مدیران خدمات و پشتیبانی مشتریان، 100 روز اول کاری خود را چگونه می‌گذرانند؟

سمت جدیدتان مبارک! حالا که یکی از کلیدی‌ترین نقش‌های رهبری ارشد شرکت، یعنی «مدیریت خدمات و پشتیبانی مشتریان» را به شما سپرده‌اند، شما دیگر بیش از یک مدیر گروه هستید؛ شما یک رهبر هستید. مدیران خدمات مشتریان، در روزهای ابتدایی شروع کارشان، باید به دیدگاه‌ها و مشاوره‌ها و ابزار و متخصصان گارتنر اعتماد کنند. صرف‌نظر از اینکه به تازگی وارد سازمان شده یا در سازمانتان ارتقا پیدا کرده باشید، آن 100 روز اول برایتان به یک دوره گذار یا «ماه عسل» می‌ماند. این دوره کوتاه فرصتی است که قواعدی را برای خودتان تنظیم و ارتباط برقرار کنید و سبک شخصی خودتان را در مدیریت پیدا کنید.

در این دوره، بحرانی‌ترین مسئله این است که چگونه جایگاهتان را تثبیت و احساسی ایجاد کنید که دیگران با برنامه‌ها و اقدامات بعدی شما، چه خوششان بیاید و چه نیاید، همسو شوند.

آماده‌سازی، ارزیابی، برنامه‌ریزی، اقدام، اندازه‌گیری، و مهم‌تر از همه، برقراری ارتباط می‌تواند شانس موفقیت شما را تا حد زیادی افزایش دهد.

تمرکز یادداشت حاضر بر موضوعات حساسی است که احتمالا، در سمت جدید خود، با آن روبه‌رو خواهید شد. مراحل و راهنمایی‌ها و نکات این یادداشت به شما کمک می‌کند که راحت‌تر به نتایج دلخواهتان دست یابید.

ما این 100 روز اول را به شش مرحله تقسیم کرده‌ایم که هر مرحله با مرحله قبل، در یک بازه زمانی، همپوشانی پیدا می‌کند و مرحله برقراری ارتباط کل دوره زمانی را پوشش می‌دهد. در ادامه، به بررسی نکاتی می‌پردازیم که به شما در برقراری ارتباط مؤثر در هر مرحله کمک خواهد کرد.

نقشه راه 100 روز اول کاری

پیش از نخستین روز کاری خود، به تمام موضوعات و نکاتی که درباره سازمان یاد گرفته‌اید ـ چه از طریق تحقیقات خود و چه از طریق اطلاعاتی که طی مصاحبه با شما به اشتراک گذاشته شده – خوب فکر کنید.

نتایج پیش‌بینی‌شده مرحله آماده‌سازی:

• با افراد کلیدی داخل و خارج از سازمان خود ارتباط برقرار کنید.
• در مورد استراتژی سازمان و صنعت مربوطه اطلاعات کسب کنید.
• درباره نقش، انتظارات و مهارت‌های کلیدی و تجربیاتی که برای سازمانتان به ارمغان می‌آورید، درک اولیه‌ای ایجاد کنید.

نکته‌ای برای برقراری ارتباط در مرحله آماده‌سازی:

متنی برای معرفی خود بنویسید. مطلبی درباره خودتان، پیشینه و افکار اصلی مدنظرتان در مورد پیوستن به سازمان تهیه کنید. نوشته‌تان تا حد ممکن مبتنی بر واقعیت و بی‌طرفانه باشد و اختصار و چکیدگی را در آن رعایت کنید. مثلا، یک بیوگرافی کوتاه صد کلمه‌ای بنویسید که شامل اطلاعات شخصی‌تان در مورد اولویت‌های اصلی‌تان در زندگی، کار و مبانی ارزشی و آرمان‌هایتان باشد.

ارزیابی (روزهای ۰ تا ۳۰)

از این دوره استفاده کنید تا بتوانید بینش جامعی از تیمتان به دست آورید و بفهمید که اعضای تیمتان چه درکی از سازمان دارند و آن را چگونه می‌بینند. همچنین، بفهمید که دیگران، در خارج از سازمان، اعضای تیم شما را چگونه می‌بینند و درک می‌کنند.

