زمان تقریبی مطالعه: 5 دقیقهاین روزها بازار شایعه در مورد بهترین راهکار مقابله با ویروس کرونا داغ است و همهی ما، روزانه با هجمه‌ی اخبار متناقض بسیاری روبه‌رو هستیم. این میان، تنها چیزی که همه در مورد آن توافق نظر دارند و تنها اطلاعاتی در مورد ویروس کرونا که باید آن را حقیقت مسلم بپنداریم، توانایی گسترش بی‌حدوحصر این ویروس و قابلیت اپیدمی شدن آن است.
در هفته‌ای که گذشت، بسیاری از نشست‌ها و جلسات و نمایشگاه‌ها و کلاس‌ها، به علت پیشگیری از ابتلای افراد به ویروس کرونا، منحل شدند. اما همچنان بسیاری از افراد هر روز ناگزیر باید سر کار خود حاضر شوند. چراکه هم‌زمان با نزدیک شدن به سال نو، حجم کاری بسیاری از مشاغل، مانند کارمندان بانک‌ها، بسیار زیاد شده و به تصور کارفرمایان، تعطیل کردن با خسارات جبران‌ناپذیر بسیاری همراه خواهد بود. بنابراین، نمی‌شود و نباید کارها را معوق نگه داشت.
البته، تعداد اندکی از شرکت‌های خصوصی و برخی از روزنامه‌ها از کارمندانشان خواسته‌اند که دورکاری کنند. اما همچنان، در حال حاضر، بیش از دو میلیون و 600 هزار نفر در بخش دولتی مشغول فعالیت‌اند. بخش خصوصی و دانشگاه‌ها را هم به آن اضافه کنید تا، با یک حساب سرانگشتی، ببینید روزانه چه حجمی از افراد در سطح شهر تردد می‌کنند. بنابراین، نباید سهم رفت‌وآمد شاغلان و دانشجویان در سطح شهر را، در افزایش انتقال و ابتلا به ویروس کرونا نادیده گرفت.
راهکار ژاپن و چین برای مقابله با ویروس کرونا
در ژاپن، در شرایطی مشابه کشور ما و حتی بدتر _ به علت نزدیک شدن به بازی‌های المپیک ـ بسیاری از شرکت‌ها مانند شرکت راکوتن (از بزرگ‌ترین شرکت‌های تجارت الکترونیکی) و هلدینگ نونمورا (بزرگ‌ترین شرکت اوراق بهادار در ژاپن) راهکار مقابله با گسترش ویروس کرونا را در دورکاری دیده‌اند و از کارمندان خود خواسته‌اند که در خانه بمانند. به همین ترتیب، دولت چین هم رسماً از مردم خود درخواست کرده که در خانه بمانند و تا جای ممکن دورکاری کنند.
آنها بهترین راه‌حل مقابله با ویروس کرونا را در دورکاری دیده‌اند. چون به خوبی واقف‌اند که بیشترین سهم ترددهای درون‌شهری از آنِ کارمندان بخش دولتی و خصوصی است. کارمندان بیش از همه از وسایل نقلیه‌ی عمومی استفاده می‌کنند و با دورکاری، خیل عظیمی از این ترددها کاهش می‌یابد. بنابراین، طبیعی است که این کار نقش بسزایی در کاهش احتمال انتقال و ابتلا به ویروس کرونا خواهد داشت. اما این فقط ظاهر ماجراست.
درواقع، آنها از سال‌ها پیش، با آینده‌نگری و سرمایه‌گذاری روی فرآیندها و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، برای مقابله با ویروس کرونا و رخدادهای مشابه خود را تجهیز کرده‌اند. آنها به خوبی دریافته‌اند که در چنین شرایطی، راه‌حل مشکل در استفاده بهینه و صحیح از فناوری اطلاعات است! از همین روست که شرکت‌ها و سازمان‌های آمریکایی و اروپایی و چین و ژاپن، کمتر از شرکت‌ها و سازمان‌های ایرانی، در برابر فرستادن کارمندان به خانه و دورکاری، مقاومت می‌کنند.
