زمان تقریبی مطالعه: 5 دقیقهاگر مدیر هستید، حتما با این صحنه مواجه شده‌اید که انبوهی از پرونده‌ها و نامه‌ها بر روی میزتان تلنبار شده و منتظر تأیید یا امضای شما هستند؛ اگر کارمند هستید، بی‌شک برایتان پیش آمده که روزها و شاید هفته‌ها در انتظار تأیید درخواست یا رفع یک مشکل مانده باشید؛ یا اگر هم مشتری یک سازمان خدمات عمومی بوده باشید، حتما این تجربه را داشته‌اید که با انبوهی از کاغذها و پرونده‌ها در دست، از دفتری به دفتر دیگر و از مسئولی به مسئول دیگر رفته باشید تا کار خود را به سرانجام برسانید.
مواردی از این دست که همگی در زندگی واقعی به نوعی تجربه کرده‌ایم، حاصل کوتاهی کسب‌وکار یا سازمان‌هایی هستند که همچنان از فرآیندهای سنتی برای ارائه خدمات خود استفاده می‌کنند. در روش سنتی، نه‌فقط هزینه‌های مالی بسیاری هم به کسب‌وکار و هم به مشتری تحمیل می‌شود، که این میان، زمان بسیاری هم تلف می‌شود.
پس، ادامه این روندهای سنتی نه منطقی است و نه مقرون‌به‌صرفه؛ ادامه آن نه‌تنها نارضایتی مشتریان و حتی خود کسب‌وکارها را در پی دارد، که حتی برای محیط زیست هم مخرب است. چراکه، در روش سنتی، کارمندان ناگزیر به استفاده از مستندات کاغذی‌ای هستند که سالانه حجم عظیمی از آن‌ها راهی سطل‌های زباله می‌شوند. خبر خوب آنکه، این مشکل قابل رفع و اصلاح است و راه‌حل آن استفاده از روش خودکارسازی فرآیندها در کسب‌وکارهاست که همه فرآیندهای سنتی را به شیوه‌ای اثربخش‌تر و کاراتر انجام می‌دهد.
خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار
خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار (Business Process Automation) به معنی استفاده از فناوری (مانند نرم‌افزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) به منظور خودکارسازی وظایف تکرارپذیر و روزمره در یک سازمان است. ازآنجاکه در این روش، اطلاعات به واسطه قوانین و اقدامات از پیش تعریف‌شده، در زمان مناسب در اختیار شخص مناسب قرار می‌گیرد، روند انجام کارها تسریع می‌شود. خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهایی مانند مدیریت رخدادها، مدیریت درخواست‌ها، مدیریت تغییرات و مواردی از این دست را بهینه‌تر و مؤثرتر به کار بندند.
باید درنظر داشت که خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار، با خودکارسازی صنعتی تفاوت دارد. در خودکارسازی صنعتی، تمرکز بر فعالیت‌های فیزیکی است که نیروی انسانی انجام می‌دهد (مانند سرهم کردن محصولات، بسته‌بندی و غیره)؛ اما هدف از خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار، خودکارسازی جریان‌های کاری است (تأییدیه گرفتن‌ها، انتقال اطلاعات و غیره).
انتخاب یک فرآیند برای خودکارسازی کار ساده‌ای نیست و سازمان‌ها، پیش از انتخاب فرآیندی که مناسب کسب‌وکارشان باشد، باید به نکات زیر توجه داشته باشند:
- فرآیند باید تکرارپذیر بوده و از یک الگوی خاص پیروی کند؛
- در کل حوزه عملیاتی ثبات داشته باشد؛
- بی ایراد و مشکل باشد.
با این تفاسیر، شاید اجرای خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار، به نظر برخی، کاری پرزحمت و هزینه‌بر باشد؛ اما بی‌شک مزایای حاصل از آن به زحمت و هزینه‌اش می‌ارزد. کمااینکه، استفاده از این روش به‌جای روش سنتی، در بلندمدت، سبب جلوگیری از اتلاف زمان و صرفه‌جویی در هزینه‌های سازمان خواهد شد.
مزایای خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار
- مزیت اول: بهبود روابط با مشتری
یک کسب‌وکار وقتی موفق است که مشتریانش خوشحال باشند. دنیای پرشتاب امروز جایی برای خطا کردن باقی نمی‌گذارد. حتی خطایی ناچیز، وقتی به‌سرعت در بستر رسانه‌های اجتماعی منتشر می‌شود، می‌تواند به خطایی فراموش‌ناشدنی و جبران‌ناپذیر بدل شود و ضرر هنگفتی برای آن کسب‌وکار به بار آورد.
در بازار رقابتی امروز که مشتریانش روزبه‌روز انتظار سرعت بیش‌تر و دقت بالاتری را در ارائه خدمات دارند، یکی از راه‌های بی‌چون‌وچرای موفقیت، خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار است. این کار نه‌فقط سبب بهبود و تقویت روابط با مشتری می‌شود، بلکه در هزینه‌ای هم که صرف ایجاد و استخدام تیم پشتیبانی مشتری می‌شود صرفه‌جویی می‌کند.
به‌علاوه، به کمک خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار، محدودیت‌هایی مانند تعطیلات عمومی و نظایر آن را بهتر می‌توان مدیریت کرد. با خودکارشدن خدمت، محدودیت‌هایی مانند اختلاف زمانی در مناطق گوناگون، موجب به تعویق افتادن کار مشتری نمی‌شود و به درخواست او، صرف‌نظر از اینکه در چه ساعتی از شبانه‌روز باشد، بی‌وقفه پاسخ داده می‌شود.
