مدیریت پرداخت، راهی به سوی ارزش آفرینی برای مشتریان

ارزش آفرینی برای مشتریان، مهم­ترین کمکِ مدیریت خدمات به ماست. بدین معنا که با ارائه ارزش برای مشتریان، می­‌توانیم ماندگاری خود در بازار را بیمه کنیم. به همین منظور، از دیدگاه ITIL و با توجه به مشخصه­‌های مدیریت خدمت همچون مشتری، رقابت و تفاوت در استراتژی، سه نوع ارائه­‌دهنده­ خدمت را با هم بررسی می­‌کنیم.

نوع I: ارائه‌دهنده خدمت داخلی

ارائه‌­دهنده خدمت داخلی، واحدی درون سازمانی مانند واحدهای مالی، منابع انسانی و IT است که مشتریان آن، همکاران واحدهای دیگرِ سازمان هستند. به بیانی دیگر ارائه‌دهندگان خدمت داخلی با مشتریان خود ادغام شده­ و هم­راستای کسب‌وکار فعالیت می­‌کنند.

نوع II: ارائه‌دهنده خدمت مشترک

ارائه­‌دهنده خدمت مشترک زمانی کارآمد است که به دنبال رقابت تجاری نباشیم. این گروه از ارائه‌­دهندگان خدمت، به صورت مشترک به واحدهای داخل سازمان و مشتریان خارجی خدمات ارائه می­‌کنند. مزیت این رویکرد، افزایش قابلیت سازمان در استفاده از فرصت­‌هاست بدین معنا که ریسک­‌ها و هزینه­‌ها­ در گستره بزرگتری از مشتریانمان تقسیم می­‌شوند.

نوع III: ارائه‌دهنده خدمت خارجی

ارائه­‌دهنده خدمت خارجی، می‌­تواند با کمترین هزینه، خدمت را ارائه دهد زیرا با ادغام تقاضاهای مشتریان باعث کاهش بهای ارائه خدمت می­‌شود. وقتی نمی­‌خواهیم خودمان مالک و اداره­‌کننده دارایی­‌های مورد نیاز در خدمتی خاص باشیم، از این­ نوع ارائه‌­دهنده خدمت کمک می­‌گیریم و به اصطلاح آن خدمت را برون­‌سپاری می­‌کنیم.

البته حتماً در نظر داشته باشیم که برای ارائه خدمت در سازمان و یا برون سپاری آن، می‌بایست به تمام زوایای آن خوب فکر کنیم.

فراموش نکنیم که به عنوان یک ارائه­‌دهنده خدمت، ایجاد یک زیرساخت قوی برای تداوم ارتباط با مشتریانمان (داخلی / خارجی) یکی از مهم­ترین عواملِ موفقیت کسب‌وکارمان محسوب می­‌شود.

ارتباط با مشتری، تنها یک بار ایجاد می‌­شود و اگر این ارتباط محکم بنا شده باشد، به احتمال زیاد مشتریان، به ما وفادار می‌­مانند. البته در این میان، باید مراقب تعهد دادن به مشتریانمان باشیم.

ایجاد ارزش برای مشتریان

ارزش یک خدمت از ترکیب مشخصه‌­ها (مانند پشتیبانی عملکرد و از بین بردن محدودیت­‌ها) و ضمانت (شامل ضمانت در دسترس بودن، ظرفیت، تداوم و امنیت در خدمت) حاصل می‌شود. مشخصه‌­ها به عنوان کارکردِ خدمت، برای دستیابی مشتری به انتظاراتش به­ حساب می‌آیند و ضمانت خدمت، بر ­عهده گرفتن مسئولیت قطع خدمت، عنوان می­‌شود.

توجه داشته باشیم، همه افراد درون سازمان، بدون توجه به نقششان، در ارائه خدمت به مشتریان، ذی­نفع مدیریت خدمت به ­شمار می‌­آیند و در ارائه جریانِ ارزش به مشتریان، مسئول خواهند بود. اجزای تشکیل دهنده زنجیره ارزش، در شکل زیر نمایش داده شده ­است.

اجزای تشکیل دهنده زنجیره ارزش

برای کسب اطمینان از متفاوت بودن خدمت ارائه شده­، وجود برنامه­‌ریزی استراتژیک ضروری است و این همان نکته مهمی است که ITIL از آن نشأت گرفته است و با درک ثابتی از کلیت کسب‌وکار، خروجی­‌های مطلوب، ارزش­‌ها و علت مطلوبیتِ ارزش برای مشتریانمان، به این مهم دست می­‌یابیم.

اگر تفاوتی در خدمتی که ارائه می­‌کنیم ایجاد نکنیم، به احتمال زیاد، مشتریانمان ما را با یکی از رقبایمان جایگزین خواهند کرد.

این یادداشت در رسانه اینترنتی راه پرداخت نیز منتشر شده است.

برای مطالعه سایر یادداشت های گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت، اینجا کلیک کنید.