چگونه مدیریت تماس با مشتری، می تواند کارآمد باشد؟

مدیریت تماس با مشتری موثر، موجب ارتقای سطح خدمات و رضایت بیشتر مشتری خواهد شد و در نتیجه تعهدات سازمان به مشتری را تضمین خواهد کرد. بیایید بیشتر بیاموزیم که چگونه این امر می تواند ارتباطات با مشتری را تقویت نموده و تجربه خدماتی بی نقص را پدید آورد. همزمان با این موضوع، در اتاق فکر خود، الزامات فناوری و الکترونیکی سازمان را نیز بررسی کنید.

برای یک سازمان، قاعدتاً نشست سالیانه با سهامداران از اهمیت ویژه ای برخوردار است. اینجا مشتری {در بهترین حالت} در مرکز توجه است. این موضوع به واحد فناوری اطلاعات به عنوان ارائه دهنده خدمات درون سازمانی بر می گردد. واحدِ IT پشتیبانِ تمامِ سازمان با تمام واحدهای عملیاتی ضروری آن است تا پیشرفت و ارزش افزوده ای را ایجاد نمایند. در واقع، این IT است که امکان ایجادِ ارزش افزوده را در سازمان فراهم می کند. زیرا تمامِ خدمات بدون ارائه صحیح، کارا نمی باشند.

یکی از اصول مهم بازاریابی این است که تمامی معیارها و فعالیت های شرکت یا سازمان باید در راستای خواسته های بازار و مشتری باشد. تنها در این حالت است که موفقیت ملموس خواهد شد. البته این بدان معناست که این نگرانی تنها نباید معطوف مشتری های خارجی باشد، بلکه مهمتر از آن، مشتری های داخلی سازمان هستند که حامی اهداف کلی مجموعه بوده و در طول سالیان گذشته، تغییرات مثبتی داشته اند. تغییراتی نظیر هماهنگی با اتوماسیون اداری، ساعات کاری متغیر و…

مدیریت تماس با مشتری چگونه سودمند خواهد بود؟

در مبحث مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بازاریابی عموماً از مدیریت تماس با مشتری صحبت به میان می آورد. هدف کلی مدیریت ارتباط با مشتری، استقرار، نگهداری و پیشرفت روزافزون سفارشات مشتریان است تا تعهدات بلندمدت و با درجه بالایی از کیفیت را ارائه دهد. مدیریت تماس با مشتریان با راه های تماس مختلف و ایجاد تعامل شرکت یا سازمان با مشتریان، دستیابی به این اهداف را ممکن می سازد. بهینه سازی مشتری و تجربه او از خدمات شما، در این راه های تماس، از اهمیت ویژه ای برخوردار است. تا جایی که نه تنها او از خدمات شما راضی باشد، بلکه مشتاق به همکاری بلندمدت با شما گردد.

کلید ارتباط میان IT و کاربران سازمان در پیشخوان خدمات (Service Desk) است: برای مثال تلفن یا ایمیل هنگامی که موردی را گزارش می کند، کاتالوگ خدمات و تفاهم نامه خدمات، واحدهای سازمان، کارکنان و شخص تماس گیرنده، نظرسنجی رضایت مشتری و موارد بسیار دیگر.

هماهنگی کامل این راه های تماس و فعال بودن آن ها برای ارائه خدمات و تجربه عالی مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

انتظارات مشتری تغییر کرده است

ارتباطات مشتری و اثرات متقابل آن، با وجود اتوماسیون های اداری، دستخوش تغییرات بسیاری شده است. انتظارات کاربر از خدماتی که در محیط کار دریافت می کند، بستگی به تجربه دریافت خدمات او و رضایتش در پایان روز کاری دارد. به نظر می رسد ارائه دهندگانی نظیر آمازون به دلیل سیستم ارائه خدمات دقیق خود از جذابیت بالایی برخوردارند. شما سریع و ساده می توانید با چند کلیک کالای خود را سفارش داده و از خدمات جانبی آن استفاده کنید. حتی شکایات و بازگرداندن کالا نیز به راحتی مدیریت شده و اغلب به صورت رایگان انجام می شود.

