زمان تقریبی مطالعه: 6 دقیقهتعاریف زیادی برای ITSM وجود دارد. به عنوان مثال، ITIL (بهین روش و چهارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) ITSM را اینگونه تعریف می کند:
«اجرا و مدیریت با کیفیت خدمات فناوری اطلاعات که نیازهای کسب و کار را برآورده می کند»
و اگر بخواهیم با زبان ساده تری بگوییم: «ارتقاء کیفیت کسب و کار با خدمات بهتر IT»
ارائه IT به عنوان یک خدمت
هنگامی که صحبت از ITSM می شود، افراد زیادی به فرآیندهایی نظیر رخدادها و مدیریت تغییرات، می اندیشند، اما تفکر ITSM بخش بسیار مهمی از طراحی و ارائه خدمات پشتیبانی IT است. با ITSM مفهوم اصلی بر اساس «ارائه IT به عنوان یک خدمت» تعریف می شود.
این بدان معناست که به جای اندیشیدن به ارائه و مدیریت فناوری اطلاعات در حوزه های مجزای شبکه، محاسبه و ذخیره سازی، ITSM ارائه خدمات IT را مطرح می کند. این خدمات می تواند یک ایمیل یا خدمات دسکتاپ مدیریت شده و چیزهایی باشد که مشتریان یا کارمندان از آن بهره می برند.
هدف ITSM، حذف یا کاهش ایرادات موجود در فرآیندها با اقداماتی بزرگ نیست. به خاطر داشته باشیم که ITSM درباره بهبود ساختار فناوری اطلاعات و کسب و کار شماست و هدف نهایی آن، بهبود عملکرد کسب و کار است.
قابلیت های ITSM
برای ITSM، فرآیندهای زیادی تعریف شده است. ITIL دارای 26 فرآیند و چهار عملکرد است، اما بهتر است آنها را قابلیت بدانیم. این قابلیت ها، دپارتمان های IT یا ارائه دهندگان خدمات را در طراحی، ساخت، ارائه، پشتیبانی و مدیریت خدمات IT یاری می رسانند.
عمومی ترین آنها عبارتند است:
- مدیریت واقعه: قبول درخواست های حل مشکلات IT، معمولاً با پیشخوان خدمات IT
- تحقق درخواست: قبول درخواست های ارائه خدمات جدید IT، باز هم با پیشخوان خدمات IT
- مدیریت تغییر: مدیریت تاثیرگذار تغییرات کسب و کار و IT
اگر علاقمند به اطلاع از تمام 26 فرآیند / قابلیت ITSM در ITIL هستید، لیست زیر را بخوانید:
استراتژی خدمات:
- مدیریت استراتژی خدمات IT
- مدیریت پورتفولیو خدمات
- مدیریت تقاضا
- مدیریت مالی برای خدمات فناوری اطلاعات
- مدیریت روابط کاری
طراحی خدمات:
- هماهنگی طراحی
- مدیریت سطح خدمات
- مدیریت کاتالوگ خدمات
- مدیریت دسترس پذیری
- مدیریت ظرفیت
- مدیریت تأمین کنندگان
- مدیریت تداوم خدمات IT
- مدیریت امنیت اطلاعات
انتقال خدمات:
- برنامه ریزی انتقال و پشتیبانی
- ارزیابی تغییر
- مدیریت تغییر
- مدیریت انتشار و استقرار
- اعتبار و آزمایش خدمات
- مدیریت دارایی و پیکربندی
- مدیریت دانش
عملیات خدمات:
- مدیریت رخداد
- مدیریت واقعه
- تحقق درخواست
- مدیریت مشکل، از جمله تجزیه و تحلیل ریشه مشکلات
- مدیریت دسترسی
بهبود مداوم خدمات:
- بهبود مداوم خدمات (CSI)
اهمیت ITSM در چیست؟
در واقع ITSM به شما، دپارتمان IT و به طور کلی به سازمان شما کمک می کند، با اجرایی شدن ITSM، منافع IT و سازمان شما، توأمان تأمین خواهد شد.
هنگامی که ITSM را اجرایی کردید یا آن را با ساختار فعلی خود تطابق دادید، بهتر است که موارد کسب و کارتان را مطابق با ITSM تنظیم کنید و آن را بیشتر از «کاری که باید انجام شود» بدانید.
با این حال، آنچه اهمیت دارد این است که آن را به عنوان مورد تجاری برای ITSM فرض نکنیم، بلکه به عنوان مورد تجاری برای بهبود با استفاده از راهکار ITSM در عوض هدف نهایی ITSM لحاظ کنیم.
