آیا آینده پورتال کاربران در نسل چهارم، هوشمند می گردد؟

قابلیت های پورتال کاربران در مسیر توسعه صنعت فناوری اطلاعات ادامه می یابد، تا دستیابی به خواسته های کاربران و تکنولوژی لازم حاصل شود و بیاموزد که چه چیزی موثر است و چه چیزی نیست!

نسل های متفاوت پورتال کاربران

پروسه پورتال کاربران تاکنون سه نسل از قابلیت ها را شامل بوده است:

نسل اول: به طور تقریبی 10 سال پیش اولین نسل از پورتال کاربران متولد شد. (البته بدون شک می توان تاریخ دقیقی را بیان کرد.) اساساً این فقط یک آینه از مدیریت خدمات IT (ITSM) و صفحه نمایش تماس ها بدون فیلدهای اضافی بود که به کاربر ارائه می شد.

نسل دوم: این مرحله شامل تعجیل در راه اندازی درخواست های سرویس مشترکین به موازات توانایی مشترکین در ارسال تیکت پشتیبانی بود. دید کلی و حس کاربری بسیار تقویت شد و قابلیت بازگردانی کلمه عبور همچون توانایی در خرید یک لپ تاپ جدید در تبلیغات فروشندگان جا خوش کرده بود! (که از منظر فردی، احتمالاً بدترین نمونه استفاده معمول از توانایی های پورتال کاربران در تاریخ است…. گرچه در ساخت ظاهری جذاب و خوب، بی تاثیر نیست.)

نسل سوم: اینجا نقطه ای بود که پورتال کاربران به سمت تبدیل شدن به «فروشگاه یکپارچه» حرکت کرد! با لیست کاملی از خدمات خارج از دنیای IT، یعنی رویکردی از مدیریت خدمات سازمانی. برای نمونه؛ لطفاً حباب لامپ را عوض کنید، من نیاز به یه پروژکتور دارم، منوی نهار امروز را به من نمایش بده و…

این اولین چیزیست که در حال حاضر باعث نگرانی می شود! قطعاً تهیه یک سیستم یکپارچه یا به عبارتی، دوختن یک پیراهن برای تمام خدمات کار ساده ای است ولی می تواند منجر به سردرگمی کاربران در لایه های متفاوتی از خدمات باشد.

پیچیدگی های ناخواسته در نسل سوم پورتال کاربران

به عنوان نمونه ای از پیچیدگی های بالقوه نسل سوم پورتال کاربران؛ فرض کنید به دنبال یک مناقصه برای دانشگاه هستید و پورتال کاربران نیز از خدمات IT پشتیبانی می کند: خدمات کتابخانه، محل اقامت، انتظامات محوطه، تیم بحران، آزادی اطلاعات (FOI)، ایالت ها، امور مالی، منابع انسانی (HR) و خدمات دانشجویی. بعلاوه آنکه مسلماً تمام این موارد عناوین دسته ها هستند!

هدف پورتال کاربران IT این است که کاربر نهایی بتواند در سریعترین زمان راهنمایی شده و پاسخ خود را بیابد و در این مورد، بعید است که این «همه چیز به جز سینک آشپزخانه» بتواند به این هدف برسد و حتی کمکی بکند! حتی با اینکه ما اعتقاد داریم نیازی نیست کاربر بداند از کدام سرویس دهنده خدمات میگیرد و پورتال کاربران باید به او کمک کند.

حل پیچیدگی های ناخواسته در نسل سوم پرتال کاربران

یک راه حل می تواند تعیین نقش کاربر در پورتال باشد. مانند دانشجو، استاد، کارمند، پشتیبان IT و… که هریک با ورژن های مختلف و کاربردهای متفاوتی از پورتال روبرو شوند و قابلیت های پورتال متناسب با نقش کاربر تغییر کند. پورتال های کاربری اینچنین با کاربردهای متفاوت، در حال حاضر نیز وجود دارند.

از جهات بسیار، ایده فروشگاه یکپارچه پورتال کاربران فوق العاده خواهد بود، به شرط آنکه بتوانیم پیچیدگی های موجود در آن را مرتفع کرده و موارد خدمات اضافی را بسته به نوع کاربر حذف کنیم. اکنون زمان آن رسیده تا شروع کنیم از تکنولوژی های جدید هیجان انگیز به شکل عاقلانه تری استفاده کنیم.

ما به نسل چهارم پورتال های کاربری نیاز داریم

در اغلب موارد، ما معمولاً اطلاعات را بر مبنای مشتریانمان ذخیره می کنیم که از پروفایل آن ها در اکتیو دایرکتوری، اطلاعات موجود در سیستم های منابع انسانی، اطلاعات سخت افزار ها و نرم افزارهای موجود، اطلاعات تاریخچه تماس ها در مرکز پشتیبانی و یا داده هایی از سایر منابع استخراج می شود. (به طور بالقوه از آنالیز نرم افزارهایی که توسط کاربران استفاده می شود به دست می آید.)

چرا ما از این اطلاعات استفاده نمی کنیم تا پورتال خدمات هوشمندی را ایجاد کنیم که خدمات مورد انتظار یک کاربر را پیش بینی می کند؟ استفاده از هوش مصنوعی در قالب یادگیری ماشینی امروزه در زندگی شخصی ما خیلی شایع است.

مثلا اگر قبلاً از سایت آمازون یک تیشرت خریده باشید و وارد این سایت شوید، بلافاصله کالاهایی مشابه آن به شما پیشنهاد می دهد که سایر کاربران آن ها را هم خریده اند و ممکن است شما هم علاقه مند به خرید آن باشید. می توان فرآیندی مشابه این یادگیری ماشینی را تصور کرد که در خدمات رسانی خودکار استفاده می شود، تجربه خدماتی منحصر به فرد برای هر شخص و نه بر اساس صفت های کلی یا گروه های کاربری در پورتال. بدین ترتیب، بدون توجه به مرکز پشتیبانی شرکت های بزرگ، هر شخص، خود مرکز توزیع منحصربه فرد خدمات و پشتیبانی هایی است که نیاز دارد.

این حتی می تواند منجر به تولید یک ربات پشتیبان فعال شود (با فرض اینکه این نیاز واقعی ما نیست!) برای نمونه: «سلام، ما متوجه شدیم که سیستم عامل موبایل شما به روز نیست، تمایل دارید در همین حین، آن را آپدیت کنید؟» یا «ما می دانیم که شما از سیستم طراحی رایانه ای (CAD) استفاده می کنید و ممکن است دوست داشته باشید بدانید که سه شنبه صبح برای نگهداری، برنامه ریزی شده است.»

قطعاً زمینه های زیاد دیگری نیز وجود دارند که می تواند به بهبود سیستم های مدیریت خدمات کمک کند، این مطلب تنها اشاره کوچکی بود به اصل موضوع. شما چطور فکر می کنید؟ خلاء نرم افزارهای مدیریت خدمات کجاست و چگونه می توان تجربه کاربری را بهتر نمود؟

منبع: وب سایت ITSM

ترجمه و بازنویسی: گروه فناوری پرند