راهنمای اقدامات ITIL ۴ ـ بخش دوم (اقدامات مدیریتی عمومی)

در بخش اول راهنمای اقدامات ITIL ۴ به مفاهیم، کلیات و انواع اقدامات در ITIL ۴ پرداختیم. و سپس، ۵ اقدام از اقدامات مدیریتی عمومی و اهداف و نقش‌های آن‌ها در ITIL ۴ را معرفی کردیم. در ادامه، به بررسی سایر اقدامات مدیریتی عمومی از مجموع ۱۴ اقدام خواهیم پرداخت.

راهنمای اقدامات ITIL ۴ ترجمه‌ی ITIL ۴ Guide to Practices است که شرکت BMC در مارس ۲۰۲۰ منتشر کرده است و در آن مشخصاً به تفسیر و بررسی مفهوم Practices ـ که ما آن را در این مجموعه مقالات «اقدامات» ترجمه کرده‌ایم ـ و انواع و اهداف آن در ITIL ۴ پرداخته است.

مدیریت تغییر سازمانی (Organizational Change Management)

هدف از مدیریت تغییر سازمانی این است که اطمینان حاصل کند تغییرات در یک سازمان به راحتی و با موفقیت انجام می‌شوند و با مدیریت جنبه‌های انسانی تغییرات، منافع پایدار حاصل می‌شود.

این اقدام به یکی از علل اصلی عدم موفقیت سازمان‌ها در ایجاد تغییر اشاره دارد. به عبارت دیگر، تغییرات در سطح سازمانی نیاز به مراقبت و توجه بیشتری به افراد و چگونگی تأثیر تغییر بر آن‌ها دارد. تغییرات می‌توانند به طور کامل شکست بخورند یا به سادگی با عدم درک پویایی تغییر در افراد، نمی‌توانند منافع از پیش تعیین‌شده را تحقق بخشند.

این مهم است که سازمان‌ها بتوانند افراد تحت‌تأثیر تغییرات سازمانی را شناسایی کرده و با آن‌ها کار کنند تا به پذیرش و حمایت از تغییر کمک کنند. سازمان‌ها اکنون متوجه این موضوع شده‌اند که مهم نیست ماهیت تغییر چیست ـ برای مثال، ساختار فناوری، فرآیند یا خدمات ـ بلکه این افراد هستند که برای موفقیت تغییر حیاتی هستند. مدیریت تغییر سازمانی به هر بخش از سیستم ارزش خدمات کمک خواهد کرد.

برای کار با تغییر سازمانی، باید اطمینان حاصل شود که موارد زیر ایجاد و حفظ می‌شود:

• اهداف واضح و مرتبط
• رهبری قوی و متعهد
• شرکای بااراده و آماده
• بهبود مستمر

در حالی که همه‌ی موارد فوق برای تغییر سازمانی حیاتی هستند، با این حال مطالعات نشان داده که شایع‌ترین علت شکست سازمان‌ها رهبری تغییرِ ضعیف است.

تعامل زنجیره‌ی ارزش:

این اقدام بیشترین تأثیر را در بهبود خواهد داشت.

مدیریت پورتفولیو یا سبد پروژه (Portfolio Management)

هدف از اقدام مدیریت سبد پروژه این است که اطمینان حاصل شود که سازمان ترکیب مناسبی از برنامه‌ها، پروژه‌ها، محصولات و خدمات را برای اجرای استراتژی سازمان‌ها در محدودیت‌های منابع و بودجه‌ی خود دارد.

مدیریت سبد پروژه هم به بازگشت سرمایه و هم بازگشت ارزش مرتبط است، و تضمین می‌کند که مثل همیشه، تصمیمات استراتژیک درستی، برای مدیریت تعادل بین تغییر سازمانی و کسب‌وکار، گرفته می‌شود. مدیریت سبد پروژه نحوه‌ی استفاده و استقرار منابع در سازمان ITSM را درک کرده و بر آن‌ها تأثیر می‌گذارد و همسویی منابع و قابلیت‌ها با نتایج مورد نیاز مشتری را، به منزله‌ی بخشی از اجرای استراتژیک با سیستم ارزش خدمت، تسهیل می‌کند.

تعامل زنجیره‌ی ارزش:

این اقدام بیشترین کمک را به طرح‌ریزی خواهد کرد.

مدیریت پروژه (Project Management)

هدف از اقدام مدیریت پروژه، اطمینان از تحویل موفقیت‌آمیز کلیه‌ی پروژه‌های سازمان است. پروژه‌ها نحوه‌ی مدیریت و ارائه‌ی تغییرات قابل توجه به سازمان هستند و به این ترتیب، می‌توانند تأثیر بسزایی بر عملکرد، ایجاد ارزش خدمات و محصولات و همچنین، روحیه و عملکرد کارکنان و مشتریان داشته باشند. پروژه‌ها ماهیتی موقتی دارند و برای اطمینان از ارائه‎ی نتایج مطابق با الزامات تعریف‌شده و توافق‌شده، با توجه به مقررات مورد کسب‌وکار ایجاد می‌شوند.

متداول‌ترین روش‌ها برای تحویل پر%