دسترسی در تمام ساعات، قابلیت صرفه جویی زمان، استقلال و سهولت در استفاده، بخشی از انتظارات مشتریان امروزی در هنگام درخواست خدمات است. این امر نه تنها به ارائه دهنده خدمات IT بلکه به تمام ارائه دهندگان دیگر در سازمان نیز بر می گردد. به طور مثال واحد منابع انسانی یا مدیریت داخلی: اگر یک لامپ در اتاق کنفرانس نیاز به تعویض داشته باشد، شما نباید وقت زیادی را برای  پیدا کردن فرد مسئولِ آن صرف بکنید. این امر می تواند با یک سرویس ایمیل مرکزی یا نرم افزار داخلی درخواست خدمات به راحتی حل و فصل شود.

اهمیت سرویس درخواست خدمات برای مدیریت تماس با مشتریان

به طور کلی می توان گفت که پرتال درخواست خدمات، تماس با مشتری را ارتقا داده و به پیش می برد و در این رهگذر کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتری را به طور موثری بهبود می بخشد. این ارتباط در وهله اول بین کاربر و واحد IT صورت می گیرد، اما محدود به آن نبوده و می تواند روند درخواست خدمات از واحدهای دیگر سازمان را نیز سهولت بخشد. برای مثال وجود نرم افزاری برای ثبت مراودات تجاری، دسترسی ها، اعلام خرابی یا ثبت ساعات کاری فعال افراد، ساعات در دسترس بودن کارمندان که برای واحد منابع انسانی بسیار مفید خواهد بود. به طور کلی زمینه های بسیار زیادی در مدیریت خدمات سازمانی وجود دارد که پیشرفت IT روز به روز بخش گسترده تری از آن را تحت پوشش خود می گیرد.

بنابراین، امکان درخواست خدمات در اتوماسیون اداری، ایجاد حس الکترونیکی سازی روند امور را ایجاد کرده، از یک سو به اتوماسیون امور اداری که تاکنون به صورت دستی و با هزینه زیاد انجام میشده، منجر خواهد شد و از سوی دیگر، آنها با دریافت اکانت خود، محیط کاری موبایلی و ساعات کاری انعطاف پذیر کسب می کنند که امکان درخواست خدمات در هر زمان و مکانی و با هر دستگاهی (تلفن همراه، تبلت، لپ تاپ و…) که مدنظر دارند را کسب می کنند.

در این حالت، سازمان سرویس دهنده می تواند آزادی مشتری نهایی در دریافت خدمات، کیفیت گفتگو ها و تجربه خدماتی بدون نقص را تضمین نماید.

کنترل چالش های مکرر

تمام اشخاصی که در پروژه های پیاده سازی مرکز خدمات نقش داشته اند، با کاربرانی مواجه شده اند که از همراهی با پروژه سر باز می زنند. دستیابی به بالاترین میزان پذیرش کاربران در اینگونه پروژه ها از اهمیت زیادی برخوردار است. اغلب، کلید حل این مشکل گفتگو است! باید در سازمان، پیرامون ارزش افزوده و آنچه که مشتری پایانی به دست خواهد آورد، با شفافیت بسیار گفتگو شود. این مباحث می توانند در داخل سازمان و به طور مثال در داخل هر دپارتمان به گفتگو گذاشته شود تا کاربران با آنچه که با سرویس جدید به دست خواهند آورد، آشنا شوند.

چالش بعدی در استقرار و نگهداری پرتال نهفته است. زیرا صرفاً پیاده سازی راهکار و پرتال کافی نیست، راهکار باید به طور مداوم  به روزرسانی و تقویت شود، پرتال نیازمند توجه و نگهداری است، کاربر پسند بودن نرم افزار باید تقویت شود و دسترسی و سازگاری آن باید ضمانت شود. این چالش بسیار مهم است، زیرا راه های تماس کاربران می بایست متناسب با ویژگی های جدید، به روز شده و عملکرد سیستم باعث تقویت تجربه کاربری آن ها شود.

در هر حال، هزینه ها به هر مقدار هم که باشند، اهمیت دارند. تحقیقات ثابت کرده است که یک سیستم مدیریت حرفه ای تماس با مشتریان در کسب و کار، منجر به صرفه جویی 16% در هزینه ها شده و به صورت میانگین 35% رضایت مشتریان را افزایش خواهد داد. تجربیات مشابه نیز از طریق اقدامات متمرکز، می تواند به بخش IT و مشتریان آنها منتقل شوند.

منبع: www.wendia.com