زمان تقریبی مطالعه: 3 دقیقهبسیاری از افراد مفاهیم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) را به‌جای یکدیگر به کار می‌برند. اما باید بدانیم که این دو مفهوم گرچه مکمل یکدیگرند، اما با هم تفاوت دارند؛ ITIL رایج‌ترین چارچوب و بهین‌روش برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نمود پیاده‌سازی‌شده و استقراریافته‌ی ITIL است. به بیان ساده‌تر، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که ITIL را از کتاب‌ها و منابع بیرون می‌کِشد و در سازمان شما پیاده می‌کند.
هزاران مسئول IT در سرتاسر دنیا، روزانه با چالش‌های بسیاری ازجمله مدیریت رخدادها، رسیدگی به درخواست‌ها، تقویت زیرساخت‌ها و … روبه‌رو بوده و هستند. حدود 40 سال پیش، متخصصان IT به این نتیجه رسیدند که باید از تجارب یکدیگر استفاده کنند و از مجموع این تجربیات برای جلوگیری از تکرار تجربه‌های تلخ استفاده کنند. برآیند این به اشتراک‌گذاری به خلق چارچوبی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات انجامید که به آن ITIL می‌گویند.
از منظر ITIL، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات باید در یک چرخه حیات (Life Cycle) صورت بگیرد. به بیان دیگر، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) فعالیتی پیوسته است که، مانند هر موجود زنده دیگری، هدف آن رسیدن به بلوغ و بهبود مستمر است. به منظور کامل شدن این چرخه حیات برای هر خدمت و استمرار آن، بهین‌روشِ ITIL پنج فاز را تعریف کرده است:
- استراتژی خدمت (Service Strategy)
- طراحی خدمت (Service Design)
- انتقال خدمت (Service Transition)
- عملیات خدمت (Service Operation)
- بهبود مستمر خدمت (Continues Service Improvement)
همچنین، چارچوب ITIL در قالب 26 فرآیند، راهکارهایی مانند استراتژی سرویس، مدیریت تقاضا، مدیریت روابط کسب و کار، مدیریت سبد سرویس، مدیریت کاتالوگ خدمات، مدیریت سطح خدمت و … را ارائه می‌دهد که استقرار مجموع این فرآیندها به رضایت مشتریان و بهبود مستمر سازمان می‌انجامد.
پرسش اینجاست که چگونه می‌شود از این‌همه اطلاعات و امکاناتی که ITIL در اختیار ما می‌گذارد بهره برد؟! پاسخ این پرسش در ابزارهایی است که، براساس فرآیندهای ITIL و تجارب چهل‌ساله‌ی متخصصان این حوزه، طراحی و پیاده‌سازی شده‌اند. مهم‌تر از همه، وجود نهاد ناظری به نام Pink Elephant است که این ابزارها را ارزیابی و اعلام می‌کند که چقدر منطبق بر ITIL هستند. به این ترتیب، می‌توانیم با ارجاع به این سایت از کیفیت نرم‌افزار موردنظرمان مطمئن شویم و اعتبار آن را بسنجیم. جالب است که بدانید Wendia POB تنها راهکار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در فهرست Pink Elephant است که در ایران نماینده‌ی رسمی دارد.
بر اساس آماری که شرکت سوئیسی وندیا (Wendia) از بالغ بر 600 مشتری خود در سرتاسر جهان گرفته و تحقیقاتی که انجام داده، شرکت‌ها و سازمان‌ها در صورت بهره‌برداری از راهکار POB ـ بسته به شدت پیاده‌سازی و بلوغ استقرار ـ می‌توانند شاهد دستاوردهای زیر باشند:
- کاهش زمان پاسخ‌گویی به درخواست‌ها؛
- کاهش زمان رفع خرابی و حل مشکلات؛
- کاهش تعداد وقایع مخرب و بازدارنده؛
- کاهش هدررفت منابع؛
- ارتقای سطح مدیریت‌پذیری وقایع؛
- افزایش دسترسی کسب و کار به خدمات فناوری اطلاعات؛
- ارتقای تجربه کاربری؛
- بهبود کارایی؛
- افزایش انطباق پذیری با الزامات و مقررات؛
- صرفه‌جویی بیشتر در منابع موجود و افزایش ظرفیت استفاده مجدد.
پرواضح است که چرا ابزارهای خارجی پشتوانه‌ی قویتری دارند و برای رسیدن به اهداف موردنظر سازمانمان، راحت‌تر می‌شود به آنها اعتماد کرد. چراکه ابزارهای خارجی ماحصل تجربیات چهل‌ساله‌ی بزرگ‌ترین و حرفه‌ای‌ترین متخصصان IT دنیا هستند. قطعاً گستره‌ی چالش‌هایی که این متخصصان با آنها درگیر بوده‌اند و درصدد حل آن موانع برآمده‌اند، بسیار بسیار وسیع‌تر از کسانی است که به اندازه‌ی نصف آنها در این کار تجربه و پیشینه دارند.
اما طبیعی است که خرید ابزارهای خارجی، با همه‌ی کیفیت و قابلیت‌های غیرقابل انکارشان، برای خریداران هراس‌آور باشد. مشتریان بعضاً نگران ناهمخوانیِ زبانیِ این ابزارها و ناهماهنگی‌شان با بستر فرهنگی کشورهای خاورمیانه و تقویم شمسی و قمری و مواردی از این دست هستند. نگران‌اند که این ابزارها ارز ریال را پشتیبانی نکنند و یا به علت تحریم‌ها، مجبور باشند از واسطه‌های خارجی برای خرید ابزار استفاده کنند.
خبر خوب آن است که گروه فناوری پرند، تنها نماینده‌ی رسمی شرکت وندیا در خاورمیانه، همه‌ی این موانع و مشکلات را در یکی از شش ابزار برتر ITSM دنیا، یعنی Wendia POB، حل کرده و آن را برای مشتریان خاورمیانه بومی‌سازی کرده است. ضمن اینکه، شرکت سوئیسی وندیا نه‌تنها مجوز (license) این نرم‌افزار را به اسم خودِ شما صادر می‌کند، بلکه از طریق گروه فناوری پرند می‌توانید از پشتیبانی این شرکت هم بهره‌مند شوید.
سخن آخر اینکه، کم‌ترین دستاورد استقرار یک نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در هر سازمانی، ایجاد یک زبان مشترک شفاف و قابل اندازه‌گیری به نام «سرویس» یا خدمت است که هم ملاحظات فنی سازمان شما را در نظر می‌گیرد و هم انتظارات مشتری یا واحد کسب و کار سازمان را شفاف کرده و پوشش می‌دهد. پس ارزشش را دارد که دراین‌باره بیشتر بدانید و برای رقابت در بازارهای داخلی و بین‌المللی به فکر راهکاری اصولی باشید.
با دنبال کردن کانال آپارات گروه فناوری پرند، ویدئو های جدید رو از دست ندید.
