زمان تقریبی مطالعه: 4 دقیقهآیا ITSM چابک، یک اصطلاح رسمی است و در پشت آن مجموعه ای از دانش نهفته است؟
در واقع، پاسخ این پرسش خیر است! من این واژه را در سال های اخیر بارها شنیده ام، ولی هیچوقت استفاده نکرده بودم تا زمانی که احساس کردم در دنیای ITSM فعلی، ما نیاز به چابکی بیشتری داریم.
من فکر می کنم که ITSM چابک یک تغییر فرهنگی است؛ یک ایده که شما می توانید به کار گیرید تا ITSM را به روشی چابکتر انجام دهید، اما به طور دقیق از هیچ روش و متود خاصی پیروی نمی کند. شما می توانید بهترین روش ها را از دو دنیای ITSM و چابکی برگزینید و در کنار یکدیگر قرار دهید.
ما چه چیزی را می توانیم از دنیای چابکی برداریم؟
برای دریافت ارزش های چابکی در ارائه خدمات، نیازی نیست به اعماق دنیای چابکی برویم. تنها کافیست اصول و نکات کلیدی چابکی را درک کرده و با ارائه خدمات، انطباق دهیم تا به ITSM چابک برسیم. این نکات کلیدی عبارتند از:
- افراد و تعاملات فراتر از فرآیندها و ابزارها
- کارکرد نرم افزار فراتر از مستندات جامع
- همکاری با مشتری فراتر از قرارداد
- پاسخ به تغییر فراتر از پیروی از برنامه
برای اینکه مفهوم موارد بالا را در عمل درک کنیم، کمی توضیح بیشتر لازم است:
افراد و تعاملات فراتر از فرآیندها و ابزارها: یعنی ما انسان هستیم (می توانیم در آینده نزدیک تغییر کنیم) و مشتریان ما نیز انسان هستند، بنابراین بیابید مثل انسان رفتار کنیم!
کارکرد نرم افزار فراتر از مستندات جامع: ارائه دهید، ارائه دهید، ارائه دهید و از ارائه چیزی که اثربخش است و می تواند خدمت ارزشمندی را به مشتری ببخشد، نترسید.
همکاری با مشتری فراتر از قرارداد: با مشتریان در کنار هم کار کنید و آنها را در تاریکی نگذارید. آنها به قرارداد و مفاد آن اهمیت نمی دهد و می خواهند چیز ارزشمندی را از سمت شما دریافت کنند. این را به خاطر بسپارید که گاهی اوقات برای جلب رضایت مشتری، حتی اگر مفاد تفاهم نامه و قرارداد هم زیر پا گذاشته شود، مشکلی نیست.
پاسخ به تغییر، فراتر از پیروی از برنامه: این همان چیزی است که با ITSM چابک باید حل شود. ما باید همگام با سرعت تجارتمان، تغییر کنیم؛ ثبات در روش ها یک رویاست که هرگز بازنخواهد گشت، بنابراین سرسختانه با آن نجنگید!
چابکی و ITIL، دست در دستِ هم !
به عنوان فردی علاقمند به استانداردهای ITIL، موارد زیر را به عنوان اصول راهنما، لیست می کنم:
- تمرکز بر ارزش ها
- طراحی برای تجربه
- شروع در هر جایی که هستید
- کار به طور کلی
- پیشرفت متناوب
- مشاهده مستقیم
- شفافیت
- همکاری
- ساده بگیرید
اگر نگاه دقیقتری داشته و این موارد را با 4 نکته کلیدی چابکی که در بالا مطرح شده مقایسه کنید، بلافاصله شباهت ها را درخواهید یافت. «کارکرد نرم افزار» مشابه «تمرکز بر ارزش ها» است، کار درست را انجام دهید، در نتیجه خروجی ارزشبخش بوده و مورد استفاده مشتری خواهد بود. «طراحی برای تجربه» لمس دوباره بخش انسانی آن چیزی است که ما انجام می دهیم. این درباره فرآیند ها نیست، درباره تجربه مشتری است. «کار به طور کلی، پیشرفت متناوب، مشاهده مستقیم، شفافیت و همکاری» پیرو نکته کلیدی «همکاری با مشتری» است و در نهایت، اصل مشهور KISS یا به طور خلاصه «ساده بگیرید» در مورد این حقیقت است که ITIL و چابکی چقدر به هم نزدیک هستند. واکنش سریع و ارائه یک ارزش با «پاسخ به تغییر».
چگونه ITSM را به روش چابکی انجام دهیم؟
در ماه های گذشته، من تلاش کردم تا مثال های عملی را از چگونگی کارکرد ITSM چابک تجربه کنم، مانند مدیریت چابک رخداد. شما می توانید فاکتورهای چابکی را در هسته روندهای ITSM تنظیم کنید، بعلاوه کمی سحر و جادو!
به عنوان ایده، شما می توانید از تکنیکی که به عنوان «5 چرا» (5 Whys) شناخته می شود استفاده کنید تا در این زمینه تحقیق کرده و از ثبت کننده رخداد، بازخورد بگیرید. بنابراین شما در ابتدا، بازیگران را قرار می دهید و نه روندها را؛ شما کیفیت کارایی را بدست می آورید و درخواست کننده از آن سود خواهد برد و یک ارتباط ثابت (و نه بیش از حد در معرض) خواهید داشت و می توانید در هر نقطه از زمان، به تغییرها پاسخ دهید.
موفقیت ITSM چابک در گرو چه چیزی است؟
این یک تغییر فرهنگی است، بنابراین شما به یک مدیریت متعهد که تمایل و توان تحمل تغییری بلند مدت در سازمان را داشته باشد، نیاز خواهید داشت. آجرهای این بنا که بدان نیاز خواهید داشت عبارتند از:
- یک ITSM بالغ و کامل، بر اساس بهین روش های ITIL
- استقرار و فعالیت بهبود مستمر خدمات (CSI)
- چابکی در تفکر نیروی انسانی که آماده به اشتراک کذاری دانش و پذیرفتن نقش مربی هستند.
آیا ITSM چابک باید به بهترین تجربه چارچوب، بدل شود؟
من فکر می کنم در پسِ این موضوع، ما نیاز به یک پیکره کلی و رسمی از دانش داریم، تا بتوان آن را به صورت پیوسته و آهسته، در مسیرِ چابکی بهبود داد.
ITIL و DevOps (مخفف برنامه نویسی و عملیات فناوری اطلاعات) و ITSM چابک
من معتقدم که ITIL و DevOps می توانند از زوایای مختلف در کنار هم کار کنند تا فرصت دستیابی به این تغییر فرهنگی را نصیب ما کنند. ITIL می تواند چارچوب مورد نیاز برای پایداری و تضمین کیفیت ارائه خدمات را فراهم کند و DevOps می تواند به شما اطمینان دهد که یک جریان مداوم بهبود کار داشته باشید و در نهایت، ITSM چابک می تواند برای ارائه خدمات شما یک راهنما فراهم کرده و به چالش ها و خواسته های آن به روش چابکی پاسخ دهد.
در پایان، تأکید می کنم که چابکی یک فرآیند ذهنی است که حتی افرادی مثل من که نمی توانند به سرعت کار کنند نیز می توانند آن را داشته باشند. چابکی یک ابزار است که به خوبیِ صنعتگری خواهد بود که از آن استفاده می کند.
منبع: وب سایت axelos.com
ترجمه و بازنویسی: گروه فناوری پرند
