پیشخوان خدمت ، دروازه ارتباط سازمان شما و کاربران

پیشخوان خدمت، میزخدمت، سامانه مرکز تماس یا همان درگاه‌های ارتباطی سازمان‌ها، می‌تواند نقطه عطف موفقیت یا ناکامی شما در کسب رضایت کاربران باشد.

پیشخوان خدمت، بخشی از واحد ارائه‌کننده خدمات فناوری اطلاعات است که به عنوان تنها درگاه ورودی جهت پاسخگویی به درخواست‌ها و رخدادهای کاربران عمل می‌کند. در حقیقت هدف اصلی از ایجاد واحد پیشخوان خدمت، پاسخگویی به انواع مختلف درخواست‌های رسیده از کانال‌های مختلف ارتباطی نظیر تماس تلفنی، واسط نرم‌افزاری یا نرم‌افزارهای پایش به صورت نقطه تماس واحد است. این وحدت تماس و تمرکز حاصل از آن، نقطه قوت و دلیل اصلی ایجاد پیشخوان خدمت در کسب‌وکارهای امروز است.

در اکثر چارچوب‌ها و استانداردهای مرجع دنیا در حوزه راهبری و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نظیر ITIL به اهمیت ایجاد این واحدها اشاره شده است.

یک واحد پیشخوان خدمت مناسب دارای اجزا و ویژگی‌هایی است که در ادامه بر مهم‌ترین آنها نگاهی خواهیم داشت:

• امکان احراز هویت بر اساس لیست کاربران داخلی و خارجی با سطوح دسترسی و صفحه کاربری متفاوت
• امکان انتشار اخبار و اطلاعیه‌های مورد نیاز بر حسب کاربر
• امکان اتصال به درگاه‌های ارتباطی مختلف نظیر وب، ایمیل، موبایل، تلفن و…
• صفحه کاربری ساده و گویا، همراه با امکانات مورد نیاز که شرایط استفاده برای کاربران با هر سطح دانش را فراهم آورد.
• امکان برقراری ارتباط آنلاین از طریق چت صفحه کاربری
• امکان بهره‌مندی از مدیریت دانش با استفاده از FAQ ها و مقالات درج شده در بانک اطلاعاتی قابل دسترس کاربران
• امکان ارتقای دانش کاربری به وسیله دسترسی به سؤال و جواب‌های پرکاربرد از پیش تعیین شده در صفحه کاربر
• امکان نمایش گزارش‌های لحظه‌ای و انتخابی بر اساس شاخص‌های عملکردی مورد نیاز
• امکان دسترسی به راه‌های ارتباطی مختلف نظیر ایمیل و اپلیکیشن‌های ارتباطی تحت وب از طریق صفحه کاربری
• امکان درج نظرسنجی با فرمت‌های مختلف در صفحه کاربری

چرا پیشخوان خدمت؟

بالا رفتن تعاملات مخاطبین و سازمان‌ها و نیاز به افزایش سرعت و دقت در پاسخگویی به حجم بالایی از تقاضاها، وجود پیشخوان‌ خدمت را به امری اجتناب ناپذیر در نظم دهی و مدیریت این ارتباطات تبدیل کرده است. از مهم‌ترین دلایل ضرورت وجود پیشخوان‌ها در سازمان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• نیاز به پاسخگویی به حداکثر مخاطبین بر طبق اصول مشتری مداری
• بالا بودن حجم ارتباطات و همینطور تنوع درگاه‌های ارتباطی که مخاطبین جهت تماس با سازمان انتخاب خواهند کرد.
• تغییر نیاز پاسخ‌دهی از ساعات کاری به تمامی ساعات شبانه‌روز به دلیل تغییر الگوی زندگی جامعه
• نیاز به سنجش مستمر کیفیت در نحوه پاسخ‌دهی، جهت افزایش راندمان کاری سازمان
• نیاز به بررسی و گزارش مداوم از میزان رضایت مشتری در سطوح مختلف به دلیل افزایش رقابت
• نیاز به محاسبه دقیق نفر ساعت مورد نیاز جهت پاسخ‌دهی به مخاطب با هدف مدیریت هزینه‌ها
• نیاز به افزایش سرعت و دقت در پاسخ‌دهی به دلیل ارتقای سطح دانش و انتظارات مخاطبین

