زمان تقریبی مطالعه: 4 دقیقهمدیریت انتشار و استقرار یکی از زیرفرآیندهای انتقال سرویس به‌شمار می‌رود که وظیفه آن انتقال خدمت از محیط آزمایشگاهی به محیط عملیاتی است.
مدیریت انتشار و استقرار شامل چهار مرحله است:
- برنامه‌ریزی و توسعه؛
- ساخت و تست پکیج انتشار؛
- استقرار؛
- پایش و خاتمه استقرار نرم‌افزار و سخت‌افزار جدید در محیط عملیاتی.
نکته مهم در این‌باره، حفظ یکپارچکی محیط عملیاتی با استقرار صحیح انتشار است. مسئولیت این فرآیند به عهده مدیر انتشار است. ازآنجاکه گاهی نقش مدیر انتشار، برای حفظ یکپارچگی در فرآیند، به مدیر تغییر تفویض می‌شود، در پیش‌فرض این مقاله هم، مدیر تغییر مسئول فرآیند مدیریت انتشار و استقرار است. مطلبی که قابل توجه می‌کند تفاوت‌ها و مرزبندی میان انتشار و استقرار است که گاهی نادیده گرفته می‌شود.
تفاوت انتشار و استقرار
انتشار شامل آماده‌سازی محصول/خدمت (پکیج انتشار)، تا قبل از مرحله اجرا و پایش در استقرار است که معمولاً توسط تیم توسعه اجرا می‌شود. اما استقرار مرحله پیاده‌سازی محصول/خدمت (پکیج انتشار) در محیط عملیاتی است. مرحله تست و اعتبارسنجی در خلال مراحل انتشار و استقرار صورت می‌گیرد.
یک پکیج انتشار ممکن است شامل یک یا چند تغییر بر روی یک نرم‌افزار / خدمت باشد که با یکدیگر ساخته و تست می‌شوند و استقرار می‌یابند. ناگفته نماند که گاهی ممکن است یک پکیج انتشار یا یک انتشار خاص شامل تغییراتی برای سخت‌افزار، مستندسازی، فرآیندها و… باشد. این فرآیند ارتباط بسیار نزدیکی با مرحله تست و اعتبارسنجی و همچنین مدیریت دانش دارد. در ادامه، مراحل این فرآیند را گام به گام بررسی می‌کنیم.
مراحل فرآیند انتشار و استقرار
- مرحله اول: برنامه‌ریزی و توسعه
در این مرحله، مدیر تغییر مجوز آغاز مرحله برنامه‌ریزی را صادر می‌کند و همه مستندات مربوط به دستورالعمل‌ها و فرآیندهایی که برای تهیه یک نسخه و چگونگی قرارگرفتن آن در محیط عملیاتی لازم است، گردآوری و مشخص می‌شود. خود این مرحله شامل چند گام است:
- تدوین استراتژی و زمان‌بندیِ ساخت، تست (معیارهای شکست و موفقیت در هر مرحله) و استقرار (آزمایشی و عملیاتی)؛
- بررسی ریسک‌های انتشار؛
- بررسی تغییرات نسخه؛
- بررسی مخاطبان انتشار (کاربران، مشتریان و سازمان‌های مخاطب)؛
- بررسی چگونگی تأثیر انتشار بر فعالیت‌های مخاطبان.
در واقع، برنامه‌ریزی و توسعه نسخه بخشی از فرآیند مدیریت تغییر به‌شمار می‌آید.
- مرحله دوم: تست و ساخت پکیج انتشار
پس از آنکه مرحله برنامه‌ریزی و توسعه به تأیید مدیر تغییر رسید، تیم‌های توسعه‌دهنده نسخه جدیدی را ایجاد کرده و کلیه موارد مشخص شده در استراتژی را تست و صحه‌گذاری می‌کنند. در آغاز این مرحله، مستنداتی تهیه می‌شود تا تیم‌های توسعه‌دهنده بتوانند از دقت و کارآمدی این نسخه‌ها اطمینان حاصل کنند.
این مستندات، در طی فرآیند، به‌روزرسانی و نگهداری می‌شوند تا در صورت نیاز، بتوان فرآیند ایجاد نسخه را تکرار کرد. مراحل تست، از پیکربندی گرفته تا اجرای آزمایشی نسخه، انجام می‌شود. البته، در اجرای این مرحله، روش‌های سخت‌گیرانه‌ای وجود دارد که قالب‌های استانداردی برای ساخت پکیج کامل نسخه در نظر می‌گیرد.
