مدیریت سبد خدمات ITIL و مزایای آن

هدف از مدیریت سبد خدمات چیست؟

اگر هدف سازمان شما ارائه خدمات کسب و کاری و فناوری اطلاعات مناسب به مشتریان، چه مشتریان درونی و چه مشتریان بیرونی است؛ مدیریت سبد خدمات، گامی حیاتی در جهت برآورده ساختن الزامات حکمرانی و ارائه این ارزش است. از لحاظ بهین‏ روش‌های در دسترس، «مدیریت سبد خدمات» بخش مهمی از ITIL بوده و فرآیندی است که سازمان‏ ها باید به آن توجه نمایند.

مدیریت سبد خدمات در ظاهر ساده به نظر می ‏رسد و شامل تمام خدمات کسب و کار و فناوری اطلاعات ارائه شده به مشتریان است. همچنین هدف آن کمک به توجیه کسب و کاری خدمات به وسیله حصول اطمینان از ارائه بیشترین ارزش در محدوده ریسک و هزینه کنترل‏ شده است. این فرآیند، مزایای فراوانی دارد، اما با این حال هنوز توسط سازمان‏ ها در بیشترین ظرفیت خود به کار نرفته است.

تعریف مدیریت سبد خدمات

در ITIL، مدیریت سبد خدمات، مدیریت مجموعه ‏ای از خدمات است که این مجموعه، شامل اطلاعات مربوط به خدمات، وضعیت فعلی آن ‏ها و تاریخچه هر کدام است. معمولاً سبد خدمات شامل سه بخش است:

• کاتالوگ خدمات که دیدی کلی از تمام خدمات مشهود و قابل خرید توسط مشتری را ارائه می ‏دهد.
• خط سیر خدمت که وضعیت هر خدمتی که هنوز به مشتری ارائه نشده (معمولاً به دلیل اینکه سرویس، پیشنهادی بوده و یا در دست طراحی است) را ارائه می ‏دهد. همچنین این بخش از سبد خدمت، جزئیات مربوط به توسعه آینده هر خدمت را نیز نشان می ‏دهد.
• کاتالوگ خدمات از رده خارج‏ شده که در آن تمام سرویس ‏هایی که از رده خارج‏ شده ‏اند و تاریخچه مورد نیاز هر کدام را ارائه می‏ دهد.

هدف از ذخیره و نگهداشت این اطلاعات، این نیست که صرفاً یک سبد خدمت داشته باشیم. ارزش واقعی مدیریت سبد خدمات، توجیه نیاز به این خدمات بر اساس ارزش کسب و کاری که ارائه می‏ دهند، است.

این اطلاعات، مدیران را قادر می ‏سازد تا کیفیت خدمات و هزینه ‏های مربوطه را مورد ارزیابی قرار دهند. در بهترین حالت، مدیران می‏ توانند تصمیم بگیرند که مشتریان در حال حاضر از چه خدماتی استفاده می ‏کنند، نیاز آتی آن‏ ها را پیش ‏بینی کرده و دریابند که به چه خدماتی دیگر نیاز ندارند.

مدیریت مطلوب سبد خدمات در پاسخ به پرسش‏ های زیر کمک خواهد کرد:

• چرا مشتری باید این خدمت را خریداری نماید؟
• چرا مشتری باید این خدمت را از سازمانِ ما خریداری نماید؟
• نحوه قیمت‏ گذاری و سیستم پرداخت چگونه است؟
• نقاط قوت، ضعف، اولویت‏ ها و ریسک ‏های ما چه مواردی است؟
• نحوه اختصاص منابع و قابلیت‏ های ما به چه صورت است؟

مدیریت سبد خدمات در مقابل مدیریت سبد محصولات

برخی از سازمان‌ها از مدیریت سبد محصولات استفاده کرده و فرض می‏ کنند با مدیریت سبد خدمات، مفاهیمی مشابه بوده و توجیه کسب و کاری مشابهی را ارائه می‏ دهند.

متأسفانه، این پیش‏فرض صحیح نیست. زیرا، همانطور که از نام آن‏ها مشخص است، تفاوت‏ هایی میان محصولات و خدمات وجود دارد و استفاده از آن‏ ها به جای یکدیگر، ارائه ارزش به مشتری و درآمد شرکت را دچار مشکل می‏ نماید.