مدیریت سرویس‌ها، راهکار اصلاح نظام اداری
ما همیشه در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) بر این باوریم که هر رخدادی، هر قدر هم سهمگین و تلخ باشد، تجربیات و درس‌هایی به همراه دارد که می‌تواند وجه مثبت هر رخداد بدی باشد. درواقع، رویِ بد ماجرا آنجاست که از نتایج و تجربیات پیشین درس نگیریم و با سهل‌انگاری، امکان تکرار آن رخدادها را در آینده فراهم کنیم.
ویروس کرونا هم با همهی ترس و واهمه‌ای که به دل همهی ما انداخته و تلخی‌هایی که این روزها برای ما به همراه داشته، می‌تواند درس‌هایی داشته باشد.
یکی از این درس‌ها این است که ایمان بیاوریم برای اصلاح نظام اداری، برای مواجه با چنین رخدادهایی، راهی جز مدیریت سرویس‌های خود با استفاده از استانداردها و بهین‌روش‌ها نداریم.
بهین‌روش‌های مدیریت فناوری اطلاعات درنهایت می‌توانند به بهره‌وری بیشتر، کاهش هزینه‌ها در سطح کلان و ارزش‌آفرینی بیانجامد. سازمان‌ها و شرکت‌ها باید مصرانه به دنبال ابزارهای کارآمد و مؤثری برای ارتقای سطح سرویس‌های خود (چه سرویس‌های داخلی و چه خارجی) باشند و اجازه ندهند که به سادگی به دام ورطه‌هایی مانند ویروس کرونا بیفتند. ویروس کرونا و کروناهایی که می‌توانند به اشکال مختلف به سازمان‌ها آسیب بزنند، هرلحظه در کمین‌اند و باید به جای اینکه به فکر نوش‌داروی پس از مرگ سهراب باشیم، بیشتر به فکر پیشگیری از تکرار چنین رخدادهایی بوده و تدابیر لازم را برای مواجه با آنها اتخاذ کنیم.
بهره‌برداری از مزایای دورکاری، به مدد مدیریت بهینه‌ی سرویس‌ها
نتایج نظرسنجی‌ها در آمریکا ثابت کرده که در بسیاری از مشاغل، دورکاری سبب افزایش بهره‌وری و کاهش هدردهی منابع سازمان و صرفه‌جویی در هزینه‌ها می‌شود. مشاغلی مانند طراحان سایت، نویسندگان، مترجمان، گرافیست‌ها، حسابداران، برنامه‌نویسان، بازاریابان و در کل، مشاغل حوزهی علوم کامپیوتر جزو مشاغلی هستند که راحت‌تر می‌توانند دورکاری کنند و بعضاً دورکاری آنها با بهره‌وری بیشتر همراه است.
در سال 2019، نتایج نظرسنجی از 2500 نفری که دورکاری می‌کرده‌اند، قابل توجه بود. 98درصد از این افراد، در پاسخ به پرسش «آیا ترجیح می‌دهید، دست‌کم گاهی اوقات، بقیه‌ی کارتان را دورکاری کنید؟» جواب «بله» داده بوده‌اند.
97 درصد از این افراد گفته بودند که مزایای دورکاری برای خودشان و سازمانشان آنقدر بوده که حاضرند بقیه را هم به دورکاری تشویق کنند.
40 درصد از این افراد اذعان داشته‌اند که بیشترین مزیت دورکاری برای آنها در منعطف بودن برنامه‌ی کاری‌شان بوده و 30درصد بیشترین مزیت را در این دانسته‌اند که می‌توانند هر جایی که برایشان بهتر و آرام‌تر است و تمرکز بیشتری دارند، کار کنند. چون در محیط‌های کاری ارتباط زیاده از حد و بعضاً بی‌دلیل کارمندان با یکدیگر، انواع سروصداها، صحبت‌های غیرکاریِ بی‌دلیل، جلسات بی‌پایانِ بیهوده‌ای که می‌تواند به صورت آنلاین هم انجام شود، همه و همه تمرکز آنها را کاهش داده و خستگیِ مضاعف آنها را در پیِ خواهد داشت.