به طور مثال، سازمان شما ممکن است بخواهد از ITSM و ITIL اهرمی بسازد برای:
- کاهش هزینه های مدیریت IT
- بهبود کیفیت خدمات
- افزایش رضایت مشتریان (مشتریان داخلی و خارجی)
- بهبود مقررات یا کاهش ریسک
- افزایش مزایای رقابتی با ارتقاء توانمندی های IT
- ارائه انعطاف پذیری یا سرعت ارائه بالاتر برای سرویس های جدید IT
- و موارد مشابه
افزون بر اینها، قطعاً کسب منافع حاصل از تجمیع موارد فوق نیز مورد انتظار سازمان خواهد بود.
دستاوردهای ITSM
بهبود کیفیت خدمات حاصل از ITSM، با حصول موارد زیر:
- تعدد کمتر و مدیریت بهتر وقایع: افزایش دسترسی به فناوری اطلاعات و خدمات کسب و کار
- افزایش بهره وری کسب و کار: با توجه به دسترسی خدمات بهتر IT و پاسخ سریعتر به مشکلات کاربران نهایی
- ارتقاء تجربه مشتری: با توجه به خدمات و پشتیبانی فناوری اطلاعات
کاهش هزینه های واحد IT در درازمدت، مدیریت و پشتیبانی فناوری اطلاعات (از طریق ITSM) با حصول موارد زیر:
- بهبود کارایی: با استفاده از بهین روش ها و تکنولوژی ITSM و متناسب با اهداف
- کاهش هدررفت منابع IT: از طریق درک بهتر و مدیریت منابع و خدمات فناوری اطلاعات
- سرمایه گذاری مجدد منابع صرفه جویی شده: برای ارائه خدمات جدید و بهبود یافته که در نهایت موجب بهبود عملکرد و نتایج کسب و کار می شود.
کاهش ریسک و تقویت اداره سازمان با حصول موارد زیر:
- انطباق باقیمانده: برای نیازمندی مدیریت ریسک داخلی و خارجی، از طریق کنترل های داخلی و رسمی و قابلیت تکیه بر کارکرد استوار خود
قطعاً می توان برای ITSM و ITIL مزیت های بیشتری را نیز برشمرد که برای IT و کل کسب و کار ثمربخش هستند، اما همین موارد نیز می تواند برای انگیزش شما کافی باشد.
نگاهی دقیقتر به مزایای بالقوه ITSM
در این مقطع زمانی، ارزش دارد که نگاهی عمیقتر به ITSM بندازیم تا دریابیم که چگونه در حفظ سرمایه مالی دپارتمان IT و کسب و کار، ما را یاری می رساند.
اولاً، در صورتی که اصول ITSM و تکنولوژی مناسب آن به کار گرفته شود، «افزایش بهره وری IT» محقق خواهد شد. با:
- ارائه فرآیند چرخه کار و اتوماسیون: حذف فرآیندهای دستی زمان بر و تقویت همکاری بین افراد
- استفاده دقیقتر از منابع انسانی کمیاب IT. کاهش مدیران، زمان انتظار و حتی حوادث اضطراری و در نتیجه آزادسازی نیروهای کمیاب برای کارهای حساستر
- پشتیبانی از «مدیریت وقایع مبتنی بر خدمات»: ارائه امکان شناخت تاثیرگذارترین مشکلات IT بر کسب و کار و اولویت بندی توسط تیم پشتیبانی (به جای رسیدگی به مشکلات بر اساس اولویت زمانی)
- صرفه جویی مالی و زمانی با مدیریت دانش: به طور خاص، استفاده مجدد از دانش مبتنی بر وقایع به جای «اختراع مجدد چرخ!» برای کاهش زمان حل وقایع و به دنبال آن، تاثیر گذاری بر کاربران نهایی و کلیت کسب و کار.
- ساده سازی گزارش گیری و افزایش ارزش و بینش خدمات و عملیات: گزارش گیری سیستمی به جای روش دستی و افزایش سود افزوده در طول زمان
سپس، در صورتی که اصول ITSM و تکنولوژی مناسب آن به کار گرفته شود، «افزایش بهره وری کسب و کار» محقق خواهد شد. با:
- کاهش وقفه و خرابی: بخصوص با استفاده از بهین روش های مدیریت واقعه، مشکل و دسترسی
- پیشگیری از رخداد مسائل جدی و موثر بر کسب و کار: با بهره گیری از بهین روش های مدیریت مشکلات و ظرفیت
- کمک به کسب و کار برای پشت سر گذاشتن بحران و مشکلات تاثیرگذار IT: با مدیریت بهتر وقایع و تداوم بهین روش های خدمات IT
و در نهایت، در صورتی که اصول ITSM و تکنولوژی مناسب آن به کار گرفته شود، «کاهش هزینه ها» محقق خواهد شد. با:
- کمک به حذف یا لااقل کاهش کارهای موازی: صرفه جویی در زمان و کار و به دنبال آن، هزینه های غیرضروری، به ویژه از طریق تعیین نقش ها و مسئولیت های محوله و استفاده از بهین روش های متداول
- اطمینان از اینکه هر هزینه جدید برای IT ضروری است: از طریق بهین روش های مدیریت دارایی، پیکربندی و ظرفیت
- جلوگیری از هزینه های مبتنی بر تغییر یا عدم تطابق: اجتناب از هزینه های ناشی از اشتباهات کارهای موازی که دو یا سه برابر تلاش بیشتری را صرف می کند.
