور ایجاد ارتباط، تعامل و هماهنگی بیشتر با مشتری
- هوش هیجانی
- همدلی در سطح بالا
- سیاست شناخت زمان مناسب مذاکره
استراتژی مدیریت روابط تجاری، مهارت‌های عمومی را پیشنهاد می‌دهد که برای هر فردی با هر سمتی در سازمان موثر خواهد بود. این‌ها صرفا مهارت‌های شغلی خوبی نیستند، بلکه مهارت‌های انسانی خوبی نیز هستند که در رهبری سازمانی ضروری می‌باشد.
نتیجه اجرای صحیح BRM از چیزی که هم‌اکنون در سازمان مشاهده می‌کنیم به طور یقین بهتر خواهد بود.
استراتژی مدیریت روابط تجاری مسیر تحول را مدیریت می‌کند و در این فرایند نیاز است که مردم ارزش سازمان را درک کنند.
یک BRM چه کاری انجام می دهد؟ چرا موقعیت کلیدی محسوب می شود؟
مسئولیت اصلی BRM حفظ ارتباط مفید میان مشتری و ارائه‌دهنده خدمات است. هرچند هر سرویس‌دهنده‌ای اغلب یک SLA در هر پروژه‌ای خواهد داشت، اما نقش BRM فراتر از برآورده کردن شرایط این SLA است و مواردی را که همیشه سنجیده نمی‌شود مانند رضایت واقعی مشتری مورد بررسی قرار می‌گیرد.
BRM همچنین تضمین می‌کند SLA پاسخگوی نیازهای متغیر مشتری باشد که حاصل از تجاربی است که به طور طبیعی در طول زمان تکامل می‌یابد و تنها محدود به آنچه در آغاز یک قرارداد توافق شده، نیست.
وجه مهم دیگر نقش BRM، آموزش به مشتری در مورد خدماتی است که ارائه‌دهنده امکان انجام آن را دارد و همچنین خدماتی که امکان انجام آن‌ها در توان یا تعهدات ارائه‌دهنده نخواهد بود. گاهی اوقات مشتریان احساس نارضایتی می‌کنند، زیرا انتظار انجام کار خاصی از ارائه‌دهنده خدمات دارند. درحالی‌که سازمان از این امر غافل است. BRM با انتقال و شفاف‌سازی درخواست‌ها به اطمینان از بهبود رضایت مشتری کمک می‌کند.
مزایایی که BRM برای کسب و کار می‌آورد.
- به عنوان حامی مشتری،کارشناسان واحد BRM بر تحویل آنچه مشتری واقعا می‌خواهد تمرکز می‌کنند. نه آنچه کسب و کار فکر می‌کند که می‌خواهد و به همین دلیل به طور طبیعی درصد رضایت و حفظ مشتری را افزایش می‌دهد.
- BRM تضمین می‌کند که همه طرف‌ها درک مشتری از انتظارات دارند.
- همه ارتباطات به موقع برقرار می‌شود و سرویس‌ها درست ارائه می شوند.
- به مشتری امکان دستیابی به یک روش ارتباط مطمئن جهت ابراز نگرانی و پرسیدن هر گونه سوال می‌دهد.
- در حالی‌که بسیاری از نظرسنجی‌های انجام شده از مشتریان در مشاغل مختلف نمی تواند اطلاعات کافی از میزان رضایت یا نارضایتی مشتری را منتقل کند، با ایجاد یک BRM می‌توانید دمای مشتری و کسب و کار را به صورت شفاف اندازه بگیرید.
- BRM ها به مشاغل کمک می‌کنند تا پیش‌بینی بهتری برای رفع نیازهای مشتریان داشته باشند.
چه چیزی یک BRM خوب می‌سازد؟
برای یکBRM خوب بودن سه مهارت اصلی وجود داد:
- ارتباطات: توانایی برقراری ارتباط واضح شفاهی یا کتبی برای یک BRM ضروری است. شما همچنین برای درک مخاطبان در هر سطح، باید اصطلاحات فنی را ساده‌سازی کنید.
- انطباق: فناوری اطلاعات همیشه در حال تغییر است، بنابراین باید سریع مفاهیم جدید را درک کنید. در بسیاری از پروژه ها، کارشناسان واحد BRM در محل مشتری مستقر هستند، بنابراین شما همچنین باید با محیط‌های جدید مکان‌های کاری سازگار شوید.
- مهارت‌های فردی: مهارت‌های افراد نقش اساسی در انجام وظایف دارند. اما علاوه بر تقویت روابط عالی با مشتریان، همچنان باید همکاران خود را پشتیبانی کرده و ارتباط بین سرویس‌دهنده و مشتری را برقرار کنید.
نقشی که افراد در واحد BRM خواهند داشت، موقعیت بسیار خوبی است زیرا با بسیاری از بخش‌های دیگر در تعامل است و سازمان را به استفاده مناسب از دانش ITIL سوق خواهد داد. تقویت این واحد، به گسترش ارتباطات موثر با مشتریان و رفع تداخلات بین واحد فنی و بهره‌بردار کمک قابل توجهی خواهد کرد و شما را با افزایش هدفمند کارایی در جهت رضایت مشتری هدایت خواهد کرد.
برای مطالعه سایر یادداشت های گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت، اینجا کلیک کنید.
