مدیریت خدمات سازمانی ، همچنان در کانون توجه!

اگرچه مفهوم مدیریت خدمات ریشه در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) دارد، ولی فراتر از حوزه فناوری اطلاعات گسترده شده است و سایر بخش‌های سازمان نیز برای بهبود سطح خدمات و کاهش هزینه‌ها از فناوری بهره‌ می‌برند. مطابق مقاله منتشر شده توسط Enterprise Management Associates بیش از 85%سازمان‌ها اعلام کرده‌اند که هر یک تا حدودی از ابزار‌های مدیریت خدمات سازمانی (ESM) استفاده می‌کنند و این میزان در سال‌ 2021 همچنان در حال افزایش است.

اکنون به برخی از جریان‌های رایج این حوزه نگاهی می‌اندازیم:

اولاً، بهره‌بردن از راهکارهای مدیریت خدمات در سطح سازمان به سرعت در حال پیشرفت است. در حالیکه سازمان‌ها به دنبال ارزش‌آفرینی هستند،  داده‌های بیشتر و مثال‌های معتبرتری وجود دارد که سایر بخش‌های سازمان را به توسعه توانمندی خدماتشان تشویق می‌کند. سازمان‌های گوناگون در بخش‌های مختلف از منابع انسانی تا لجستیک و پشتیبانی مشتریان، به ارزش فناوری در ارائه خدمات بهتر و پاسخگوئی درخواست‌ها پی‌برده‌اند. این روند در صنایع خرده‌فروشی، ساخت و تولید و خدمات دولتی شهری، راه را برای ارائه راهکارهای کاربردی خدمات هموار کرده است.

ثانیاً، پذیرش نقش ربات‌های پاسخگو (Chatbots)، دستیاران مجازی (Virtual Assistants) و کارمندان مجازی (Virtual Agents) به عنوان یک بخش ارزشمند از یک راهکار مدیریت خدمات رو به افزایش است. یک رابط کاربری تعاملی، کاربران را قادر به ثبت درخواست‌های عملی می‌کند و خدمات خود دریافت را بهبود می‌بخشد. یک کارمند مجازی با کمک فناوری‌های جدید، می‌تواند فراتر از پرسش و پاسخ‌های عمومی جوابگوی مشتریان باشد و علاوه بر پاسخ به درخواست‌ها، با توانایی ارائه بازخورد، به بهبود و بهینه‌سازی پاسخ‌ها در آینده کمک کند. با ذکر این ویژگی، به نکته بعدی می‌رسیم.

سوماً، با افزایش تولید، هوش مصنوعی توجه زیادی به خود جلب کرده است. توانایی پاسخگوئی به درخواست خدمات و حل مشکلات بدون دخالت منابع انسانی، هزینه‌ها را به طرز چشمگیری کاهش داده و تعداد بیشتری از نیروی انسانی را برای انجام وظایف پیچیده‌تر و اخذ تصمیمات استراتژیک آزاد کرده است. با بهره‌بری از این دست فناوری‌های مدرن، می‌توان وظایف تکراری را به صورت خودکار انجام داد و دانش کسب شده را در راستای بهینه‌سازی و بهبود پاسخگوئی و ارائه خدمات صرف کرد.

چهارماً، راهکارهای انعطاف‌پذیر و قابل سفارشی‌سازی، حائز اهمیت هستند. با توجه به میزان درخواست‌ها، استفاده از ابزار و راهکارهای SaaS رو به افزایش است و شرکت‌ها معمولاً درمی‌یابند که به ویژگی‌ها و گزینه‌های بیشتری نیاز دارند. شرکت‌هایی که با حجم داده زیادی سر و کار دارند و یا پروتکل‌های امنیتی زیادی دارند، ممکن است درخواست راهکارهای داخل سازمانی (On-Premise) را داشته باشند. برخی دیگر ممکن است درخواست راهکار دوگانه داشته باشند و مدیریت خدمات را به عنوان یک ویژگی قابل انتخاب در نظر بگیرند. علاوه بر ارائه نرم‌افزار، سازمان‌ها از پرداخت هزینه بابت ویژگی‌ها و عملکردهایی که هرگز پیاده‌سازی نمی‌شوند و مورد استفاده قرار نمی‌گیرند، خسته شده‌اند. افزایش تقاضا برای دستیابی به پلتفرم‌هایی با قابلیت سفارشی‌سازی، با ارائه عملکرد و ماژول‌های مورد نیاز سازمان، منجر به خلق ارزش واقعی می‌شود و از هدررفت زمان برای پیاده‌سازی‌ها و عملکردهایی که در یک بسته سازمانی یکجا و آماده ارائه می‌شود، جلوگیری می‌کند.