نتایج پیش‌بینی‌شده مرحله ارزیابی:

• تا جای ممکن، از منظرهای گوناگون، نشانه‌های اولیه‌ای را پیدا کنید که کمک می‌کند بفهمید چه چیزهایی دارند کار می‌کنند و چیزهایی کار نمی‌کنند.
• فهرستی از مهم‌ترین چالش‌ها و فرصت‌هایی تهیه کنید که در سه تا شش ماه اول، اولویت شما خواهند بود.
• دست‌کم دو دستاورد بالقوه را مشخص کنید که دستیابی به آنها سریع باشد (Quick Win).

نکته‌ای برای برقراری ارتباط در مرحله ارزیابی:

تمرین کنید که شنونده فعال باشید. وقتی هنوز مصاحبه‌شونده شما در حال صحبت کردن است، اگر شروع به پردازش اطلاعات و برنامه‌ریزی بر مبنای شنیده‌ها بکنید، ممکن است اطلاعات حیاتی را از دست بدهید. از شگردهای شنونده فعال بودن استفاده کنید تا مطمئن شوید که از هر تعاملی با هریک از ذی‌نفعان بیشترین بهره را می‌برید.

برنامه‌ریزی (روزهای ۱۵ تا ۴۵)

در این مرحله، شما ارزیابی‌تان را تکرار کرده و گسترش می‌دهید و برنامه‌تان را برای 100 روز اول و روزهای بعد از آن تهیه می‌کنید. ارزیابی شما باید به سطحی برسد که بلوغ سازمانی سازمان خدمات شما و همچنین کل شرکت را در بر گیرد. این برنامه باید دست‌یافتنی باشد و برای اثبات اعتبارش، باید موفقیت‌های کوتاه‌مدت در آن دیده شود.

نتایج پیش‌بینی‌شده مرحله برنامه‌ریزی:

• با همراهی تیم مدیریتی خود، پیش‌نویس نقشه راهبردی خدمات مشتری را تدوین کنید. به علاوه یک برنامه عملیاتی برای باقی‌مانده این 100 روز و پس از آن. در این برنامه، اولویت‌ها و نقاط عطف را مشخص کنید. این نقشه باید دو موضوع کلیدی داشته باشد که طی چند ماه آینده، برای دستیابی به موفقیت سریع (Quick Win)، روی آنها تمرکز کنید.
• کاری کنید که ذی‌نفعان داخلی از برنامه‌تان حمایت کنند. اما، پیش از هر چیز، سراغ بهبود تجربه مشتری بروید.
• بودجه عملیاتی برنامه‌ریزی‌شده برای باقی‌مانده سال مالی را تعیین کنید. پیش‌فرض‌های سازمان برای ورود به سال مالی جدید را در نظر بگیرید. اگر فکر می‌کنید نیازی به درخواست بودجه اضافی خواهید داشت، برنامه‌ای برای بازگشت سرمایه (ROI) درنظر داشته باشید.
• «سیاست‌های اعمال قدرت» سازمان را برآورد کنید تا مطمئن شوید که می‌دانید اهرم‌های غیررسمی قدرت سازمان در دست چه کسانی هستند.

نکته‌ای برای برقراری ارتباط در مرحله برنامه‌ریزی:

چند جلسه مهم را در مکان‌های خاص ترتیب دهید (حتی از طریق ویدئو کنفرانس). همه را از روند پیشرفت‌هایتان در مورد آن دو دستاورد سریع (Quick Win) مطلع و به‌روز نگه دارید. موفقیت‌ها را جشن بگیرید و فرصت‌ها را با در نظر گرفتن گام‌های کلیدی برای رسیدن به عملکرد مطلوب، در صورت لزوم، شناسایی کنید.

اقدام (روزهای ۳۰ تا ۸۰)

در این مرحله، برنامه شما عملیاتی می‌شود. روند پیشرفت برنامه را از نزدیک کنترل کنید تا مطمئن شوید که موانع اجرایی سریعا برطرف می‌شوند. اطمینان حاصل کنید که بابت موفقیت‌های خود اعتبار لازم را کسب کرده‌اید. در این زمان، اطلاعات مورد نیاز خود را به منظور تدوین برنامه بلندمدت، جمع‌آوری کنید. برای بهبود مداوم فرآیندهای تجربه مشتری و سازمان آماده شوید.

نتایج قابل مشاهده و تغییرات مورد نیاز در سازمان خدمات مشتری در مرحله اقدام ارائه می‌شوند. سعی کنید در دو حوزه اساسی‌ای که به عنوان بخشی از برنامه موقت خود مشخص کرده بوده‌اید پیشرفت چشمگیری داشته، و به دنبال پرداختن به سایر زمینه‌های اساسی مورد بحث در این بخش باشید.

