وضعیت مدیریت خدمات در سال ٢٠٢١

این مقاله توسط نوشین سمساریلر، مدیر پروژه گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت منتشر شده است.

در سه ماهه دوم سال ٢٠٢١ شرکت مشاوره Praecipio با همکاری ITSM.tool یک پژوهش در این صنعت انجام دادند که در واقع ادامه پژوهش قبلی با عنوان «آینده ITSM» بود که در سال‌های ٢٠١٧ و ٢٠١٩ گردآوری شد و نتایج آن منتشر شد. این پژوهش جدید که مربوط به وضعیت فعلی مدیریت خدمات است، نه تنها دامنه پوشش‌دهی خدمات را افزایش داد، بلکه جهت سوالات را از حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) به مدیریت خدمات تغییر داد تا پاسخ‌ها میزان پذیرش استراتژی‌های مدیریت خدمات سازمان یا «مدیریت خدمات» را نیز نشان دهد.

ارزش کسب‌وکار

اکثریت پاسخ‌دهندگان به این پژوهش (۶٣ درصد) احساس می‌کنند در مورد محصولات و خدمات شرکت خود، بازارها و مشتریان به اندازه کافی دانش و اطلاعات دارند. پاسخ‌دهندگانی که در شرکت‌های کوچک‌تر کار می‌کردند به میزان بالاتری از دانش خود نسبت به سازمان اطمینان داشتند و کمتر درصدد کسب دانش اضافه بودند.

بیشتر پاسخ‌دهندگان (٨۴ درصد)، در سازمان‌هایی با اندازه‌های گوناگون، از تأثیر نامطلوب مشکل در ارائه خدمات و شکست‌ها بر کسب‌وکار آگاه بودند. با این حال، کسانی که در سازمان‌های کوچک‌تر و بزرگ‌تر کار می‌کنند کمترین احتمال را دارد که تأثیر تجاری مشکلات و شکست‌های خدمات تیم‌شان را درک کنند.

سلامت کارکنان

٨١ درصد پاسخ‌دهندگان فکر می‌کنند کارکردن در تیم‌شان طی سه سال آینده سخت‌تر خواهد شد. پاسخ‌دهندگانی که در کوچکترین سازمان‌ها مشغول به کار هستند کمتر به این مسئله فکر می‌کنند که کار کردن در تیم قرار است مشکل‌تر شود.

۵٨ درصد پاسخ‌دهندگان اعلام کردند که کارشان سلامت فردی‌‍شان را به طور نامطلوب تحت تاثیر قرار داده است و این مسئله متاسفانه شامل سه کارمند از هر پنج کارمند می‌شود.

مدیریت خدمات

اکثریت سازمان‌ها یا در حال برنامه‌ریزی استفاده از قابلیت‌های ITSM در بیرون از بخش IT هستند و یا پیاده‌سازی آن را شروع کرده‌اند – ۵٧ درصد این استراتژی‌ها را به‌کار بسته‌اند و ١۴ درصد نیز در نظر دارند قابلیت‌های مدیریت خدمات را خارج از بخش IT گسترش دهند. فقط ٢١ درصد سازمان‌ها هنوز برنامه مشخصی ندارند. کوچکترین و بزرگترین سازمان‌ها به احتمال زیاد در استراتژی مدیریت خدمات خود پیشرفت خوبی دارند.

«مدیریت خدمات» نسبت به «مدیریت خدمات سازمانی» عبارت مصطلح‌تری درون سازمان‌ها است، که به قابلیت‌های ITSM در بیرون از بخش IT اطلاق می‌شود.

خدمات/پشتیبانی مشتریان محبوب‌ترین مصداق مدیریت خدمات در بیرون از بخش IT است (تقریباً در نیمی از همه سازمان‌ها به همین صورت است). وقتی فقط آمار مربوط به سازمان‌هایی که استراتژی‌های مدیریت خدمات را پیاده‌سازی کرده‌اند بررسی می‌نمائیم، این رقم ۸۸% است.

فناوری

میزان فرسایش ابزار مدیریت خدمات همچنان بالاست – فقط یک-سوم سازمان‌ها برنامه‌ای برای تغییر ابزار مدیریت خدمات در سال ٢٠٢١ یا ٢٠٢٢ ندارند، در حالیکه ١٧ درصد اکنون در فرآیند تغییر هستند و ٢۴ درصد دیگر نیز انتظار دارند این اتفاق به زودی به وقوع بپیوندد. سازمان‌هایی که در نظر دارند یک رویکرد مدیریت خدمات انتخاب کنند و یا در مراحل ابتدایی پذیرش آن هستند، به احتمال زیاد در حال تغییر یا برنامه‌ریزی برای تغییر ابزار مدیریت خدمات خود در سال ٢٠٢١ هستند.

