مدیریت خدمات کسب و کار

(Enterprise Service Management (ESM

فعالیتهایی که در سازمانها رخ میدهند دارای پیچیدگی و تنوع زیادی است.
فرآیندهای اصلی کسب و کار که به صورت مستقیم برای مشتریان سازمان ارزشآفرینی مینمایند، وابسته به عملیات و زیرساختهای داخلی کسب و کار از قبیل فناوری اطلاعات، منابع انسانی، تدارکات، مالی، حقوقی و... است.
این فرآیندها قطعا باید به صورت جامع توسط نرمافزارهای عملیاتی سازمان مدیریت شوند. اما تعداد زیادی از تراکنشهای درون سازمانی و برون سازمانی قابل پوشش توسط این نرمافزارها نیست، همانند درخواست برای راهنمایی، درخواست اطلاعات و شیوه انجام درخواستها. در این حوزه، نرمافزارهای مدیریت خدمات کسب و کار نقش کلیدی خود را ایفا مینمایند.

راهکار جامع Wendia POB

وجود یک پرتال واحد برای انجام تراکنشهای درونسازمانی و برونسازمانی بر اساس یک نرمافزار مدیریت خدمات کسب و کار میتواند نتایج ذیل را در پی داشته باشد:

  • دریافت پشتیبانی و اطلاعات از سایر واحدهای سازمانی به سادگی
  • اطلاع از زمان دریافت پشتیبانی و اطلاعات مورد نیاز
  • توانایی در ارجاع درخواست‌ها برای اطمینان از انجام آنها بر اساس زمانبندی‌های صورت پذیرفته
  • تجمیع اطلاعات برای توانمندسازی استراتژیک سازمان در راستای اولویت‌بندی منابع و تغییرات
  • مدیریت و اجرای درخواست‌های سایر بخش‌های کسب و کار به صورت موثر
  • دریافت گزارشات در زمان مورد نیاز برای ایجاد شفاف‌سازی در فرآیندهای سازمانی
  • توانایی توسعه نوآوری در فرآیندهای کسب و کار سازمان

مدیریت خدمات منابع انسانی باعث تسهیل و بهبود ارائه خدمات واحد منابع انسانی با استفاده از کاتالوگ خدمات کاربران و فرآیندهای خودکار ایجاد شده از قبل میگردد. زمانی که درخواستها از طریق کاتالوگ سرویس منابع انسانی ارائه میشود، موارد به صورت خودکار به مسئولین مرتبط در واحد منابع انسانی برای انجام ارجاع میگردد. گزارشات یکپارچه تصویر کاملی از حجم و نوع درخواستها را به مدیریت منابع انسانی ارائه میدهد تا از طریق همسوسازی منابع و خدمات، فرصت ارتقاء خدمات را داشته باشد.

درخواستهای منابع انسانی از تقاضاهای مرخصی تا ورود و خروج کارکنان و یا مدیریت شکایات را شامل میشود. متأسفانه بسیاری از ابزارهای مدیریت موارد منابع انسانی فاقد گردشهای کاری لازم بوده و یا دارای پیچیدگی بالایی هستند، که باعث میشود درخواستها به صورت دستی و یا تلفن و یا از طریق پست الکترونیک مدیریت شوند. این موضوع نهتنها باعث کاهش کیفیت ارائه خدمات میشود، بلکه ممیزی، رهگیری و گزارشگیری لحظهای را با محدودیت مواجه مینماید. در نتیجه این موضوع باعث سختی درک، اندازهگیری و یا گزارشگیری مدیریت منابع انسانی در خصوص بهرهوری و تأثیر آن در کل کسب و کار میگردد.

افزایش بهره‌وری کارکنان

استانداردسازی فرآیند درخواست‌های واحد منابع انسانی با استفاده از ارائه پورتال کاربران به کارکنان که نقش یک ویترین منابع انسانی برای کسب و کار را بازی می‌کند.