نتایج پیش‌بینی‌شده مرحله اقدام:

• موارد کوتاه‌مدتی را که در نقشه راه خود تعیین کرده بوده‌اید، با دستیابی به نقطه‌عطف‌های اصلی در تاریخ مقرر یا پیش از آن، با موفقیت اجرا کنید.
• این اجرای موفقیت‌آمیز را به مدیرتان و سایر اعضای سازمان اعلام کنید.
• شروع کنید به برنامه‌ریزی و دریافت پشتیبانی برای تغییرات سازمانی خدمات پیشنهادی.
• در مورد معیارهای لازم برای مرحله ارزیابی تصمیم بگیرید و برای دستیابی به آنها برنامه‌ریزی کنید.

نکته‌ای برای برقراری ارتباط در مرحله اقدام:

سعی کنید ارتباط برقرار کنید؛ نه فقط با مدیر ارشدتان، بلکه با طیف وسیعی از افراد تیم یا سازمانتان. موفقیت‌ها و دستاوردهای تیمتان را، هر زمان که فرصت مناسبی پیش آمد، از طریق ایمیل و یا در جلسه‌های عمومی به گوش همه اعضای سازمان برسانید.

اندازه‌گیری (روزهای ۴۵ تا ۱۰۰)

این مرحله فرصتی است که شواهدی را، مبنی بر تأثیر مثبتتان در سازمان، ارائه کنید. این مرحله با مرحله قبل بسیار همپوشانی دارد. این همپوشانی فرصتی است برای بازخورد گرفتن. به این ترتیب، فعالیت‌ها و واگذاری‌های مرحله اقدام می‌توانند با هم منطبق و سازگار شوند و می‌توانید مطمئن شوید که به نتایج مطلوب خواهند انجامید.

نتایج پیش‌بینی‌شده مرحله اندازه‌گیری:

• اصولی برای یک چارچوب گزارش‌گیری مؤثر تدوین کنید.
• از معیارهایی استفاده کنید که می‌خواهید یک فرآیند بهبود مداوم را با آن آغاز کنید و تصمیم بگیرید که چه معیارهای جدیدی در آینده انتخاب خواهید کرد.
• در صورت لزوم، سازمانتان را دگرگون کنید تا شاهد پیشرفت‌های مثبتی در ارتقای سطح رضایت کارکنان و مشتریان، اهداف سطح خدمات، هزینه‌ها و بهینه‌سازی فرآیندها باشید.
• روندها و تجزیه و تحلیل‌ها را با تیم چندتخصصی (cross-functional team) به اشتراک بگذارید. به این ترتیب، سازمان با همکاری همه تیم‌هایش، به سمت تجربه‌ای بی‌دردسر برای مشتریان خود حرکت خواهد کرد.
• برای شروع تأثیرگذاری بر فرآیندهای بیشتر و فرهنگ سازمانی، از پیشینه خوب و مثبتی که در نتیجه موفقیت‌های خود کسب کرده‌اید، بهره بگیرید.
• اهداف استراتژیک کوتاه‌مدت و بلندمدت خود را برای بهره‌برداری مداوما پایش کنید.

نکته‌ای برای برقراری ارتباط در مرحله ارزش‌یابی:

با مشتریان و ذی‌نفعان داخلی، به صورت مرتب، همکاری نزدیک داشته باشید. فرآیند درک اینکه چه چیزهایی باید بهبود یابند تمام‌نشدنی و مستمر است. پیوسته در پی یافتن راه‌هایی برای بهبود اطلاعات خود در مورد مشتری، و همگام‌سازی خود با بقیه سازمان باشید. راز غلبه شما بر رقبایتان دریافت و بررسی بازخوردهای سریع خواهد بود.

نتیجه‌گیری

به کمک ابزارها و راهنمایی‌های موجود در این شش مرحله اصلی، می‌توانید شرایط فعلی برنامه‌ای را که به دست شما می‌سپارند ارزیابی و مراحل بعدی را، برای بهبود و توسعه ارتباطات قوی با همکاران جدید و سایر ذی‌نفعان، تعیین کنید.

به یاد داشته باشید که گرچه 100 روز اول بسیار مهم و حیاتی است، اما این فقط شروع کار است. برای دستیابی به موفقیت و پیشرفت بیشتر، باید این شش مرحله را، در کل دوره تصدی خود در این سمت، پیوسته دنبال کنید.

این یادداشت در رسانه اینترنتی راه پرداخت نیز منتشر شده است.

برای مطالعه سایر یادداشت های گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت، اینجا کلیک کنید.