به این ترتیب، مشتریان دیگر مجبور نخواهند بود برای دریافت یک پاسخ ساده ساعت‌ها منتظر بمانند. این موضوع، به خودی خود، یکی از عوامل کلیدی جلب‌نظر مشتریان است که در صورت برآورده شدن، می‌تواند به سودآوری بیش‌تر، بازگشت سرمایه سریع‌تر و درنهایت موفقیت آن کسب‌وکار بیانجامد.
- مزیت دوم: بهره‌وری بیش‌تر
کارمندان شرکت‌هایی که به روش سنتی اداره می‌شوند، زمان قابل توجهی را صرف انجام کارهای فرسایشی و خسته‌کننده‌ای مانند نوشتن گزارش، انتقال مستندات، دریافت تأییدیه‌ها و مواردی از این دست می‌کنند. با خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار، دیگر نیازی به انجام این کارها نخواهد بود و همین امر موجبات بهره‌وری بیش‌تر را فراهم می‌کند. چراکه که با کاهش زمان صرف‌شده برای انجام این وظایف، کارمندان می‌توانند زمان بیش‌تری را به پیاده‌سازی ایده‌های نوآورانه، برای اثربخشی بیش‌تر فرآیندهای کسب‌وکار، اختصاص دهند.
همچنین، سازمان‌ها می‌توانند برخی از رویه‌ها و سیاست‌های سازمانی خود را، با کاربست این فرآیند، خودکار سازند. برای نمونه، چنانچه کارمندی از پاسخ‌گویی به درخواست یا رفع رخدادی، در زمان مقرر، تخطی کرد، این موضوع به‌صورت خودکار به مدیران رده بالاتر گزارش داده شود.
- مزیت سوم: صرفه‌جویی مالی
روند سریع پیشرفت علمی و فناورانه جهان، برای برخی از سازمان‌ها، دارای مزیت رقابتی است، و برای برخی دیگر، به معنی بهبود مستمر فرآیندها برای دستیابی به یک مزیت رقابتی است. خودکارسازی فرآیندهای کسب‌کار می‌تواند به کاهش هزینه منابع و بهبود فرآیندها کمک شایانی کند و در هر فرآیندی که نیاز به تفکر منطقی نداشته و با کاغذ سر و کار دارد، به کار آید.
یکی از شایع‌ترین خطاهایی که می‌تواند ضررهای مالی فراوانی برای سازمان‌ها به بار آورد، خطای انسانی است. خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار، با بالابردن دقت و افزایش کارایی، جلوی وقوع این خطاها، و به تبع آن، ضررهای مالی احتمالی را می‌گیرد.
- مزیت چهارم: پیاده‌سازی نظام حکمرانی
یکی از مزایای فرآیندهای خودکارشده تولید مجموعه‌ای غنی از مستندات است. هیچ فرآیندی، بدون داشتن مستندات نهایی، کامل نخواهد بود. بر مبنای مستندات است که می‌فهمیم چه کسی، چه کاری را در چه زمانی انجام داده است. در نتیجه، مدیریت پروژه‌ها و فعالیت‌ها آسان‌تر می‌شود و مدیران بهتر می‌توانند تصمیم بگیرند که کدام وظیفه را به چه فردی بسپرند.
- مزیت پنجم: رضایت‌مندی کارمندان
یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات سازمان‌ها افزایش فشار کاری بر کارمندان، به منظور جبران ضعف‌هایی است که ماحصل مدیریت نادرست بوده است. با خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار و حذف فعالیت‌های زمان‌بر و کسل‌کننده، نیازی به تحمیل این فشار نخواهد بود و با دادن فضا و آزادی بیش‌تر به کارمندان، می‌توان نیروی خلاق و نوآور آن‌ها را آزاد ساخت.
این امر نه‌فقط موجب رضایت و خوشحالی بیش‌تر آن‌ها خواهد شد، که بهره‌وری سازمان را هم افزایش خواهد داد. شایان ذکر است که صرف برشماری این مزایا و آگاهی از اهمیت خودکارسازی، به معنای بی‌نقص بودن این فرآیند نیست.
اجرای فرآیند خودکارسازی هم، همچون هر کار دیگری، ممکن است در عمل با موانع و مشکلاتی روبه‌رو شود که گرچه گریزناپذیرند، اما با آگاهی از آن‌ها، می‌توان سریع‌تر و آسان‌تر راه‌حلی برای مقابله با آن‌ها پیدا کرد. مشکلات در راه پیاده‌سازی فرآیند خودکارسازی می‌تواند گستره وسیعی از موضوعات انسانی مانند اخلاق، ارتباطات، خلاقیت، همکاری و مانند این‌ها را در بر بگیرد.
چون با وجود آنکه ۹۴ درصد مدیران و رهبران تجارت دنیا بر این باورند که با خودکارسازی هوشمند، بهره‌وری افزایش خواهد یافت، اما همچنان پرسش‌هایی در این مسیر هست که هنوز پاسخ متقنی برای آن‌ها وجود ندارد.
مثلا اگر همه فرآیندهای کسب‌وکار خودکار شوند، با حذف برخی جایگاه‌های شغلی و کارمندانی که، در سیستم خودکار، ناکارآمد خواهند شد چه باید کرد؟ آیا این فرآیندهای خودکار، در نبود دخالت انسان، خواهند توانست از پس همهٔ آنچه که از آن‌ها انتظار می‌رود برآیند؟ پاسخ به این پرسش‌ها موضوع بحث دیگری است که می‌توانید آن را در یادداشت «تشریح مشکلات در راه خودکارسازی ITSM و ارتباطات» پی بگیرید.
این یادداشت در رسانه اینترنتی راه پرداخت نیز منتشر شده است.
برای مطالعه سایر یادداشت های گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت، اینجا کلیک کنید.