کاهش هزینه‌های عملیاتی

ارائه خدمات ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته از طریق پورتال کاربران منابع انسانی، در کنار یک پایگاه دانش کامل، باعث کاهش استعلام‌ها و در نتیجه کاهش هزینه‌های واحد منابع انسانی می‌گردد.

ارتقاء بهره‌وری واحد منابع انسانی

درک بهتر از حجم و انواع درخواست‌های انجام شده توسط واحد منابع انسانی و ارزیابی منابع به کار گرفته شده در واحد منابع انسانی برای ارتقاء بهره‌وری کارکنان و در نتیجه افزایش کیفیت خدمات.

با استفاده از این راهکار، وظایف با مهارت مأمورین، منطقه جغرافیایی و موجودی انبار تطبیق داده میشود. بهرهوری کارکنان خدمات در محل، از طریق تواناییهایی از قبیل رهگیری محل جغرافیایی، توزیع خودکار، ارجاع خودکار و تطبیق وظایف بر اساس سطح توافقنامه خدمات افزایش مییابد.

سازمانها معمولاً عملیات کسب و کار در دفاتر محلی و راه دور را با کمک کارکنان و تجهيزاتی که در اختیار دارند به انجام میرسانند و در زمان مواجه شدن با مشکلات، نیازمند خدمات هستند. در میان مثلث مهارتهای مورد نیاز، محل کارشناس و محل مشکل، سازمانهای توزیع شده باید از حضور فرد مناسب در محل مناسب با قطعات مورد نیاز در زمان مدنظر برای کاهش هزینههای ناشی از خطاها اطمینان حاصل کنند.

ارتقاء تجربه مشتری نهایی

ارائه خدمات پشتیبانی با کیفیت به کاربران راه دور، تسهیل‌کننده فاصله پیشخوان و تیم‌های خدمات در محل، استفاده از راهکاری ساده برای انتخاب خودکار کارشناس مناسب و سپس ارسال آنها با تجهیزات مناسب در اولین فرصت

افزایش بهره‌وری در محل

ایجاد سفارش کار از وقایع، سفارش قطعات انبار و توانمندسازی کارشناسان در محل با استفاده از دستگاه موبایل، رهگیری محل جغرافیایی برای اعزام نزدیک‌ترین کارشناس به محل در جهت اولویت‌بندی و بهترین ارجاع، منطبق بر سطح توافقنامه خدمات

بهره‌وری و هزینه خدمات

ایجاد گزارش‌های ساده جهت درک میزان استفاده از منابع، نسبت جابجایی افراد به کار انجام شده و شاخص‌های دیگر مدیریت خدمات در محل، یکپارچه‌سازی با مدیریت مالی POB برای رهگیری و مدیریت هزینه‌های خدمات در محل

راهکار مدیریت خدمات تجهیزات، مسئولیت نگهداری و تعمیرات مکانیزه تجهیزات را بر عهده دارد. درخواستها به صورت خودکار با قوانین قابل تنظیم به متخصصان تجهیزات ارجاع داده میشود. گزارشهای یکپارچه ارائهکننده بینشی از حجم و نوع درخواستها و هر یک از کارها است تا تیمهای نگهداری تجهیزات بتوانند منابع را بهینه مصرف کنند، دورههای نگهداری پیشگیرانه را بهبود بخشند، خدمات را با اولویتهای شرکت همسو نمایند و تأثیر آنها را در کسب و کار نمایش دهند.

بسیاری از مدیران تجهیزات برای نگهداری و عملیات تجهیزات و منابع مرتبط با آنها باید ترکیبی از ابزارهای پست الکترونیک، اکسل و نرمافزارها را استفاده کنند. این ابزارها میزان اطمینان و شفافیت ناچیزی را برای امور درخواستی و تکمیلشده ارائه میکنند و باعث سختی در درک، اندازهگیری و گزارشیری بهرهوری میشوند.