افزایش تقاضا برای مدیریت خدمات سازمانی

یکی از دلایل گسترش و استقبال از راهکارهای ESM، ناکامی ارائه‌دهندگان خدمات و کاربران است. آنچه موجب ناکامی‌ کاربران شده این مسئله است که نمی‌دانند برای حل مشکل خود با چه‌کسی و چگونه ارتباط برقرار کنند. برای مثال یک کاربر نمی‌داند برای رفع مشکل چراغی که در راهروی دفتر خاموش و روشن می‌شود چه کار باید کند و یا چگونه باید در مورد درخواست مرخصی پس از زایمان اطلاعات کسب کند، در حالی که به قوانین کسب‌وکار دسترسی ندارد. فناوری اطلاعات کاملا به نحوه داشتن تعامل موفق، همکاری و استانداردسازی جریان‌های کاری درخواست‌های مرتبط با فناوری اطلاعات آشنا است. پس کاملاً منطقی‌ است که با پیاده‌سازی یک فرآیند مشابه، تمام خدمات با محوریت کسب و کار را، چه در حوزه فناوری اطلاعات و چه در سایر حوزه‌ها، از طریق یک پلتفرم مدیریت خدمات واحد و هوشمند مدیریت کرد.

راهکار جامع مدیریت خدمات گروه فناوری پرند، خدمات را در دسترس قرار می‌دهد و اثربخشی درخواست خدمات را بهبود می‌بخشد و نهایتا منجر به ارتقاء بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها در سراسر سازمان می‌شود.

هوش مصنوعی تجربه استفاده از خدمات را بهبود می‌بخشد.

گارتنر پیش‌بینی می‌کند « … تا سال 2021، دو سوم همه پروژه‌های مربوط به تجربه مشتریان از فناوری اطلاعات استفاده خواهند کرد». واحدهای کسب و کار پیشرو، به دنبال بسط و توسعه فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی برای ارائه خدمات مربوط به حوزه فناوری اطلاعات و سایر حوزه‌ها و پروژه‌های مربوط به دسترس‌پذیری هستند. از سال 2020 تا کنون، تمرکز بر استمرار کسب و کار و اهمیت حفظ سطح خدمات در کسب و کارها و عملکردها، بسیار ضروری‌تر به نظر می‌رسد. این مسئله نقش فناوری را پررنگ کرده و سرمایه‌گذاری برای ارائه راهکارهایی را سرعت بخشیده است که سطوح خدمات و پشتیبانی را برای مشتریان و سازمان بیشینه می‌نمایند. فناوری می‌تواند 24*7 درخواست‌ها را پشتیبانی نماید، با توجه به تقاضا خدمات مناسب، یکپارچه و با سرعت ارائه نماید، تجربه کارمندان را بهبود بخشد و به مدیریت بهتر منابع و نیروی انسانی شما منجر شود.

با توجه به گزارش گارتنر در سپتامبر 2020: « کاربرد فناوری‌های جدید – مانند دستیاران مجازی یا اتوماسیون حداقلی (low-code) – به طور قابل ملاحظه‌ای تجربه کارمندان از خدمات را بهبود بخشیده و باعث چابکی سازمان در پاسخ به وقایع بد ناگهانی مثل کرونا شده است».

نمونه‌هایی از موارد کاربرد مدیریت خدمات سازمانی ESM

سهولت تعامل در فناوری‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، باعث ایجاد تاثیرات قابل سنجش برای کاربران و سازمان‌ها می‌شود. علاوه بر بهبود تراکنش و استفاده کارآمد از منابع، نتایج نیز قابل اندازه‌گیری خواهند بود. در اینجا به ذکر دو نمونه می‌پردازیم:

