راه دیگری جز ITIL نیست!

از چگونگی پشتیبانی ITIL از IT در برابر چالش های پیش رو مانند امنیت یا تحولات دیجیتالی بیشتر بدانیم و دید عمیقتری از چگونگی تقویت مدیریت خدمات در شرکت های برجسته توسط ITIL به دست آوریم.

تمامِ داستان به دهه نود میلادی باز می گردد. در آن زمان مقامات دولتی بریتانیا با همکاری موسسات و انجمن های مختلف، روی مجموعه ای از بهین روش های مدیریت خدمات IT کار می کردند. هدف از تلاش مشترک، ایجاد یک چارچوب به منظور بهینه سازی فرآیندها در سازمان های فناوری اطلاعات بود تا افزایش پایدار بهره وری و در نتیجه ارائه خدماتی با کیفیت پایدار را ممکن سازد.

اولین نسخه از ITIL شامل بیش از 40 جلد کتاب و 26 ماژول بود. در سال های پس از آن، این چهارچوب بارها و بارها تغییر یافت، بخش های مختلفی در هم ادغام شد و با چالش های امروزه سازمان های خدماتی همگام گشت. در حال حاضر، نسخه 2011 ITIL به یک استاندارد بین المللی بدل شده است که سازمان های فناوری اطلاعات متعددی در سرتاسر دنیا با آن کار می کنند.

اهداف مهم

نتایج تحقیقات گروه IDG نشان می دهد که، سازمان های خدماتی، بهین روش های ITIL را پیاده سازی می کنند تا به این اهداف دستیابی پیدا کنند: رضایت مشتری، تعهد به مشتریان، تحقق سریع الزامات کسب و کار، صرفه جویی در هزینه ها و بهره وری بالاتر. که تمام اینها به اولویت اصلی یک دپارتمان IT موفق که همان مشتری مداری است، باز می گردد.

سازمان های متعددی وجود دارند که در حال حاضر در موضوع رضایت مشتری از استانداردهای ITIL فاصله دارند. طبق یک نظرسنجی بین المللی انجام شده توسط مرکز itSMF، مدیران دولتی فناوری اطلاعات می گویند با استانداردهای ITIL با توجه به بهبود خدمات و ارزش افزوده کسب و کار، به اهداف بلندی دست پیدا کرده اند.

ITIL زندگی را راحت تر می کند! مثالی از زندگی واقعی…

راحت تر کردن زندگی یکی از اصول کلوپلاست (Coloplast)، یکی از تأمین کننده های اصلی محصولات پزشکی برای مراقبت از افراد با شرایط پزشکی بسیار شخصی و خصوصی است. کلوپلاست با ساده تر کردن هر روزه کار، به این اصل تمام و کمال پایبند است. از کارمندان خود فعالانه حمایت می کند و شرایط کار بهینه ای را برایشان فراهم می سازد.

به وضوح می توان سودآوری ITIL را برای ایشان مشاهده کرد. به طور مثال در مبحث کارهای روزانه و ارتباطات از آقای نیسن مدیر ارشد فرآیندها در کلوپلاست که از سال 2011 در این شرکت مشغول به فعالیت است، از سودآوری ITIL پرسیدیم، او از زبان مشترکی گفت که با پیاده سازی چارچوب در سازمان ایجاد شده است.

«اگر یک کارمند جدید استخدام شود، یا صحبت از یک مشاور خارج از شرکت باشد یا حتی یک نماینده از سازمانی دیگر، اطمینان داریم که استانداردهای تعریف شده و واژگان مورد استفاده، مشترک و قابل فهم است. این یک دستاورد فوق العاده، بخصوص برای شرکت های بین المللی خواهد بود.»

در عین حال، ادبیات سازمانی به وسیله روش های اثبات شده با استانداردهای تعریف شده ادغام می شود تا تغییرات ضروری سریع و ساده اعمال شوند. نیسن در این زمینه ادامه داد: «برای تمام فرآیندها، ITIL چک لیست ساده ای را ارائه می کند که ما آن را دنبال کنیم. تمامی وظایف و صلاحیت های لازم به وضوح تعریف شده و ما آن ها را به همکاران ارجاع می دهیم. این روشی است که ما در طول سالیان گذشته برگزیده و به وسیله آن به پیشرفت های زیادی دست یافته ایم و در حال حاضر نیز آن را دنبال می کنیم تا در سازمانمان تکامل یابد.»

کلوپلاست در سال 1957 در دانمارک تاسیس شد و اکنون بیش از 10 هزار کارمند دارد. شرکت های تابعه آن در بیش از 40 کشور دایر می باشد و تولیدی های آن در چین، دانمارک، مجارستان، فرانسه و آمریکا فعال است. دفتر اصلی شرکت در هوملبیک دانمارک مستقر بوده و محصولات شرکت به بیش از 100 کشور صادر می شود. گردش مالی این شرکت در سرتاسر جهان، سالیانه بیش از 1 میلیارد یورو تخمین زده می شود.