افزایش بهره‌وری

جایگزینی ارتباطات بی‌نظام با فرآیندی خودکار و ساخت‌یافته که افزایش سرعت و کاهش خطاهای انسانی و حضور فرد متخصص مورد نیاز در زمان مدنظر را در پی‌دارد. ارائه پورتال کاربران با دسترسی شبانه‌روزی به اطلاعات و خدمات تجهیزات که باعث کاهش وابستگی به دانش افراد می‌گردد.

افزایش قدرت تصمیم‌گیری

شفاف‌سازی در سازمان مدیریت خدمات تجهیزات، با استفاده از یک سیستم که شامل همه وظایف می‌باشد و امکان دریافت گزارشات بر اساس شاخص‌های کلیدی عملکرد را فراهم می‌کند. ارزیابی کارکرد منابع تجهیزات و حجم و نوع درخواست‌های سرویس با استفاده از گزارشات و داشبوردهای اختصاصی

کاهش هزینه‌های عملیاتی

استفاده از سیستمی شامل یک واسط کاربری، کدینگ متحد و مدل داده واحد برای تعریف، مدیریت و گزارش‌دهی از خدمات. هزینه‌های کمتر از طریق پیاده‌سازی فرآیندهای ساده‌سازی شده و خودکار، بهبود چرخه اختصاص و نگهداری، و همسوسازی خدمات تجهیزات با اولویت‌های شرکت

واحدهای مالی مسئول ارائه رکوردهای مالی دقیق در زمانهای مشخص برای تضمین حرکت فرآیندهای کسب و کار در راستای رشد و موفقیت سازمان است. اما تقاضاهای روزانه و فرآیندهای ناکافی، میتواند زمان و بودجه مورد نیاز این واحد را برباید. نرمافزار مدیریت خدمات مالی ما، توانمندساز کارکنان واحد مالی برای انجام مناسب درخواستهای ارسال شده از جمله گزارشات مالی و موضوعات مربوط به حقوق و تدارکات است و میتواند به مدیریت مجموعه دید مناسبی از حجم درخواستها را بدهد.

نرمافزار مدیریت خدمات مالی میتواند به واحد مالی برای کنترل تقاضاها برای کار و ارائه خدمات یاری برساند و به آنها توانایی تمرکز بر روی اولویتهای استراتژیک را بدهد. در نتیجه واحد مالی، شفافیت را با استفاده از داشبوردهایی کارآمد که تقاضاها، ارجاعات کاری، منابع و وضعیت درخواست های مالی را نمایش میدهند، به دست میآورد.

ارتقاء ارائه خدمات مالی

کنترل بر اجرا و گردش فرآیندها، کاهش زمان برای تأییدیه تأمین‌کنندگان جدید و در نتیجه کاهش زمان دریافت سفارشات آنها، کاهش تعداد شروع‌کنندگان سفارش‌های خرید و در نتیجه کاهش تعداد اسناد پرداختی

ایجاد شفافیت در امور

افراد می‌توانند گزارش کارهای خود را در نهایت بدون انجام فعالیت‌های تکراری ارائه کنند. مدیران می‌توانند به داشبوردهای خود نگاه کنند و دید شفاف و کاملی از کارهای در دست اقدام بدست آورند.

سرعت در دستیابی به ارزش‌ها

استفاده از یک نرم‌افزار آماده برای دریافت کارکردهای مدیریت خدمات مالی در کمتر از ۳۰ روز و ارائه خدمات سریع‌تر از طریق ارجاعات خودکار و استفاده از پایگاه دانش و پورتال کاربران. توانمندسازی کاربران در حوزه‌های کاری با استفاده از یک پورتال کاربران خلاقانه و کامل.