محصولات کالاهایی هستند که به صورت مشهود ارائه و خریداری می‏ شوند. در حوزه فناوری اطلاعات، یک موجودیت مشهود معمولاً ابزاری دیجیتال مانند یک نرم ‏افزار است. از سوی دیگر، خدمات، حداقل درجه ‏ای از ارزش نامشهود را ارائه می‏ دهند. درحالی که یک محصول ممکن است نرم ‏افزاری باشد که یک مشکل خاص را حل می ‏کند، خدمت می‏ تواند شامل خدمات مشتری، کمک به گذار از یک مرحله و مدیریت باشد. همچنین یک خدمت ارائه نتیجه و خروجی که مشتری خواهان آن است را تسهیل می‏ کند.

مدیریت سبد خدمات در مقابل مدیریت سبد پروژه

هر خدمت جدید یا تغییر در یک خدمت موجود، باید به وسیله نیازهای کسب و کاری شفاف توجیه گردد تا بتواند ارزشی را ارائه دهد. مدیریت سبد خدمات نیز باید این سرمایه ‏گذاری ‏ها را در طول چرخه عمر خدمت، از طراحی خدمت تا از رده خارج شدن آن، رصد کند. همچنین باید بر استراتژی کسب و کار برای خدمت و توانایی اجرای این استراتژی، از منظر شفافیت و پویایی، نظارت داشته باشد.

قطعاً در این میان، شباهت ‏هایی با مدیریت سبد پروژه وجود دارد…

به طور مثال مدیریت سبد خدمات، خدمات را رصد می‏ کند و مدیریت سبد پروژه نیز به همین شیوه، پروژه ‏ها را رصد کرده و تصمیمات لازم را در خصوص سرمایه ‏گذاری ‏ها اتخاد می‏ کند. اما مسئله اصلی در مدیریت سبد پروژه این است که پس از اتمام پروژه، پایان می ‏یابد و به محض اینکه خدمت برای ارائه به مشتریان آماده شد، ارزیابی ارزش ارائه‏ شده نیز متوقف می‏ شود.

این موضوع، در صورت وجود تفاوت میان انتظارات کسب و کار از خروجی پروژه و آنچه در نهایت مشتری دریافت می‏ دارد، ممکن است منجر به بروز شکافی میان توسعه نرم ‏افزار و عملیات فناوری اطلاعات شود.

بنابراین سازمان‏ ها باید از ارتباط مدیریت سبد خدمات و مدیریت سبد پروژه و نقش هر دو در استقرار موفقیت‏ آمیز ITIL، آگاه باشند. در این خصوص، متخصصان این حوزه عنوان کرده‏ اند که مدیریت سبد خدمات باید نقش مدیریت سبد پروژه را تعیین کند؛ نه بر عکس.

مزایای به‏ کارگیری مدیریت سبد خدمات

به‏ کارگیری مدیریت سبد خدمات ممکن است نیازمند تغییر کلی تمام واحدهای درگیر باشد، اما مزایای آن و مزایای کاتالوگ شفاف خدمت، چشمگیر و قابل‏ اندازه‏ گیری هستند:

• مشتریان به طور دقیق خواهند فهمید که شما به عنوان یک ارائه‏ دهنده خدمت چه خدماتی را ارائه می‏ دهید.
• شفافیت کامل از بدو تولد خدمت تا زمان از رده خارج شدن آن درباره ارزش، هزینه ‏ها و ریسک ‏های آن وجود دارد.
• می‏ توان بر سرویس ‏های در حال انتظار ارائه و سرویس‏ های عملیاتی نظارت نمود.
• به توجیه اقتصادی خدمات پیشنهادی و تغییرات عمده در خدمات موجود کمک می‏ کند.

در نهایت، رصد ارزش، هزینه و ریسک هر خدمتی که سازمان شما ارائه می ‏دهد نیز به جایگاه‏ یابی آن خدمت به عنوان ضرورتی برای مشتری کمک می‏ کند.

منبع: www.itsm.tools