زمان تقریبی مطالعه: 5 دقیقهشرکت MonaVie که مرکز آن در جردن جنوبی، یوتاه، قرار دارد، کارخانه‌ی تولید محصولات حوزهی سلامت، با خط تولید آبمیوه‌های سالم، محصولات کنترل وزن و نوشیدنی‌های انرژی‌زاست.
شرکت MonaVie در سال 2008، از بین 500 شرکت خصوصی مطرح، در نظرسنجی مجله‌یInc. مقام هجدهم را به دست آورد و در حوزهی تولید غذا و نوشیدنی‌های غیرالکلی نیز رتبه‌ی نخست را کسب کرد.
این شرکت با بیش از 80هزار توزیع‌‌کننده در سرتاسر دنیا، به کشورهایی ازجمله ایالات متحده، کانادا، استرالیا، نیوزیلند، برزیل، اسرائیل، سنگاپور، ژاپن و بریتانیا خدمات ارائه می‌دهد.
داستان موفقیت مشتری
شرکت MonaVie پس از دو سال کار پر تنش و ناامیدکننده با یک فروشنده‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دیگر، به سراغ Wendia آمد. حتی با وجود خدمات پشتیبانی حرفه‌ای بی‌وقفه، پیکربندی مناسب و کارآمد نرم‌افزار فروشنده‌ی قبلی و راه‌اندازی آن در محیط خودشان، برای MonaVie بسیار چالش‌برانگیز بود. ایجاد تغییرات در آن سیستم، دشوار و هزینه‌بر بود و استقرار آن زمان زیادی می‌بُرد.
نرم‌افزاری با قابلیت سفارشی‌سازی
شرکت MonaVie متوجه شد که برای استفاده از نرم‌افزاری مطابق با ساختار فرآیندهای کسب‌وکارش، مجبور است بسیاری از فرآیندهای کسب‌وکار خود را تغییر دهد.
به گفته‌ی آرون وود، مدیر کنترل تغییرات و ارائه‌ی خدمات در شرکتMonaVie : «وقتی تیم خدمات CA وارد محل می‌شد، بخش عمده‌ی وقتشان صرف مکالمه‌ی تلفنی با تیم پشتیبانی‌شان می‌شد که تلاش می‌کردند همه‌چیز، مطابق تعهدات مقرر، پیش برود.»
درباره‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بیشتر بخوانید
MonaVie باید تغییر می‌کرد.
صرفِ ساعت‌ها خدمات حرفه‌ای مقرر‌شده‌ی غیرضروری، تماس‌های مستأصل‌کننده‌ی تیم پشتیبانی، سفارشی‌سازی‌های هزینه‌بَر و تلاش‌های ناموفق برای استقرار و پیکربندی کامل نرم‌افزار قبلی، به شرکت MonaVie ثابت کرد که نیاز به یک تغییر دارد.
وود می‌گوید: «من با پلتفرم‌های نرم‌افزاری پیشخوان خدمات مختلفی کار کرده و آن‌ها را سفارشی‌سازی کرده‌ام، اما هیچ‌کدام قابل مقایسه با Wendia POB نبوده‌اند. Wendia POB فقط دو هفته از ما وقت گرفت که یک توافقنامه‌ی سطح خدمت (SLA) برای پیشخوان خدمت CA برنامه‌ریزی کرده و آن را به درستی اطلاع‌رسانی کنیم… در حین اجرای دموی Wendia، مهندس سیستم همان SLA را همزمان در عرض پنج دقیقه جلوی خودمان در Wendia POB برنامه‌ریزی کرد. من همان موقع قانع شدم.»
انتخاب Wendia کار آسانی بود.
به گفته‌ی وود، سرعت بالای استقرار Wendia POB با داشتن مجموعه ابزارهای انعطاف‌پذیر و قابلیت انطباق بالای آن باعث شد انتخاب آن برای شرکت MonaVie کار آسانی باشد.
«پیش از این، پس از هر بار سفارشی‌سازی در CA، باید هر چند ساعت یک‌بار سرویس‌ها را از نو راه‌اندازی می‌کردیم و این یعنی باید قید خواب شب را می‌زدیم! اما با Wendia POB اینطور نیست. سفارشی‌سازی را می‌توان در هر زمانی انجام داد. با وجود راحتی سفارشی‌سازی و یکپارچگی آسان Wendia با سیستم‌های دارایی ما، انتخابِ آن برایمان تصمیم ساده‌ای بود.»
MonaVie ماژول‌های مدیریت پیشخوان خدمت، مدیریت دارایی و پیکربندی، مدیریت پروژه و تغییر را خریداری کرده و همچنین، از امکاناتی مانند داشبورد POB و مدیریت دسکتاپ برای دسترسی و کنترل از راه دور استفاده می‌کند.
MonaVie نه‌تنها از ماژول مدیریت پروژه و تغییر برای مدیریت کامل تغییرات، منطبق با بهین‌روش ITIL، استفاده می‌کند، بلکه برای خودکارسازیِ مراحل آماده کردن کارکنان جدید برای ورود به کار، رویه‌های قطع همکاری با کارکنان و دیگر کارهای منابع انسانی نیز از آن استفاده می‌کند. این همکاری میان بخش‌های مختلف به مدیریت فرآیندهای ساده‌سازی کمک می‌کند، سطح امنیت بخش‌های مختلف را بالا می‌برد و به تمام بخش‌های سازمان ارزش افزوده می‌بخشد.
با نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات Wendia POB G6 بیشتر آشنا شوید
چالش‌های معمول در پیشخوان خدمت
یکی از چالش‌های معمول در پیشخوان خدمت، عدم ارتباط میان واحدهای فناوری اطلاعات و منابع انسانی است. بسیاری از کارکنان فناوری اطلاعات این تجربه را داشته‌اند که مثلاً افراد جدیدی بی‌خبر و غیرمنتظره استخدام شده‌اند، ولی تجهیزات و دسترسی به نرم‌افزارهای مورد نیاز برای آن‌ها مهیا نبوده است. یا هفته‌ها پس از اینکه کارمندی شرکت را ترک کرده، تازه باخبر شده‌اند که حساب کاربری و دسترسی او به VPN همچنان برقرار بوده است.
مثال‌های بالا و اتفاقات مشابهی که ممکن است داخل یک سازمان بیفتد، هم به افزایش تنش و استیصال کارکنان می‌انجامد و هم سبب افزایش شکاف‌های امنیتی در سازمان می‌شود. در بیشتر موارد، منابع انسانی از فرآیند کارآمدی چه برای استخدام و چه برای قطع همکاری با کارکنان استفاده می‌کند. اما چرا فناوری اطلاعات در چرخه‌ی این فرآیند قرار نمی‌گیرد؟
Wendia POB؛ گامی به سوی تعامل میان واحد منابع انسانی با واحد IT
چنانکه گفتیم، عدم ارتباط بین واحد فناوری اطلاعات و منابع انسانی یکی از مهم‌ترین چالش‌ها در پیشخوان خدمت است. اما با وجود Wendia POB، در شرکت MonaVie چنین مشکلی وجود ندارد. در حال حاضر، به واسطه‌ی توان انعطاف‌پذیریِ بالای POB، واحدهای فناوری اطلاعات و منابع انسانی MonaVia به راحتی با یکدیگر تعامل دارند و کار می‌کنند.
آرون وود، مدیر پیشخوان خدمت MonaVie، متوجه شد که POB این قابلیت را دارد که تقریباً با همه‌ی سیستم‌ها یا فرآیندها یکپارچه شود. وود می‌گوید:
«من با دایره‌ی منابع انسانی ملاقات کردم تا ببینم آیا راهی برای تعامل بیشتر ما با یکدیگر وجود دارد. نکته‌ی اصلی در پیدا کردن جای مناسبی بود که بشود قابلیت یکپارچگی POB را در فرآیند موجود به کار گرفت. شرکت MonaVie فرم‌هایی در محیط Microsoft SharePoint داشت که به روش BPM اداره می‌شد و به مدیر اجازه می‌داد که همه‌ی اطلاعات لازم برای استخدام یا قطع همکاری با یک کارمند را تکمیل کند. ما برای پیشخوان خدمت فقط چند بخش به فرم‌ها اضافه کردیم: مانند نوع رایانه‌ی مورد نیاز برای کارمند جدید و سیستم‌هایی که او باید به آن‌ها دسترسی داشته باشد. یا در صورت قطع همکاری، تعیین دسترسی‌های که باید قطع شوند.»
در حین انجام این کار، شرکت MonaVie متوجه شد که POB می‌تواند علاوه بر کارکردهای IT، ایمیل‌هایی به منظورهای زیر بفرستد:
- خرید/ تأمین گوشی‌های همراه
- تآمین مالی برای کارت‌های اعتباری اشتراکی
- امنیت برای نشان‌ها و کلیدها
- و …
ارتباطی پُربار با استفاده از گردش کار عمومی POB
بلافاصله، ارتباطی پُربار میان واحد فناوری اطلاعات و منابع انسانی به وجود آمد. به گفته‌ی وود: «حالا دیگر ایمیل‌های منابع انسانی، مکالمات و… را ذخیره می‌کنیم. لحظه‌ای که کارمند احتمالی پیشنهاد کار برای شرکت را پذیرفت، از داده‌های موجود در POB همه‌ی اطلاعات لازم جمع‌آوری می‌شود و سپس گردش کاری شامل ایمیل‌ها و درخواست‌های ضروری، همراه با امضاها، از طرف شرکت برای افراد ارسال می‌شود. اکنون، همه‌چیز ظرف مدت دو هفته پیش از رسیدن و شروع کار کارمند جدید، آماده است.»
برای قطع همکاری با یک کارمند نیز، به محض تأیید منابع انسانی، داده‌ها دریافت می‌شود و گردش کاری برعکس فرآیند استخدام طی می‌شود. کارت‌های اعتباری، تلفن‌های همراه، نشان‌ها و کلیدها از کارمند مربوطه مسترد شده و دسترسی او به سیستم قطع می‌شود.
فرآیند رسیدگی
علاوه بر تمام جنبه‌های مثبت یکپارچگی واحد فناوری اطلاعات با منابع انسانی که در بالا به آن اشاره شد، هر گام این فرآیند ـ با تاریخ و ساعت ـ مهمور می‌شود؛ کاری که روند رسیدگی و بازرسی فرآیند مربوطه را ممکن می‌سازد و برای هر دو واحد فناوری اطلاعات و منابع انسانی بسیار مفید است.
چه کارها که یک ارتباط کوچک نمی‌تواند بکند!
وود در انتها می‌گوید: «کارکنان MonaVie خوشحال هستند. هیچ شکافی وجود ندارد که موجب شود کاری یا نکته‌ای از دستمان دَر برود و MonaVie بسیار کارآمدتر از پیش شده است. به گمانم این نتیجه‌ی همین ارتباط کوچک میان واحد فناوری اطلاعات و منابع انسانی است.»
منبع
اگر به مباحث کاربردی و اخبار فناوری اطلاعات علاقه‌مندید، یادتان نرود آدرس ایمیلتان را در فوتر سایت (عضویت در خبرنامه) بنویسید تا شما را در جریان آخرین مطالب گروه فناوری پرند قرار دهیم.