واحد حقوقی موظف به ارائه لوایح حقوقی، پیشنهادات اجرایی و آیندهنگری برای پشتیبانی از اهداف کسب و کار است، ولی تقاضاهای روزانه و یا فرآیندهای کم بازده میتواند زمان و بودجه واحد که باید در اختیار فعالیتهای استراتژیک سازمان باشد را صرف نماید. نرمافزار مدیریت خدمات حقوقی ما توانمندساز کارکنان واحد حقوقی برای انجام صحیح درخواستها است.
نرمافزار ما به مدیریت امکان شفافیت در درخواستهای کار از جمله قراردادها، تحقیق در خصوص مسائل حقوقی و پرس و جو در خصوص قوانین را میدهد. از سوی دیگر داشبوردهایی هستند که بیانگر کارکرد منابع و بهرهوری آنها در هر لحظه هستند.

واحد حقوقی میتواند ارائه خدمات را با استفاده از یک ویترین آنلاین افزایش دهد که این امر با استفاده از گردشهای کاری خودکار اتفاق میافتد.
آنها میتوانند شفافیت کارها را از طریق داشبوردهای کامل که تقاضاها، ارجاعات کاری و منابع و وضعیت آنها را نمایش میدهند، به دست آورند. کسب و کار میتواند زمان رسیدن به ارزشها را از طریق توسعه سریع یک نرمافزار مدیریت خدمات که بتواند ارزشها را از روز اول در اختیار قرار دهد و بر اساس نیازهای واحد حقوقی اختصاصیسازی شوند، کاهش دهد. نتیجه این است که نرمافزار مدیریت خدمات حقوقی میتواند به واحد حقوقی برای کنترل تقاضاها برای کارها و ارائه خدمات یاری برساند و به آنها توانایی تمرکز بر روی اولویتهای استراتژیک را بدهد.

ارتقاء ارائه خدمات حقوقی

خودکارسازی ارجاعات به جای اختصاص درخواست و مسئولیت‌ها به صورت دستی به کارکنان. ایجاد ساده سرویس‌ها از طریق خودکارسازی فرآیند درخواست و ایجاد یک چرخه بهبود دائمی

ایجاد شفافیت در امور

افراد می‌توانند گزارش کارهای خود را در نهایت بدون انجام فعالیت‌های تکراری ارائه کنند. مدیران می‌توانند به داشبوردهای خود نگاه کنند و دید شفاف و کاملی از کارهای جاری به دست آورند.

سرعت در دستیابی به ارزش‌ها

استفاده از یک نرم‌افزار آماده برای دریافت کارکردهای مدیریت خدمات حقوقی در کمتر از ۳۰ روز و ارائه خدمات سریعتر از طریق ارجاعات خودکار و استفاده از پایگاه دانش و پورتال کاربران.

ایجاد برند، اطلاعرسانی، توليد تقاضا و تثبیت جایگاهی دائمی برای پشتیبانی از اهداف کسب و کار، مسئولیت واحد بازاریابی میباشد. اما تقاضاهای روزانه و فرآیندهای ناکافی، میتواند زمان و بودجه مورد نیاز این واحد را در جهت نیل به اهداف استراتژيک سازمان برباید. نرمافزار مدیریت خدمات بازاریابی ما توانمندساز کارکنان واحد بازاریابی برای انجام مناسب درخواستهای ارسال شده از جمله خدمات خلاقانه، عملیاتهای کمپین و نشر وبسایت میباشد و میتواند به مدیریت مجموعه دید مناسبی از حجم درخواستها را بدهد. داشبوردها کارکرد منابع و بهرهوری آنها را در لحظه نمایش میدهند.

واحدهای بازاریابی میتوانند ارائه خدمات را با استفاده از یک پورتال ارتقاء دهند که این امر با استفاده از گردشهای کاری خودکار به وقوع میپیوندد. واحد بازاریابی میتواند شفافیت را با استفاده از داشبوردهایی کارآمد که تقاضاها، ارجاعات کاری، منابع و وضعیت درخواستهای بازاریابی را نمایش میدهند، به دست آورد. کسب و کار میتواند زمان رسیدن به ارزشها را کاهش دهد، این امر از طریق توسعه سریع یک نرمافزار مدیریت خدمات که ارزشها را از روز اول در اختیار قرار میدهد و با نیازهای واحد، سازگار میشود، امکان پذیر است.

