کاتالوگ خدمات یا سبد خدمات ؛ چطور انتخاب کنیم؟

آیا قصد دارید استراتژی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) سازمانتان را بازطراحی کنید؟ پس در این صورت، احتمالاً با مفاهیم کاتالوگ خدمات و سبد خدمات آشنا هستید. اما اگر هنوز نمی‌دانید برای استراتژی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمانتان به کاتالوگ خدمات یا سبد خدمات یا هر دوی آن‌ها نیاز دارید، نگران نباشید. جای درستی آمده‌اید. این مقاله برای شماست.

در این مقاله کوشیده‌ایم تعریف مناسب و دقیقی از کاتالوگ خدمات و سبد خدمات ارائه دهیم و در مورد نحوه‌ی انتخاب و استفاده از آن‌ها در محیط ITSM صحبت کنیم.

در اینجا، برای ساده کردن مطلب، موضوع بحثمان را به خدمات فناوری اطلاعات محدود کرده‌ایم. چارچوب‌های جدید مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شامل انواع دیگری از سبدها و خدمات، مانند سبد مشتری و سبد پروژه هم هستند.

کاتالوگ خدمات (Service Catalogs) چیست؟

کاتالوگ خدمات نمایانگر آن دسته از خدماتی است که سازمان شما در حال حاضر ارائه می‌دهد. درواقع، کاتالوگ خدمات شامل فهرستی از تمام محصولات و خدماتی است که در حال حاضر، بخش IT شما به کاربران خود ارائه می‌دهد. مشخصه‌ی بارز یک کاتالوگ خدمات این است که در آن، فقط مواردی ذکر می‌شوند که در حال حاضر در دسترس هستند، نه محصولات و خدماتی که حذف شده‌اند (خدمات بازنشسته) یا در آینده در دسترس قرار خواهند گرفت.

کاتالوگ‌های خدمت به صورت بسته‌های نرم‌افزاری، پورتال‌ها یا وبسایت‌ها قابل دسترسی هستند. کاربران درخواست‌های مربوط به هر سخت‌افزار، نرم‌افزار، برنامه‌های کاربردی یا سایر مواردی را که می‌خواهند اضافه یا نصب کنند، آنجا ارائه می‌کنند. کاتالوگ خدمات به کاربران اجازه می‌دهد وارد سیستم شوند، موارد مورد نیاز خود را انتخاب کنند و برای آن موارد درخواست بدهند. این کار تعامل میان کاربران و پیشخوان خدمت را تسهیل می‌کند و همچنین، می‌تواند در نقش یک سیستم رهگیری عمل کند که به‌روزرسانی‌های مورد درخواست کاربران و نحوه‌ی رسیدگی پیشخوان خدمت به درخواست‌های کاربران را نشان می‌دهد.

اگر پیشخوان خدمت فهرست متنوعی از خدمات را ارائه می‌دهد، می‌توان کاتالوگ خدمات را به دسته‌هایی، با فهرست جامعی از محصولات و خدماتِ ذیلِ هر دسته، تقسیم کرد. این به کاربران کمک می‌کند چیزی را که می‌خواهند، ساده‌تر و سریع‌تر در یک کاتالوگ خدمات بلندبالا پیدا کنند. یکی از راه‌های دسته‌بندی کاتالوگ خدمات این است که بخش فنی را از بخش کسب‌وکار جدا کنید. یعنی یک کاتالوگ برای خدمات و محصولات فنی و یک کاتالوگ برای محصولات و خدمات مربوط به کسب‌وکار داشته باشید.

در چارچوب ITIL V3، کاتالوگ خدمات ذیل روش‌های استراتژی خدمت (Service Strategy practices) قرار می‌گیرد. در ITIL V4، مدیریت کاتالوگ خدمات یکی از روش‌های مدیریت خدمت (Service Management practices) است.

سبد خدمات (Service Portfolios) چیست؟

سبد خدمات نمایانگر همه‌ی خدمات شماست. یعنی فهرستی از تمام خدماتی است که شما در گذشته ارائه کرده‌اید، در حال حاضر ارائه می‌کنید و خدماتی که قرار است در آینده به کاربران خود ارائه دهید. اگر کاتالوگ خدمت را فهرست کتاب‌های در دسترس یک کتابخانه در نظر بگیریم، سبد خدمات فهرست تمام کتاب‌های قدیمی و جدید و حتی کتاب‌هایی است که قرار است در آینده به فهرست کتاب‌های در دسترس اضافه شوند. در سبد خدمات کتابخانه، ممکن است به کتابی بربخورید که گم شده و دیگر نمی‌شود آن را به امانت گرفت. اما دانستن همین که این کتابخانه یک زمانی این کتاب را داشته، شاید به کارِ عده‌ای از محققان بیاید!

سبد خدمات شامل سه جزء زیر است:

۱. کاتالوگ خدمات (The Service Catalog):

فهرستی از تمام محصولات و خدمات ارائه‌شده تحت استراتژی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM Strategy).

۲. پایپ‌لاین خدمات (The Service Pipeline):

وضعیت خدمات پیشنهادی و خدماتی که در حال توسعه هستند. خدمات پایپ‌لاینی هنوز فعال نشده‌اند و در دسترس کاربران و مشتریان نیستند. این پایپ‌لاین شرح مفصلی از جزئیات مربوط به پیشرفت‌های آینده و زمانی که این خدمات در دسترس قرار خواهند گرفت، ارائه می‌دهد.

۳. کاتالوگ خدمات بازنشسته (The Retired Services Catalog):

تمام خدماتی که در مرحله‌ی حذف یا بازنشستگی هستند (همراه با اطلاعات تاریخچه‌ای تک‌تک آن خدمات).