کلوپلاست از سال 2003 با راهکار مدیریت خدمات Wendia POB راهبری می شود.

ITIL در مواجهه با فناوری های آینده IT، چه چیزی ارائه می دهد؟

برای بسیاری از سازمان ها در هنگام پیاده سازی فرآیند های مدیریت خدمات IT، هنوز ITIL به عنوان ارزش و گرایشی مهم شناخته می شود. برای مدت زیادی، این ارزش منوط به صرفه جویی مالی و رضایتمندی مشتری بوده است. اگر IT بخواهد نقشی جدی و برابر با مدیریت سازمان بر عهده بگیرد، باید با ارائه خدمات ارزش افزوده به صورت فعال و نوآورانه، رقابت شرکت را در درازمدت تضمین کند.

این موضوع بخصوص در موضوعات مهم مانند اتوماسیون، امنیت و مدیریت خدمات سازمانی که نقش مهمی در آینده و رقابت سازمان ایفا می کند، به چشم می آید.

دیجیتال سازی و اتوماسیون

فناوری اطلاعات با چالش های جدیدی روبروست و ITIL پاسخ های عملی را پیدا می کند. دیجیتال سازی، انقلاب صنعتی چهارم و اینترنت اشیا و بیشتر از همه اتوماسیون و گسترش شبکه میان انواع دستگاه ها و ماشین ها، بخشی از این چالش هاست. تمامی اینها به پیچیده تر شدن خدمات و افزایش حجم اطلاعات منجر خواهد شد. با انقلاب صنعتی چهارم، سازمان ها سیل عظیمی از داده ها را باید کنترل کنند که به اطلاعات ارزشمندی تبدیل شده اند. در اینجا، بهین روش های ITIL دوباره موهبت و کمکی بزرگ را به سازمان های فناوری اطلاعات عرضه می کند تا بتوانند راه درست را بیابند.

با این پیش زمینه، CMDB (پایگاه داده مرکزی) بسیار مهم خواهد بود. بهتر است سیستم یکپارچه بوده و اطلاعات جمع آوری شده، ذخیره گردند و برای همه در هر زمان و مکانی در دسترس باشند تا به عنوان راه حلی کارآمد و نوآورانه در جهت هدایت کسب و کار مورد استفاده قرار گیرد.

امنیت

فرآیندهای مرتبط با مدیریت امنیت نیز با چالش های جدیدی روبرو می شوند: هنگامی که یک خطای امنیتی رخ می دهد، واکنش سریعتر و جامعتر از گذشته، بسیار مهم خواهد بود یا تمایل به حفظ دستگاه خود هنگام تغییر در محل کار یا تغییر ساعت های کاری، چالش هایی جدیدی را برای واحد IT در سازمان به وجود می آورد.

در اینجا، یک فرآیند مشخص ITIL به سازمان کمک می کند تا سریعتر و با روشی اثبات شده به تغییرات واکنش دهد. بهبود مستمر محیط مدیریت خدمات یک فرآیند ادامه دار است که باید توسط خودِ شرکت ها طراحی و پیگیری شود و فقط در این صورت است که می تواند به ابزاری مفید در راه انقلاب صنعتی چهارم بدل شود.

مدیریت خدمات سازمانی

از سازمان های IT انتظار می رود که به طور دقیق و فعالانه به ارزش ها و معیارهای موفقیت شرکت بیافزایند. در دپارتمان های IT داخلی، پتانسیل های زیادی برای تقویت پشتیبانی IT وجود دارد: فرآیندهای مختلف در مدیریت تسهیلات، در بخش بازاریابی و فروش، یا نیاز به تثبیت، بهینه سازی و اتوماسیون در مدیریت منابع انسانی. این کار باعث ساده تر شدن امور روزانه می گردد، بهره وری کلی بالا می رود و در بهترین حالت موجب رضایت مشتریان IT در داخل دپارتمان می گردد.

همچنین هنگامی که صحبت از مدیریت خدمات سازمانی به میان می آید، ITIL سازمان های فناوری اطلاعات را با کمک های ارزشمندی در سراسر محیط چرخه خدمات پیشنهاد می کند. شناسایی و ارزیابی دقیق نیازهای مشتریان، فراتر از پایه ریزی خدماتی مشخص و راه حل های نوآورانه بهبود عملیات و به طور کلی بهبود مستمر خدمات.

در گذشته، ITIL به عنوان پایه و اساس مدیریت خدمات IT در سازمان ها تعریف شده است. نمونه های متعددی از مثال های واقعی و عملی مانند شرکت کلوپلاست، روشن می سازد که ITIL توانسته خدمات مشتریان و رضایتمندی از سازمان های خدماتی را به خوبی تغییر دهد. چارچوب ITIL نه تنها در موقعیت های معمول و شناخته شده به کمک شما می آید، بلکه برای موقعیت های پیش رو نیز، پاسخ هایی کارا دارد.

منبع: وب سایت wendia.com

ترجمه و بازنویسی: گروه فناوری پرند