ارتقاء ارائه خدمات بازاریابی

طبقه‌بندی و ارجاع درخواست‌ها به گروه‌های متناسب و اطمینان از اینکه درخواست‌کننده می‌تواند نظارت و تأییدیه‌ها را در حین اجرای پروژه انجام دهد. کاهش هزینه ساعات کار با خودکارسازی ارجاعات به جای اختصاص درخواست و مسئولیت‌ها به صورت دستی به کارکنان

ایجاد شفافیت در امور

گروه‌ها می‌توانند گزارش کارهای خود را در نهایت، بدون انجام فعالیت‌های تکراری ارائه کنند. مدیران می‌توانند به داشبوردهای خود نگاه کنند و دید شفاف و کاملی از امور جاری به دست آورند.

سرعت در دستیابی به ارزش‌ها

استفاده از یک نرم‌افزار آماده برای دریافت کارکردهای مدیریت خدمات بازاریابی در کمتر از ۳۰ روز و ارائه خدمات سریع‌تر از طریق ارجاعات خودکار و استفاده از پایگاه دانش و پورتال کاربران. توانمندسازی کاربران در حوزه‌های کاری با استفاده از یک پورتال کاربران خلاقانه و کامل

برای تغییر آماده باشید.

با تحقق‌دهنده واقعی مدیریت خدمات همراه شوید.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

(IT Service Management (ITSM

محصول POB مجموعه ماژولهای نرمافزاری جامع برای مديريت خدمات و فرآيندهای کسب و کار است. يک بسته نرمافزاری مشتمل بر ماژولهای پشتيبانی برای فرآيندهای ITIL شامل وقايع، مشکلات، پیکربندی، تغييرات، نشر، دسترسپذيری و سطح خدمات که شامل ماژولهايی برای مديريت بر پروژهها، منابع، انبار، خريد، فروش، استهلاک و مديريت دارايیها نيز است.

ماژولار بودن به معنای استفاده بهينه و مجدد از دادهها است. در یک سیستم ماژولار، دادهها یک بار در پايگاه داده مرکزی وارد میشوند و میتوان آنها را در کليه ماژولها مورد استفاده قرار داد، در واقع يک نقطه واحد از اطلاعات به وجود میآید. استفاده از پایگاه داده مرکزی، تضمینکننده دادههایی قابل اطمینان، همگون و کامل خواهد بود.

شرکت Wendia تمرکز خود را بر نيازهای مشتری معطوف ساخته و POB را در مرحله اول برای پشتيبانی از فرآيندهای کسب و کار توسعه میدهد. مشتريان ما معتقد هستند که استقرار POB توسط Wendia با مشخصههايی از جمله سرعت، يکپارچگی و انعطافپذيری همراه است.

ابزار مديريت خدمات، راهکاری برای مديريت بر فرآيندهای کسب و کار شما است تا خدمات با کيفيت و پايدار، رضايتمندی بالای کاربران و سنجش قابل اطمينان را تضمين نمايد. مبنای اصلی مديريت خدمات بر ثبت دانش سازمانی و حل مشکلات و وقايع به صورت موثر بنا نهاده شده است. با استفاده از POB شما توانايیهای مورد نياز برای ارتقاء عمليات فناوری اطلاعات و کليه پشتيبانیهای فناوری اطلاعات برای کسب و کار خود را به دست خواهيد آورد.

سرعت

سرعت شامل مدت زمان صرف شده از زمان تصميم‌گيری تا عمليات و استقرار سيستم‌ها در مراحل قابل مديريت است.
سرعت همچنين به معنای سيستم‌هايی است که به جای بازنويسی سنتی، تنها نيازمند بازتغيير در زمان نياز به انجام تغييرات باشد. در نهايت سرعت به معنای استفاده از استانداردها و رابط کاربری معتبر Microsoft برای آموزش ساده و انطباق سيستم با نياز کاربران است.