نتایج دقیق‌تر و کامل‌تر این نظرسنجی را می‌توانید در اینجا ببینید.
باید توجه داشت که بهره‌برداری از تمام مزایای برشمرده‌ی دورکاری بدون نظارت و داشتن ارتباط درست و اصولی با دیگر عوامل امکان‌پذیر نیست. درواقع، نمی‌شود دورکاری را بدون مدیریت سطح سرویس، خودکارسازی فرآیندها، مدیریت ارتباط با مشتریان و … تصور کرد. بنابراین، بخشی از مزایای برشمرده‌ی دورکاری را باید مزایای حاصل از مدیریت بهینه‌ی سرویس دانست.
راهکاری برای مواجهه با بحران
صادقانه باید بپذیریم که، در حال حاضر، ساعات کاریِ بسیاری از کارمندان صَرف ردوبدل کردن آخرین اطلاعات درباره‌ی ویروس کرونا می‌شود! ضمن اینکه آنها با نگرانی و تنشی سر کار حاضر می‌شوند که بی‌شک بر کیفیت کار آنها تأثیر خواهد گذاشت.
دورکاری کارمندان نه‌تنها جلویِ هدررفت ساعات کاری آنها را می‌گیرد، که از استرس آنها می‌کاهد. همچنین، اتخاذ چنین تصمیمی از سوی یک سازمان یا شرکت، در شرایطی که به علل مختلف، موج بی‌اعتمادی و ترس همه را فرا گرفته، حس اعتماد و احترام متقابل میان کارمندان و مدیران را افزایش می‌دهد. چراکه کارمندان احساس می‌کنند سلامتی آنها برای مدیرانشان اهمیت دارد و به آنها صرفاً به چشم ماشین‌هایی برای پیشبرد کارها نگاه نمی‌شود. نگاه انسانی پسِ پشت این موضوع، می‌تواند بر روابط کاری نیز تأثیر بگذارد و سبب شود که کارمندان، در حین دورکاری، خود را مقیدتر و متعهدتر به انجام کارها بدانند. طبیعی است که مجموع این عوامل، متقابلاً بر کیفیت کار و خروجیِ نهایی سازمان تأثیر خواهد گذاشت. و در نهایت، سازمان می‌تواند با استفاده از مفاهیم مدیریت سرویس مانند مدیریت سطح سرویس، نظارت مؤثری بر ارائه‌ی خدمات درون سازمانی و برون سازمانی خود داشته باشد.
سخن آخر
متخصصان و پزشکان سرتاسر دنیا تنها راه‌حل مقابله با ویروس کرونا و اساساً هر بیماری‌ای را که قابلیت اپیدمی شدن دارد، دور ماندن از فضاهای عمومی دانسته‌اند، اما ما می‌گوییم راهکار مقابله با ویروس کرونا استفاده از مفاهیم مدیریت سرویس در سازمان‌های خصوصی و دولتی است. چراکه دورکاری میسر نیست، مگر با کاربست درست و اصولیِ مدیریت سرویس‌ها در سازمان.
نگران نباشید. هیچ‌وقت برای تغییر دیر نیست. چون هیچ‌وقت نمی‌دانید کرونای بعدی کِی قرار است به سراغتان بیاید. این بهترین فرصت است که همکاران و شرکا و کارمندان خود را برای استفاده از مدیریت سرویس‌ها همسو کنید. برای فرهنگ‌سازی، تدوین فرآیندها و یافتن ابزار مناسب و کارآمد اختصاصی مدیریت سرویس‌های خود هزینه کنید و زمان بگذارید. ما، با بیشترین سابقه‌ی پیاده‌سازی فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در ایران، به شما قول می‌دهیم که این بهترین سرمایه‌گذاری شما در سال 98 خواهد بود و کاری خواهد کرد که در سال 99، ورق تغییرات به نفع شما برگردد.