مدل ارائه خدمت در محل شرکت اکنون فقط برای ٢۶ درصد ابزار مدیریت خدمات اجرا می‌شود و رویکرد فناوری ابری ۴۴ درصد این حوزه را به خود اختصاص داده است. ٢٢ درصد ابزار مدیریت خدمات نیز از مدل ارائه هیبرید (در محل + فناوری ابری) استفاده می‌کنند.

۴٠ درصد سازمان‌ها اکنون قابلیت‌های اتوماسیون هوشمند را برای مدیریت خدمات به کار بسته‌اند. نکته جالب دیگر این است که سازمان‌های بزرگتر نسبت به سازمان‌های کوچتر، به احتمال کمتر قبلا از اتوماسیون هوشمند استفاده کرده‌اند.

تجربه و بهبود

وقتی پاسخ‌دهندگان به تجربه ارائه تیمی خود در مقایسه با سایر شرکت‌ها امتیاز دادند، ٧۵ درصد احساس کردند وضعیت آن‌ها مشابه یا بهتر از سایرین است. فقط ١۴ درصد فکر کردند از سایر شرکت‌ها عقب هستند. پاسخ‌دهندگانی که در سازمان‌های کوچک‌تر کار می‌کنند، بیشتر بر این باورند که تیم آنها تجربه بهتری برای کارکنان فراهم می‌کند. در حالی که کسانی که در سازمان‌های با بیش از ۵۰۰۰ کارمند در حال فعالیت هستند، بیشتر فکر می‌کنند که تیم‌شان از شرکت‌های دیگر عقب است.

رویکرد چابک در ITIL (ITIL4 و نسخه‌های قدیمی‌تر) نسبت به سایر رویکردها از جمله رویکرد ترکیبی مورد استفاده قرار می‌گیرد. پاسخ‌دهندگانی که تجربه کارکنان تیم خود را از سایر شرکت‌ها پایین‌تر می‌دانند کمتر محتمل است که از بهین‌روش‌های چابک یا DevOps استفاده کنند.

ITIL4 در میان پاسخ‌دهندگان از بالاترین نرخ پذیرش برخوردار بود. پاسخ‌دهندگانی که تجربه کارکنان تیم خود را مشابه یا بهتر از سایر شرکت‌ها می‌دانند، به احتمال زیاد ITIL 4 را پیشتر پذیرفته‌اند.

نکته حائز اهمیت این است که پژوهش ٢٠٢١ وضعیت مدیریت خدمات، مهر تاییدی بود بر رشد و گسترش پذیرش استراتژی‌های مدیریت خدمات در سازمان‌های با ابعاد مختلف.

به طور کلی گزارش سال ٢٠٢١ وضعیت مدیریت خدمات نتیجه یک پژوهش همه‌جانبه و جامع است که اطلاعات و پاسخ‌های آن از تیم‌های کسب‌وکار متعدد، در سازمان‌هایی با ابعاد گوناگون، در صنایع مختلف جمع‌آوری گردیده است. اطلاعات پاسخ‌دهندگان برطبق سمت شغلی، تعداد کارمندان شرکت، صنعت و کشور طبقه‌بندی گردید.

در حالی‌که شرکت‌ها هر روزه با عدم قطعیت در بازار مواجه هستند، کسانی‌که به ایجاد تجربه خوشایند اهمیت می‌دهند و دارای چابکی عملیاتی هستند می‌توانند در چشم‌انداز بازار جهانی جایگاه مناسبی برای خود بیابند. دستیابی به این هدف نیازمند توسعه قابلیت‌های ITSM و فناوری‌های دیجیتال در میان همه تیم‌ها در سراسر سازمان‌ است، که در گزارش وضعیت مدیریت خدمات سال ۲۰۲۱ نیز می‌تواند این روال را در میان سازمان‌ها مشاهده کرد.

نتایج این پژوهش به طور خلاصه چنین است:

برای تقویت پایه دیجیتال سازمان‌ها و دستیابی به نتایج ارزشمند برای سازمان، ضروری‌ است کسب‌وکارها استراتژی‌های مدیریت خدمات مناسب را اتخاذ و ابزار لازم برای پشتیبانی از آن‌ها را در سازمان پیاده‌سازی نمایند.