یکپارچه‌سازی

یکپارچه‌سازی در ابزارها، منجر به استفاده از اطلاعات گردآوری شده و موجود در سازمان شده و موجب تقلیل هزینه‌ها می‌شود. نرم‌افزار POB توانايی بالايی در يکپارچه‌سازی و ارتباط با شبکه‌های متفاوت، سخت‌افزار و زيرساخت‌های نرم‌افزاری، سيستم‌های پايگاه داده، راهکارهای مديريت سيستم، نرم‌افزارهای مبتنی بر وب، سخت‌افزارهای موبايل مبتنی بر WAP، سيستم‌های تلفن و راهکارهای مديريت اداری دارد.

انعطاف‌پذیری

انعطاف‌پذیری بالای نرم‌افزار POB موجب تطبیق آن با نیازهای سیستمی و سازمانی مشتری و اختصاصی‌سازی می‌شود.
به‌روزرسانی‌ها و بهبودهای آینده نیز بدون نیاز به مهارت‌های برنامه‌نویسی انجام خواهد شد.
علاوه بر این با استفاده از تکنولوژی و زبان‌های برنامه‌نويسی متفاوت، انعطاف‌پذيری بيشتری را در اختیار خواهید داشت.

استاندارد ITIL موجب اطمينان مشتريان در جهت انتخاب يک راهکار است.
شرکت Wendia از ابتدا توسط ITIL پذيرفته شده است و به صورت مداوم توسط شرکت Pink Elephant مورد ارزيابی قرار میگيرد.

نرمافزار POB در ITIL v2 برای ۷ فرآيند و در ITIL v3 برای ۱۴ فرآيند گواهینامه دريافت کرده و از سوی ديگر، POB از اولين نرمافزارهايی بوده است که موفق به دريافت مميزی PinkVERIFY در ITIL v3.1 برای ۱۵ فرآيند شده است.
نرم افزار POB شرکت Wendia موفق به دريافت گواهی SERVIEW نيز شده است.

تمام مشتريان ما با نيازهای متفاوت، از يک نرمافزار استاندارد POB استفاده مینمايند. تجربه Wendia به همراه انعطافپذيری POB، تضمينکننده يک راهکار ممتاز و اختصاصی برای مشتريان متفاوت ما است.
ما توانستهايم مجموعه ای از مشتريان وفادار و قابل ارجاع را در کل دنيا ايجاد نماييم، چون نيازهای مشتريان خود را مدنظر قرار داده و راهکاری مبتنی بر اين نيازها ارائه دادهایم.

انعطافپذيری در نحوه تحويل POB نیز به چشم میخورد. مشتريان ما میتوانند از بين راهکار مبتنی بر Cloud و يا  بستر داخلی سازمان و يا ترکيب هر دو استفاده نمايند. در صورتی که در زمان استفاده، تصميم مشتری به هر علت تغيير کند، با استفاده از بستر تحويل دايناميک امکان انتقال از يک حالت به حالت ديگر نیز وجود خواهد داشت.

با توجه به تحويل POB به عنوان يک راهکار تلفيقی، شما نياز به اختصاص منابع برای مديريت سيستم نداريد. در صورتی که POB در مرکز داده شما و يا ميزبانی شده در Cloud باشد، Wendia میتواند مديريت آن را بر عهده بگيرد.

متخصصان فناوری اطلاعات نيازمند مديريت امور در حداقل زمان، با کمترین منابع و بدون قربانی ساختن توقعات مشتری هستند. حل مشکلات در کنار ارتقاء سطح کيفيت خدمات، امری مهم برای شرکتهایی است که به بهرهوری ارزش داده و نيازمند رقابت هستند.
بهرهوری سازمان فناوری اطلاعات شما با به کارگیری نرمافزار POB و امکاناتی از قبیل انعطافپذيری و اثربخشی آن در کنار هماهنگی با فرآيندهای ITIL به صورت متمایزی افزايش مییابد.

بالا