منابع انسانی: منابع انسانی حوزه‌های متعددی دارد که می‌توانند از فناوری اطلاعات برای افزایش کارایی و بهره‌وری استفاده کنند. شرایط استخدام بسیار رقابتی ا‌ست و شرکت‌های کاریابی برای شناسایی بهترین کارجویان نیاز به کمک دارند. این شرکت‌ها با اتلاف ساعت‌های متمادی برای امور اداری، باعث تاخیر در فرآیند جذب نیرو و نهایتاً از دست رفتن کارجوهای برتر می‌شوند. افزایش داده مربوط به کارجویان در لینکدین و سایر وبسایت‌ها، نمونه بارزی‌ست که نشان می‌دهد راهکارهای هوش مصنوعی چگونه می‌توانند به بررسی رزومه‌ها بپردازند. بخش منابع انسانی همچنین نقطه مرکزی در پاسخگوئی به سوالات کارمندان در خصوص برنامه‌های آموزشی، قوانین اداری و حقوق و مزایا است. بهره‌بری از یک کارمند مجازی برای پاسخگوئی به سوالات و یا ارجاع به منابع مرتبط برای دریافت اطلاعات، بار وظائف نیروی انسانی را کاهش می‌دهد. این راهکار به سازمان کمک می‌کند نحوه درخواست خدمات را بهبود داده و درصد خطا را کاهش دهد تا آزادی عمل بیشتری در اختیار کارمندان بخش منابع انسانی برای انجام فعالیت‌های ارزشمند و حساس قرار گیرد.

 خدمات دولتی شهری: وقتی افراد به عبارت «ادارات دولتی» فکر می‌کنند غالباً فرآیندی آهسته و دشوار برایشان تداعی می‌شود. هر چه اطلاعات و درک افراد از فناوری بیشتر بشود، فشار بر ادارات دولتی برای پاسخگویی سریعتر به تقاضاها افزایش می‌یابد. در واقع روش‌های سنتی جست‌وجوی اطلاعات مربوط به مجوزها و هماهنگی قرار ملاقات‌ها بسیار زمانبر و ناامید کننده بود. این مثالی ملموس است از اینکه چطور فناوری و راهکار مدیریت خدمات سازمانی (ESM) مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند با کارآمد کردن خدمات‌رسانی و پشتیبانی، به آن سرعت بخشیده و میزان رضایت شهروندان را افزایش دهد. همچنین با بکارگیری اتوماسیون اداری برای پاسخگویی در زمان اوج مراجعات، نیاز به استخدام نیروی انسانی بیشتر نیست. استفاده از یک کارمند مجازی برای راهنمایی کاربران به سوی بهترین راهکار و اطلاعات، باعث بهبود خدمات و پشتیبانی می‌شود. شما می‌توانید چرخه درخواست را کارآمد نمائید و مدت زمان حل مسئله را کوتاه کنید.

مزایای این روش برای شهروندان

• کار با ادارات دولتی راحت‌تر خواهد شد. درخواست خدمات و یا پرسیدن سوالات ساده خواهد بود.
• اطلاعات در دسترس و شفاف است. شما می‌توانید درخواست خود را پیگیری کنید و به سادگی ببینید در چه مرحله‌ای از پردازش است.

مزایای این روش برای مدیران و کارمندان ادارات دولتی

• سوالات رایج از طرف شما پاسخ داده می‌شود و شما می‌توانید روی درخواست‌ها و روندهای کاری که نیازمند توجه سریع شما هستند متمرکز شوید.
• اطلاعات به راحتی به روزرسانی می‌شود و در اختیار مردم و گروه سازمان شما قرار می‌گیرد.
• با استفاده بهینه از داده‌ها مشخص می‌شود شهروندان بیشتر چه سوالاتی دارند و می‌توانید وضعیت درخواست‌ها را رصد کنید.
• رضایت شهروندان را جلب خواهید کرد و یک پشتیبانی با کیفیت جهانی ارائه خواهید داد.

پلتفرم کسب و کار Point On Business گروه فناوری پرند، یک راهکار مدیریت خدمات ماژولار است که با توجه به نیازهای مدیریت خدمات کسب و کار هر سازمان، عملکردها و ویژگی‌هایی منحصر به فرد ارائه می‌نماید.

یک راهکار درست مدیریت خدمات سازمانی می‌تواند خدمات را متحول کند…

این دو نمونه فقط مثال‌هایی هستند از اینکه خدمات و پشتیبانی هوشمند چگونه می‌تواند باعث بهبود عملکرد سازمان شود. پذیرش راهکارهای مدیریت خدمات سازمانی رو به افزایش است زیرا سازمان‌ها و نهادها به دنبال روش‌های مقرون به صرفه جهت بهبود پشتیبانی و خدمات خود هستند. راهکار جامع مدیریت خدمات گروه فناوری پرند با قابلیت سفارشی‌سازی، دارای ویژگی‌ها و عملکردهایی یکتا هستند تا نیازهای خدمات و پشتیبانی شما را پوشش دهند.