چگونه مانند یک شوالیه جدای، از پسِ مدیریت خدمات برآییم؟!

شوالیه جدای و غول های خدمات رسانی در موارد بسیار با هم اشتراک دارند. این مطلب را بخوانید تا ببینیم IT چه چیزی از این شوالیه ها می تواند یاد بگیرید تا بهره وری خود را لحظه به لحظه افزایش دهد.
در دنیای جنگ ستارگان، شوالیه جدای، نمونه کاملی از قهرمانان است. مردان قدرتمندی که با قابلیت های یک ابرقهرمان برای خدمتگزاری به دنیا آماده اند. آنها برای برقراری عدالت، صلح و نظم در کهکشان می جنگند. با در نظر گرفتن تعدد این چالش ها و دشمنان آنها و دیگر مشکلاتی که داشتند، در می یابید که اصلاً کار ساده ای نیست.
IT نیز تقریباً به همان اندازه با چالش خواسته ها و تقاضاها روبروست. سازمان های خدماتی، به طور خاص، ناچار به برقراری تعادلی حساس بین کلیت سیستم IT و تقاضای اتوماسیون اداری و خودکارسازی فعالیت ها بین دپارتمان های مختلف سازمان هستند تا افزایش بهره وری و امنیت سیستم را شاهد باشند. مانند قهرمان های واقعی، آنها باید به طور مداوم با حوادث بحرانی دست و پنجه نرم کنند، از انطباق قراردادها و توافقنامه ها اطمینان یابند و کل سازمان را برای روند تغییر و چالش های جدید آماده سازند.

چالش ها و ابزارها

یکی از بزرگترین چالش های شوالیه های جدای، نیروهای بازدارنده درونی مانند ترس، عصبانیت، خشم و… است که در بسیاری از جنگ ها و نبردهای آنان بروز کرد و موجب شکست قهرمانان درونی آنها شد.

در عین حال، چیزهایی بود که در شرایط سخت به کمک شوالیه ها می آمد تا به خوبی از پس آزمایشات و چالش ها برآیند. به طور مثال، اولین و مهمترین این موارد در دنیای جنگ ستارگان، قوانین سختگیرانه، نظم و انضباط، دانش و قاعدتاً نیرو بود و برای شرایط ضروری و خاص، شمشیر نوری آنها به عنوان یک ابزار نامرئی ضروری بود.

با وجود اینکه، قهرمانان سازمان های خدمات IT به شمشیر نوری یا نیروهای ابرانسانی مجهز نیستند، اما باید یکی دو ترفند از شوالیه های جدای بیاموزند…

1. دنبال کردن یک هدف مشخص

جهت اطمینان از اینکه شوالیه جدای همیشه به عملیات خود متمرکز بوده و اسیر نیروهای بازدارنده درونی نشود، در طول سال ها، قوانین و شیوه های زیادی برای برقراری این تعادل در دستورات آنها، پیش بینی و تنظیم شده است.

در همین راستا، سازمان های خدماتی نیاز به تدوین اهداف کوچکتری برگرفته از هدف نهایی شرکت در خواسته ها و موارد دارند تا یک موقعیت استراتژیک به وجود آورده و مورد را با آن هماهنگ کنند. این موضوع در نهایت به تأمین اهداف نهایی شرکت می انجامد و در عین حال برای هریک از تأمین کنندگان IT، پشتیبانی کارآمدی را در تمام سطوح و دپارتمان های سازمان پدید می آورد.

IT تنها زمانی می تواند خدماتی مشخص را در قالب قوانین و توافقنامه ها ارائه دهد که در سمت مقابل، اهداف و استراتژی های سازمان مشخص و واضح باشند. و در این حالت، مشخصاً تمام تمرکز روی مشتری و خواسته های او خواهد بود.

2. نظم و انضباط

هر مورد، خواسته یا پروژه ای نیاز به یک نظم و اصول مشخص دارد تا با موفقیت به سرانجام برسد.

برای IT و سازمان های خدمات IT، نظم به معنای همکاری تمامی اعضای تیم در کنار همدیگر است. آنها میبایست نسبت به وظایف فردی خود و دستیابی به اهداف کلی، احساس مسئولیت و تعهد نمایند. در بسیاری موارد، پروژه هایی را شاهد بوده ایم که به دلیل عدم استفاده صحیح و کامل از تمام منابع یا عدم شفافیت کافی و ابلاغ صحیح هدف، شکست خورده اند. در نتیجه، با ساده کنار گذاشتن یا حذف نیروی انسانی، کل پروژه در معرض خطر قرار می گیرد.

نظم و انضباط، مهمترین پیش نیاز برای تمرکز کامل یک شوالیه جدای بر ماموریت خود و برای تمامِ نیروهای انسانی برای تمرکز بر وظیفه خود است. اهمیت این موضوع به برقراری عدالت در کهکشان یا رقابتی مطمئن و آینده سازمان شما می انجامد.

3. دانش

توانایی یک شوالیه جدای بر سه اصل استوار است: قدرت – نظم و انضباط – دانش

مدیریت دانش، همیشه یک موضوع مهم در مدیریت خدمات نیز بوده است. در اینجا یکی از نقص های موجود، ایجادِ امکانِ استفاده از دانش، در هر زمان و هر مکان است که از یک سو منجر به افزایش بهره وری سازمان خدمات و کوتاه ساختن روند حل مسائل، و از سوی دیگر منجر به افزایش کیفیت خدمات و رضایت مشتری خواهد شد.

دانش، اطلاعات است و این اطلاعات می تواند در در تمام دپارتمان های سازمان به کار گرفته شود که هنوز هم، برای سازمان های بسیاری یک چالش بزرگ محسوب می شود. اغلب حجم عظیمی از داده ها در رایانه های شخصی افراد در سرتاسر سازمان نگهداری می شود، بدون آنکه به یکدیگر مرتبط باشند.

هنگامی که این مخازن داده ها با یکدیگر ترکیب شده و داده های مشابه حذف می شوند، یکایک دپارتمان ها و قاعدتاً کل کسب و کار و سازمان، از مزایای دانشی که به اشتراک گذاشته می شود، بهره مند خواهند شد. با الکترونیکی کردن اطلاعات و داده ها،امکانِ رشدِ اینترنت اشیاء و تحقق انقلاب صنعتی چهارم در آینده ممکن خواهد شد. تنها باید زمان صرف کرد و این حجم عظیم داده ها را آنالیز نموده و دانش و اطلاعات را کاربردی ساخت.

در واقع این یک جنگ کهکشانی یا از بین بردن ستاره مرگ نیست، هنوز هم موارد مهم و چالش های بزرگی وجود دارند که در مقابل IT قرار می گیرند. در مسیر مقابله با تمامی خواسته ها و الزامات، IT می بایست دستورالعمل مشخص و اصولی ثابت را دنبال کنند. همانطور که در جنگ ستارگان، اصول و دستورالعمل ها به شوالیه های جدای در برقراری عدالت در کهکشان کمک کردند.

منبع: www.wendia.com