- حذف هزینه های نرم افزارها، سخت افزارها، هاستینگ، سرویس های ابری و پشتیبانی های تکراری یا منسوخ شده: بازهم از طریق بهین روش های مدیریت دارایی
ظرفیت «دستاوردهای سریع» در ITSM
رم در یک روز ساخته نشد!: انتظار نداشته باشید که خیلی سریع بتوانید ITSM را در سازمانتان معرفی و پیاده سازی کنید. شما امری زمانبر را آغاز خواهید کرد. بنابراین دقت داشته باشیم که نه تنها باید بدانیم چه کاری انجام دهیم تا روندها بهبود یابند، بلکه باید بدانیم چه کاری را در ابتدا انجام دهیم تا به تعدادی «دستاورد سریع» دست یابیم. این اقدام هم موجب هدف گیری نقاط نقص کسب و کار و هم به حداکثر رساندن سود در اولین زمان ممکن خواهد شد.
با شروع «بهینه سازی منابع»، راه های آسانی برای اقدام به حذف هزینه های زاید IT وجود خواهد داشت:
- با استفاده از بهین روش های مدیریت منابع، تنها چیزی را خریداری کنید که نیاز دارید یا احساس می کنید نیاز خواهید داشت.
- با استفاده از مدیریت دارایی، به جای خرید بیشتر سخت افزار یا نرم افزار به خصوص در مورد لایسنس ها، از آن ها استفاده مجدد کنید! دارایی های IT می تواند دریایی از نرم افزار بیش از حد باشد.
- تغییراتِ شکست خورده را با مدیریت بهتر تغییرات، کاهش دهید. تابحال در رابطه با هزینه تغییرات شکست خورده در کسب و کارتان، اندیشیده اید؟ حتی اگر فقط اثراتِ مخرب مرتبط با تغییر باشد.
- با استفاده از مدیریت دارایی و مدیریت پورتفولیوی خدمات، نرم افزارها یا خدمات IT تکراری، ناقص یا بدون استفاده را بیابید. اگر شرکت شما با شرکت دیگری ادغام شده است یا مالکیت شرکت دیگری را بر عهده گرفته اید، احتمالاً موارد مشابه زیادی دارید و به ازای «دو مورد از هر چیز» پرداخت می کنید!
سپس به دنبال «صرفه جویی در کار» باشید
- خودکار سازی تا حد ممکن: به خصوص در مورد کارهای تکراری و بدون نیاز به هوش
- ارائه خدمات شخصی به کارکنان با بهره گیری از اتوماسیون: برای اینکه به کاربران نهایی امکان دهیم که خودشان بتوانند مشکل خود را حل کرده و احتمالاً تجربه بهتری را نیز به دست آورند.
- از ابزارهای تحلیل از راه دور بهره بگیرید: این کار موجب هدررفت زمانی بسیار کمی خواهد شد و بعلاوه راه حلی سریعتر و باز هم تجربه بهتری را به مشتری ارائه می کند.
- از مدیریت مشکلات استفاده کنید: پیشخوان خدمات خود را از اتلاف زمان و وقایع تکراری برحذر دارید.
در نهایت، به «گفتگوهای تجاری» ادامه دهید. این کار موجب ذخیره سرمایه مالی شما و ارتقای ارزش شرکت IT خواهد شد:
- درک بهتر از فناوری اطلاعات، موجب درک بهتر آینده و نیازهای پیش روی کسب و کار و تاثیرات آن بر استراتژی IT و تصمیم گیری خریدها خواهد شد. این امر از طریق مدیریت تقاضا، مدیریت ظرفیت، مدیریت سطح خدمات یا حتی مدیریت ارتباطات کسب و کار ممکن خواهد شد.
- دائماً پیگیر تجربه های موفق IT باشید. متأسفانه غالباً تجربه های موفق برخلاق تجربه های ناموفق به اشتراک گذاشته نمی شوند.
- اهداف سطح خدمات را با بررسی هزینه های مرتبط با سطوح مختلف خدمات، تعیین کنید. برای مثال، یک هدف سطح خدمات کمی پائینتر، ممکن است صرفه جویی قابل توجهی در IT و کسب و کار ایجاد کند، در حالی که تاثیر ناچیزی بر خدمات ارائه شده بگذارد.
این مقاله تنها خراشی جزئی بر پوسته آنچه که ITSM هست، ایجاد نمود. امیدواریم همین بحث کوتاه شما را به حقیقت ITSM و طریق کمک رسانی آن هدایت نموده باشد. برای مطالعه مقالات بیشتر، با ما همراه باشید.
منبع: وب سایت itsm.tools
ترجمه و بازنویسی: گروه فناوری پرند