سبد خدمات نقش یک بایگانی را دارد که تاریخچه‌ی همه‌ی محصولات و خدمات سازمانی شما، اعم از خدمات ارائه‌شده در گذشته، حال و آینده، در آن ثبت شده است.

در ITIL V3، سبد خدمات زیر نظر روش‌های استراتژی خدمت است که هر سه جزء سبد خدمات را هم پوشش می‌دهد. ITIL V4، سبد خدمات را در به روش (practice) متفاوت زیر پوشش می‌دهد:

• کاتالوگ‌های خدمات زیر پوشش روش‌های مدیریت کاتالوگ خدمات هستند که خودِ آن، ذیل روش‌های مدیریت خدمت قرار می‎‌گیرد.
• سبد خدمات زیر پوشش فعالیت‌های مدیریت سبد هستند که ذیل روش‌های عمومی مدیریت قرار می‌گیرد. با توجه به تمرکز بیشتر ITIL4 بر ارزش‌آفرینی، مدیریت سبد نه‌تنها شامل سبد خدمات، بلکه شامل انواع دیگر سبدها ـ مانند سبد پروژه و سبد مشتری ـ است.

کاتالوگ خدمات یا سبد خدمات ؛ چطور انتخاب کنیم؟

انتخاب بین کاتالوگ خدمات و سبد خدمات وضعیت انتخاب بین این یا آن نیست: می‌توانید از هر دو استفاده کنید! دلایل زیادی وجود دارد که چرا فقط یک کاتالوگ خدمات ارائه می‌دهیم و دلایل خوبی هم وجود دارد که چرا اساساً چیزی به نام سبد خدمات وجود دارد که فهرست کاملی از تمام خدمات را ارائه می‌دهد. شما لازم نیست خودتان را محدود کنید که حتماً یکی از این دو را ارائه بدهید. می‌توانید از هر دو استفاده کنید، اما به شرطی که سازمانتان بتواند از هر دو پشتیبانی کند و هر دو را حفظ کند.

خب، با این حساب چطور انتخاب می‌کنید؟

هنگام پیاده‌سازی ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، وجود کاتالوگ خدمات ضروری است. مشتریان باید بتوانند محصولات و خدمات فناوری اطلاعات فعلی شما را مرور کنند و به آن‌ها دسترسی داشته باشند.

اما، پس از ایجاد کاتالوگ خدمات، می‌توانید استراتژی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود را گسترش دهید تا هم کاتالوگ خدمات و هم سبد خدمات را با هم داشته باشید. این کار مزایای بیشماری دارد. در ادامه، فقط به برخی از مزایای اضافه کردن سبد خدمات اشاره می‌کنیم.

۱. پشتیبانی از محصولات بازنشسته

برخی از سازمان‌ها نمی‌خواهند محصولات و خدمات بازنشسته‌ را در فهرست خدمات خود جای بدهند. اما در عملکردهایی که از موارد بازنشسته استفاده می‌کنند، همچنان نیاز به پشتیبانی دارند. برای مثال، درحالی‌که استاندارد رسمی فقط از تلفن‌های سامسونگ پشتیبانی می‌کند، کاربران ممکن است از محصولات بازنشسته‌ای مانند تلفن‌های نوکیا و تلفن‌هایی غیر از سامسونگ استفاده کنند. این کاربران به پشتیبانی پیشخوان خدمت نیاز دارند، حتی اگر استاندارد شرکت نباشد. همین موضوع در مورد کاربران و برنامه‌هایی هم که به علت مسائل مربوط به سازگاری با آخرین نسخه‌ها، باید از محصولات قدیمی ویندوز ـ مانند ویندوز 2008 یا ویندوز 7 ـ استفاده کنند، وجود دارد. ممکن است سازمان شما مایل نباشد تلفن‌های جدید غیر سامسونگ یا سرورهای ویندوز 2008 ارائه بدهد. با این حال، مجبور است از کاربران فعلی و برنامه‌هایی که استفاده می‌کنند پشتیبانی کند.

۲. ارائه‌ی تصویری جامع از وضعیت گذشته، حال و آینده‌‌ی شرکت

سبد خدمات تاریخچه‌ای در مورد وضعیت فناوری اطلاعات شرکت در گذشته و حال ارائه می‎دهد و مشخص می‌کند در آینده قرار است به چه سمت‌وسویی حرکت کنید. سبد خدمات می‌‌تواند به انواع فعالیت‌های شرکت مانند بودجه‌بندی، بررسی علاقه‌مندی کاربران به پلتفرم‌ها و فناوری‌های جدید، و هیجان‌انگیزتر کردن پروژه‌های پیش رو کمک کند. همیشه باید امکان دسترسی به تاریخچه‌ی ثبت‌شده‌ی خدمات شرکت، برای بهره‌مندی از مزایای آن، وجود داشته باشد. از مزایای این دسترسی این است که می‌شود فهمید کدام خدمات خوب کار کرده‌اند و مفید بوده‌اند و کدام موارد شکست خورده‌اند یا آنقدر که باید مفید نبوده‌اند.

۳. ردیابی و آزمایش پروژه‌های آینده

گرچه ممکن است پایپ‌‌لاین یک خدمت به عنوان یک سیستم مدیریت پروژه‌ی کامل در نظر گرفته نشود، می‌توان از آن برای ردیابی پروژه‌های آینده و آزمایش آن‌ها در محیط ITSM استفاده کرد.

برخورداری از کاتالوگ خدمت و سبد خدمات در محیط ITSM کاملاً پذیرفته‌شده است. فقط باید بدانید که این کار به زمان و تلاش زیادی نیاز دارد. هر دوی این پورتال‌های خدمات، اگر به خوبی نگهداری نشوند، کمکی به تیم IT یا کاربران نخواهند کرد.

منبع: www.bmc.com