- مرحله سوم: استقرار
در این مرحله، مدیر تغییر مجوز تحویل نسخه به محیط عملیاتی را صادر کرده و برای نصب پکیج کامل نسخه در محیط عملیاتی، فرد مسئول استقرار را منتقل می‌کند. این مرحله با استقرار پکیج و پشتیبانی اولیه پایان می‌پذیرد. پیش از تحویل نسخه، برنامه‌ریزی و آماده‌سازی، از جمله شناسایی و تلاش برای کاهش هرگونه ریسک یا اختلال بالقوه و ترتیب ارائه اجزای نسخه، به صورت کامل مشخص شده است. باید پس از انتشار نسخه، در مورد درستی کارکرد خدمت، از همه ذی‌نفعان تأییدیه دریافت کنید.
در صورت بروز مشکل در نسخه جدید، تیم استقرار موظف است که درصدد رفع آن برآید و چنانچه نتواند راه‌حلی برای آن مشکل بیاید، باید به نسخه قبل بازگشته و یا پکیج را مجدداً منتشر کند. ITIL ما را ملزم به اجرای دو اطلاعیه در این گام می‌کند:
- صدور اطلاعیه رسمی از قرار گرفتن نسخه در محیط عملیاتی،
- صدور اطلاعیه مبنی بر کارکرد کامل در محیط عملیاتی و اجرایی بودن موافقت‌نامه سطح خدمات (SLA).
- مرحله چهارم: پایش و خاتمه استقرار
پس از پایان تحویل نسخه، کل فرآیند باید پایش و همه اطلاعات آن گردآوری شود. همچنین، باید پروژه براساس اهداف و نتایج حاصل، ارزیابی شود. به بیان دیگر، باید مطمئن شویم که انتقال دانش به‌صورت کامل انجام شده، آموزش‌های لازم داده شده و همه الزامات کیفی برآورده شده است.
ممکن است اجزای تغییریافته سازگاری لازم را با سیستم پیشین نداشته باشد که در این‌صورت، پس از استقرار، باید یکپارچگی سیستم محیط عملیاتی پایش شود. در این مرحله، لازم است انتقال دانش به مشتری به صورت موفق و کامل انجام شود، وگرنه ممکن است در برابر سرویس/خدمت ارائه‌شده مقاومت نشان داده شود.
برای نمونه، فرض کنید که مشتری تاکنون همه ارتباطات خود را از طریق سیستم صوتی انجام می‌داده و ما در سیستم جدید، قابلیت استفاده از ارتباط ویدیویی را برایش فراهم کرده‌ایم. حال اگر اطلاع‌رسانی درستی نشود و آموزش‌های لازم به او داده نشود، مشتری از این قابلیت بی‌بهره می‌ماند و این موضوع، در بلندمدت می‌تواند موجب بروز مشکلات تازه‌ای بشود.
فرآیند استقرار زمانی پایان می‌یابد که نیروی پشتیبانی رسما وارد عمل شود.
ماتریس کلیه فعالیت‌های فرآیند مدیریت انتشار و استقرار
(RACI; Responsible, Accountable, Consultant, Informed)
| فعالیت‌ها | مدیر انتشار و استقرار | مدیر تغییر | مدیر تست | مدیر انتقال | تیم‌های ساخت | تیم‌های استقرار | مدیریت ارتباط با مشتری |
| دریافت و به‌روزرسانی تیکت انتشار | AR | I | I | I | I | – | – |
| برنامه‌ریزی توسعه | AR | CI | CI | CI | CI | CI | – |
| ساخت پکیج انتشار | A | I | I | I | RCI | CI | |
| آماده‌سازی و به‌روزرسانی مستندات | AR | RI | RI | RI | R | I | I |
| اعتبارسنجی انتشار | I | A | I | RI | I | I | CI |
| استقرار پکیج | A | I | I | I | CI | CR | I |
| بازگشت به عقب در انتشار | AR | R | I | CI | CI | – | – |
| اطلاعات انتشار | AR | I | I | I | I | – | – |
| گزارش انتشار | AR | AR | CI | CI | R | – | – |