آنچه به دست می‌آوریم…

چنانکه اشاره کردیم حضور پیشخوان خدمت در دنیای کسب‌وکار نوین، عضوی ضروری از ساختار سازمان‌های پیشرو است، که به صورت مسقیم بر محبوبیت و کارایی شما در خارج و حتی داخل سازمان اثرگذار خواهد بود. بر اساس همین دیدگاه در صورت پیاده‌سازی یک پیشخوان خدمت متناسب با نیازمندی‌های حوزه کسب‌وکار خود، دستاوردهای باارزشی مانند موارد زیر، نصیب سازمان شما خواهد شد:

• حل بیش از ۶۰ درصد درخواست‌ها و رخدادها قبل از آنکه ارجاء شوند یا دامنه آنها وسعت یابد با بهره‌مندی از مزایای مدیریت دانش
• کسب حداکثر رضایت کاربران با پاسخ بیش از ۵۰ درصد درخواست‌ها در اولین تماس
• کاهش هزینه و زمان وقایع تکراری و مشابه
• تداوم کارایی و خدمات کسب‌وکار
• ایفای نقش مشاوری قابل اعتماد برای حوزه کسب‌وکار
• افزایش رضایت‌مندی مشتریان
• ارتقای کیفیت ارائه خدمات
• بهبود فعالیت‌های تیمی و ایجاد ارتباطات مؤثر
• کنترل دسترسی‌های بخش‌های مختلف از قبیل گزارش‌ها، اطلاعیه‌ها و امکانات درگاه
• تفکیک درخواست‌های مختلف و ارجاء به گروه کاری مرتبط

سنجش کیفیت ارائه خدمات با مدل RATER

شما جهت سنجش کیفیت ارائه خدمات سازمانی و همچنین پایش پیشخوان خدمت مجموعه خود به عنوان اصلی‌ترین و پرکاربردترین درگاه ارتباطی ارائه خدمات سازمانی، می‌توانید از روش‌های مختلفی استفاده کنید. یکی از کامل‌ترین و معتبرترین مدل‌ها جهت سنجش این معیار مدل RATER است.

مدل RATER برای اولین بار توسط Valarie Zeithaml در کتابی با عنوان «ارائه خدمات با کیفیت» معرفی شده است. این مدل پنج جنبه بسیار مهم را که از نظر مشتریان در استفاده از خدمات حائز اهمیت است، برجسته می‌کند. این پنج جنبه عبارتند از:

قابلیت اطمینان (Reliability): توانایی ارائه خدمات مستمر و تکرارپذیر، دقیق و به‌موقع توسط درگاه ارتباطی شما.

ضمانت (Assurance): دانش، مهارت و اعتبار داشتن توانایی برای ایجاد اعتماد کافی از خدمات نزد مشتریان.

عوامل ملموس یا محسوس (Tangibles): شواهد قابل درک از ارائه خدمات. این مورد ممکن است در بخش خدمات به کیفیت قابل لمس از سطح و نوع خدمت ارائه شده اطلاق شود.

همدلی (Empathy): نحوه ارتباط میان سازمان شما و مخاطبین که در طراحی بخش‌های مختلف پیشخوان باید به آن توجه داشته باشید.

پاسخگویی (Responsiveness): توانایی ارائه خدمات سریع و با کیفیت بالا به مشتریان و همچنین توانایی پذیرش، ابراز تأسف و حتی جبران خسارات احتمالی در صورت عدم انجام تعهدات سازمانی، که از طریق یک پیشخوان خدمت هوشمند و منعطف می‌توان برای تحقق آن اطلاع رسانی، برنامه‌ریزی یا حتی اقداماتی انجام داد.

با تمرکز بر این پنج مؤلفه مهم می‌توانید کیفیت پیشخوان خدمت سازمان خود به مشتریان را مورد تجزیه و تحلیل و بهبود قرار دهید و از این طریق مشتریان وفادار سازمان را افزایش دهید.

منابع:

۱. علی سوزنگر – مجله شماره ۲۱۲ گزارش انفورماتیک – آذر و دی ۱۳۹۱

۲. فرزاد فخری زاده – سایت تجارت نیوز

این یادداشت در رسانه اینترنتی راه پرداخت نیز منتشر شده است.

برای مطالعه سایر یادداشت های گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت، اینجا کلیک کنید.